2020年05月27日 星期三
广告 免费突然变收费丰巢险些变“封巢”
第01版:一版要闻 2020-05-20

免费突然变收费丰巢险些变“封巢”

丰巢调整快递柜商业模式惹风波 颜静燕

近日,丰巢超时收费持续引发热议。因为以前免费存放的快递柜成了限时保管超时收费的模式:超时起步的收费是五毛钱,封顶三块。很多人认为这违反了契约精神,所以杭州一个小区断了快递柜的电,上海一百多个小区更是停用了快递柜,并迅速波及到全国多地。在国家邮政局、浙江省邮政管理局相继约谈丰巢负责人要求整改后,丰巢发布公告致歉并将免费保管时长由12小时延长至18小时。一场五毛钱引发的快递柜商业模式风波,迅速被媒体聚焦放大,这只是钱的事吗?各地物业与丰巢缠斗了十几天,部分地区丰巢快递柜也瘫痪了十几天,只有用户默默承受着由此带来的取件不便。

快递柜几成“偷懒柜”

上海中环花苑小区是上海首家停用丰巢的小区。5月15日,该小区又恢复了送货上门的投递模式。

实际上,业主们在2017年以前都是这种投递方式。当时业主中的上班族与收快递时间经常冲突,处于扩张中的丰巢快递柜刚好入驻,免费解决了快递暂存问题。

近年来,快递量以几何式增长是快递员提高收入的动力。很多快递员愿意以3到4毛钱付费丰巢,不提前告知业主将包裹投至快递柜,以此提高包裹投递量,收入还增加一倍,快递柜几乎成了快递员的“偷懒柜”。

这让各地不少小区的业主苦于在家和快递柜间奔波,也让个别中老年人对其智能交互颇感不适。但想到快递员的不易,大家也都不约而同地容忍了。

但4月30日,丰巢快递柜由免费变收费,三者间的平衡被打破了。

4月30日起,丰巢快递柜宣布开始推行超时收费的“会员制”,非会员包裹只可免费保存12小时,超过需收取0.5元/12小时的费用。此项规定意味着,丰巢针对用户的免费时代宣告结束。

各地业主纷纷声讨

该消息一发出,立即在全社会和行业内引起轩然大波,不少消费者和快递员纷纷抗议,更有小区直接宣布停用丰巢。

5月13日,业委会参与者平台“众蚁社区”上参与“对丰巢说不”的上海小区已有116个。而在各地业主的讨伐檄文中尤以上海中环花苑业委会那封公开信传播度最广,微信端在看数超1.7万;微博#上海中环花苑#相关话题阅读量很快冲破1000万,知乎上更是一天冒出1000多个回答。

到底该不该收费?超时多久开始收费?这些本该在收费方案出台之前就该征询业主意见的问题,终于摆上了谈判桌。在业主们看来,丰巢此前未经协商就开始单方面收费,早已违背了双方当初的约定。

据上海中环花苑业委会主任何剑回忆,丰巢当初打着免费的旗号进驻小区,小区也因此对其仅收取较低的场地费。他出示的一份2017年的合同显示,每套快递柜的年场地费为4700元,平均每天收费不到13元。

何剑代表业主写了篇致丰巢公开信,从企业经营、业务流程等方面,证明丰巢强制产生契约关系是强盗逻辑,由于摆事实、克制又缜密的讲理而爆红网络。而事实上,在何剑看来,“说不”并非对不认同收费的彻底抵制。“我们当时提了两点诉求,第一个是要贴出告示,对快递员进行一个指引,就是要确认消费者需要投入到快递柜他才能够放进去。第二个是对于放进去的快递,要进行一个(收费)时长合理性探讨,如果说给了用户选择权,因为自己的问题产生了超时费用10块钱,他也是愿意支付的。”

结果,面对物业们来势汹汹的诘问,丰巢强硬回复:“小区无权约束自己的收费和价格”,还称要对方“赔付经济与商誉损失”。

公共服务还是市场行为

通过口头承诺免费的方式,丰巢快递柜在全国范围内迅速铺开,五年内成为快递柜行业的最大企业。而与“拼命”扩张伴随着的,是巨额亏损。报告显示,丰巢在2019年的净亏损达到7.81亿元,今年第一季度净亏损2.45亿元。亏损,也成为丰巢开始收费的理由之一,其高管曾表示,丰巢无法在支付高场地费的同时再给业主提供免费服务。

对这个借口,业主们并不买账。“如果亏损可以去找股东,他如果说一个企业亏损了就要跟消费者收钱了,那如果他盈利了会给消费者分红吗?”何剑反问。

通过“免费”吸引用户,一边亏损一边扩张,圈好地盘马上收费,似乎是近年来互联网经济常用的商业模式。而在上周,经过一系列股权交易,快递柜行业排名第二的中邮智递也成为丰巢网络的全资子公司,丰巢在行业的市场占有率接近70%。已经一家独大的丰巢,有恃无恐地单方面提出收费,很难不让消费者产生担忧。

中国物流学会特约研究员解筱文在接受媒体采访是表示:“利用这种便民利民公益服务的这种旗号,进入公共服务领域以后,随着时间的推移、随着它业务的发展,最后走向了一种收费的这种模式,这种情况会产生会绑架主管部门、绑架公众的利益,来行使你这个收费的市场行为,这样会导致产生一种不良的一种发展。” (下转3版)

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收费似势在必行

5月13日,国家邮政局约谈丰巢科技主要负责人,要求其完善收费机制,回应用户合理诉求。而中国消费者协会也发文指出,智能快件箱服务以消耗小区公共资源为代价,具有小区公共服务属性,其收费标准宜参照公共服务价格管理方式确定,而不能简单通过市场化机制解决。

5月15日夜间,丰巢发布致用户公开信,对自身与用户的沟通与意见聆听不够充分表示歉意,并对用户服务进行相应调整,将免费保管时长由原来的12小时延长至18小时,但收费标准没有变化。

对于丰巢公司多出来这6小时免费时间的让步,上海中环花苑的业主们看上去并不买账,业委会再次发起网络投票征询大家的意见。5月16日晚,中环花苑发表声明称,虽然18小时的免费保管时长与诉求中的“24小时”尚存在一定差异,但是在快递入柜前选择权交给用户的前提下,业委会没有进一步替代选择丰巢柜的用户争取收费政策的权利和职责。业主委员会经过研究讨论后决定:2020年5月17日起恢复小区内智能快递柜的使用。超时收费,似乎已经是势在必行。

当前,收取快递已成为居民“新开门七件事”之一。上海市邮政管理局相关负责人表示,保障快递末端服务有序进行,需要政府、企业、社会多方合力共同研究,形成合理的价格机制和服务规范。记者颜静燕综合整理

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