抗疫第一线 女神姐姐站成墙

在防控境外新冠疫情输入“最前线”

飞机上密闭的客舱是我们共同的战场

为严控新冠疫情输入，近期凡有重点国家或地区旅居史者入沪，一律隔离14天。对很多人来说，这可是平生头一回。但对这些航线的空中乘务员来说，隔离成了下一次进入密闭飞机客舱前的休整。东方航空客舱部曾制作过一组提示语，其中有一句是“@亲爱的乘务员，密闭的客舱，是我们共同的战场”。乘务员正是在这个不见硝烟的“战场”上，为防控境外新冠疫情输入贡献自己的力量。

关注体温 体现航空服务温度

在乘客眼中，她们是空中的女神；在父母眼中，她们是自家的宝贝；在孩子心里，她们是温柔的母亲。面对突如其来的疫情，她们义无反顾地冲到了第一线。连续“作战”至今，问她们“是否害怕在飞机上被感染”，答案当然是肯定的，但她们的实际行动表达的却是这样的决心：再难，也要坚守下去。

“为减少感染隐患，我司决定日韩航线三天由一套机组完成。相比正常的飞行执勤，这样安排机组人员要辛苦得多。由于执飞高风险地区航班，每次机组成员检验检疫时，都要等待很久，大大增加了他们的工作强度。”东航客舱部乘务四部客舱经理李莹华说，“我们专门辟出客舱最后三排右侧座位作为航空器临时隔离点。必要时可将疑似或发热旅客安置于此。同时将后部右侧盥洗室作为隔离人员专用，以免交叉感染；安排专人穿防护服为这些特殊旅客提供服务。”

为了三天的连续飞行，李莹华还写了一个很长的小贴士发给乘务组成员。内容包括：航程中如有旅客发烧或地面测温超过37.3摄氏度该如何处理；所有机组成员每人一间房在单独一层集中隔离居住；每天发车时再测下组员体温等等。

近期因为疫情，东航从日本等地飞回的航班采用降舱飞行模式。头等舱乘务员唐黄莺说，“一下子面对这么多乘客，自己也是第一次。飞行中除了要做好服务，还要观察是否有疑似患者，防止交叉感染。”

唐黄莺的妈妈是医护人员，从大年三十到现在一直坚守在岗位上。“这段时间，我妈妈一直安慰我，航班少了就在家好好休息。最近医院也不忙，还有轮休，你看卫生局还给我们带来了好多吃的，你就放心吧。”唐黄莺说着说着，眼眶有点湿润了，“我在疫情刚开始时就瞒着父母申请做了志愿者，飞武汉包机。现在又报名连续飞日韩航线。因为有坚强的妈妈，我想我也应该比普通孩子更勇敢一点。等疫情结束，我一定要让妈妈乘坐我的航班来上海看看我生活的地方。”

戴上口罩 罩不住善意和温暖

平日飞日本，飞机上不仅会供应各种精美的餐盘，还有各种口味的冰淇淋和饮料，但现在都换成了简易的小瓶矿泉水和方便袋包装食物。对此，许多乘客都表示理解。“虽然我们都戴着口罩，但只要一个眼神，就能让人十分暖心。”唐黄莺说。

“前两天，飞机落地后，上海检疫人员通知乘客分批下机。得知可能需要等待两小时左右，我先到客舱中了解旅客诉求。我注意到有一对80多岁的老人，不管是填各类单据还是测量温度，一系列复杂的流程都没有寻求过我们任何帮助。他们在疫情期间所做的回国攻略甚至比很多小年轻还要管用。”唐黄莺说，“第一批下机时，我们广播先让转机旅客下机，这对老人也非常配合。等待第二批旅客下机期间，我发现老奶奶看上去有些不舒服，便把他们安排到相对宽敞、离我最近的空间。两位老人表示感谢并对我说：‘你们年轻一辈，既要顾生活又要忙工作，所以要多多体谅。’”这让我感到非常温馨。

近期从一些疫情严重国家飞来的航班上，不少旅客心理压力较大，表现得有些焦躁。如何安抚他们，就成了乘务员的重要工作。这段时间从韩国起飞的航班上，有不少是举家来沪的旅客，有时会出现没戴口罩的乘客。这时乘务员就会拿出自己的备用口罩给他们；还有不少乘客对落地后的检疫政策和隔离政策不太了解，这时也需要乘务员在空中及时给大家解释清楚。

“我们的飞机当地时间3月5日中午从巴黎起飞，3月6日清晨抵达浦东机场。有位胡小姐刚上机就焦虑不安，我们巡舱时了解到她是一个人从意大利转机到巴黎，自我隔离一周后来上海。之前她有慢性支气管炎并且咳嗽，一直担心自己不能回中国，于是在法国做了全面体检，并把X光片子拿给我们看。”她说话时情绪很激动。东航客舱部乘务二部客舱经理王怡婷说，“我们把上海现在的隔离政策跟她作了说明，但她还是焦虑不安，说周围都是从意大利过来的转机客人。于是我们帮她换了座，她的情绪一下子平缓了很多，下机时还谢了我们。”

多方沟通 取得乘客理解配合

据王怡婷介绍，飞机抵达浦东机场后，地面检疫人员表示，因为有60名从意大利转机回来的旅客，所以需要一一排查，“当时心里就咯噔了一下。因为我们估计这样时间会比较久，而飞机上还有很多转机客人。于是我们跟乘客一一耐心沟通解释，继续提供饮料服务，安抚大家的情绪。同时，我们还要配合检疫人员为每位旅客检测体温，做好记录，最终取得了乘客的理解和配合。”

目前，从重点国家出发来沪的航班，对旅客的防疫管控较为严格：像上海出发至韩国航段会由指定乘务员平飞后对旅客逐一测温，如发现旅客体温异常会立即报告带班人员和机长，并作相应隔离。回程由韩国出发至上海的航班，则由乘务员在机门口对旅客逐一测温，确保航班安全。

“我们曾遇到过航班大部分为韩国旅客，但当班没有韩籍乘务员，因此我们会立刻通过机上广播寻找懂韩语的中国籍旅客，请他们帮忙翻译让所有乘客都能理解。”东航客舱部乘务五部杨茜竹说，“如果只有中文和英文广播，可能会造成误会。有韩语广播，可以让乘客更加配合。”

因为检疫，部分乘客不得不长时间等待，难免会有人恐慌。这时需要乘务员与乘客及时沟通，做好检疫工作。“我们的航班3月5日从东京回来，上海的机场检疫部门对日韩进港航班排查格外严格，50人一批次放行。我们落地后正逢另外一个日本航班落地检疫，正在放行第二批次。我们的乘客一开始觉得排队检疫可以接受，但由于排查速度非常慢，等待时间较长，部分旅客觉得我们这是缓兵之计，目的是要将他们都隔离。一些旅客还传小道消息，说机场方面已隔离了很多人。”东航客舱部乘务三部客舱经理李珺说，“我们在机门口和放行检疫人员沟通后，将旅客想知道的信息及时传递给他们，不少旅客了解真实信息后都表示理解，下机时还会加一句‘你们辛苦了！’”

戴着口罩，她们还有爱笑的眼睛。端庄靓丽的空中女神也许不像医护人员那样冲在一线，但她们坚守岗位，也在默默地为防疫抗疫作贡献。 首席记者 方翔