2021年02月27日 星期六
流浪猫绝育手术免费 帮扶助困送温暖 网红联合助农帮扶启动会上海举办 大爱“行知”绵延不绝 超龄服役的老家电应及时更换 “直播带货”问题多在线培训退款难
第03版:生活备忘 2021-01-13
市消保委公布2020年投诉五大新焦点

“直播带货”问题多在线培训退款难

直播带货问题多、在线教育良莠不齐、网游维权取证难……日前,上海市消保委发布2020年投诉处理情况通报,从2019年1月21日至12月20日,消保委共受理商品类投诉62499件,占投诉总量的38.8%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位,投诉量分别为12474件、8003件和7682件。服务类投诉98498件,占投诉总量的61.2%。其中交通运输、教育培训、文娱体育居服务类投诉前3位,投诉量分别为16419件、12921件和7863件。

市消保委分析,从2020年全年投诉数据来看,呈现出了五大新特点。

网购服务问题较集中

网购已成为日常消费的主渠道,加之“直播带货”等新型营销方式、“预售”等多样网购形式、“打折返券”等优惠促销手段更是直接激发了网络销售的动能,相关投诉也水涨船高。

2020年,全市消保委系统受理网购渠道投诉37630件,涉及服装鞋帽、家居用品、家电、食品等生活必需品的投诉较为集中,主要问题包括变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用,订单被取消,拖延退款,客服响应不及时等。

值得关注的是,“直播带货”在创造惊人销售额的同时,也存在承诺不兑现、夸大产品功效、质量不佳、售后义务履行不到位等问题,这些问题直接影响消费者的购物体验。

旅游服务涉疫纠纷多

旅游及相关产业链涉疫纠纷多。因疫情影响延后或者取消的预定式消费,在旅游、宾馆住宿、交通运输等服务领域引发的投诉较为集中。2020年,全市消保委系统共受理相关投诉22799件。旅游、宾馆住宿投诉6380件,主要是在消费者提出取消旅游行程、住宿订单后,迟迟未得到商家合理、明确的处置方案等。

随着疫情的有效控制,短途游、周边游、一日游等比重大幅上升,通过微信公众号、小程序预售的方式受到青睐,消费者通过手机即可方便、快捷地完成旅游线路、酒店住宿、景点票务等预订和支付。订单无法预约、付款成功后无购票信息、服务体验差以及客服响应不及时等纠纷较多。

交通运输投诉16419件,主要是消费者因疫情导致行程取消、开学时间延迟等因素申请退票,遭遇平台客服难以接通、收取手续费、款项延迟到账等问题。

在线教育良莠不齐

随着互联网应用的日益深入,教育培训从传统的线下迅速向线上拓展,很多家长为孩子选择在线课程,而教育培训投诉也居高不下。

2020年,全市消保委系统受理教育培训投诉12921件,同比上升17.1%。一是虚假宣传,在招生过程中夸大教学效果、虚编教师资源等。二是教学质量不佳,如开班时间延期、上课时间缩短、频繁更换老师、无法提供课件、线下转线上的课程质量与预期不符等。三是预付费退款困难,企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍,如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。

网络游戏维权取证难

2020年,网络游戏投诉量4716件,同比上升78.5%。同时,网络游戏维权还存在取证难等难点。

主要是运营商以消费者使用外挂违反服务协议为由封停账号;账号被盗或者游戏装备丢失,消费者因财产损失引发不满等问题仍然存在。2020年,未成年人误充值大量钱款的情况较为突出,不少家长反映孩子使用手机注册游戏账号,通过微信、支付宝等支付方式充值虚拟游戏币提升自己的等级装备,在家长不知晓的情况下完成充值,金额在数千元至数万元不等。这类消费纠纷在处理中常常遇到举证难、退款难、调处难。

长租公寓争议增幅明显

长租公寓因企业资金链断裂、租金贷等风险问题受到关注,加之疫情影响,租房市场冷淡,公寓空置加剧,部分长租公寓企业借疫情涨租金导致投诉不断。

2020年,市消保委受理房屋租赁服务投诉4637件,同比增长50.8%,其中服务质量问题尤为凸显。主要是押金无法全额退,一拖再拖;疫情期间无法入住出租房,经营者仍正常收取服务费;租金上调等。相较传统租赁模式,长租公寓提供的保洁、维修等服务,有部分消费者反映在租赁房设备出现故障时无法得到维修、卫生管理差等。

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