守沪30年 110初心不变

“您好，110。”危难关头，这一声问候，曾抚慰多少无助的心灵。

今年5月1日，上海110报警服务台成立30周年。30年来，城市不断扩容、技术迭代更新，这个声音始终不变，穿越梧桐里弄、回荡黄浦江畔，守护在市民群众身边。

近日，记者走进上海市公安局指挥大厅，听三代接警员讲述这个最熟悉号码背后的故事。

技术不断升级

今年1月29日下午3时许，松江居民宋先生报警，家中被盗。接警后，松江公安分局刑侦支队会同新桥派出所迅速开展现场勘查、视频追踪、周边走访，很快锁定嫌疑人身份。下午4时许，窃贼落网。

1小时破案！这样的速度，让57岁的李志东十分感慨：“30年前，光从接警到出警最快都要20多分钟。”

1996年，李志东从静安分局特警队调至市公安局，成为上海初代接警员。“110报警台成立前，报警电话都是各个区的公安分局接听的，号码五花八门，群众很难记住，紧急时刻也搞不清自己身在哪个区，不但不方便，也会延误处警。”李志东回忆。

从武到文，由动到静，看似更容易的岗位，竟是一生中最大的挑战。“当时报警台只有3个接警员。每个人面前摆2台电话，一台接警，一台派警。”李志东回忆，“为了争分夺秒，我们给分局的电话都设置了快捷键，报警人一报地址，马上要反应是哪个区，然后一键拨号。”

当时，李志东下了一番苦功，把上海道路背得滚瓜烂熟，成了名副其实的“活地图”。“这只是基本功。更重要的，要善于从报警电话中获取更多信息，并及时作出周密应对。”

1999年4月15日，大韩航空货机坠毁在上海闵行区莘庄镇。“报警电话接连涌入，我一听，飞机掉下来了，从来没遇到过！”李志东回忆，当时他马上向领导汇报，调集公安、消防、救护车辆赶赴现场。

时至今日，曾经的苦功夫不少已无用武之地。“比如地址，已不需要笨办法。手机打进来，电子地图上就能跳出位置。”李志东告诉记者，如今的110报警服务台已从“传声筒”成长为科技含量极高的“公安大脑”，接到报警，通过“一键布控”功能，指挥中心可以快速调集周边警力，通过大数据分析排摸嫌疑人员、车辆等信息，再向现场民警点对点发送指令，真正实现“秒级响应”。

接警全力以赴

技术在升级，不变是初心。

随着上海成长为超大城市，110报警电话日均呼入量几何级数攀升，每天3万个电话是常事，遇上灾害天气、重大活动、突发状况，单日峰值曾突破过9万！

2001年以来，上海警方开始启用特保队员协助接警，这是第二代；2005年，接警员转由文职辅警担任，这是第三代。接警员人数从最初的20多人增加到现在的400多人，每班也由最初3个人增加到80人。

尽管如此，峰值时刻，人力还是捉襟见肘。接警员一班12小时，每分每秒都处于高压状态。用餐的20分钟，可能是最奢侈的时光，但也要精打细算：走路几分钟，吃饭几分钟，方便几分钟……

“时间再宝贵，也比不过人命关天。”第二代接警员张晓雅，如今已是上海110报警台业务督导员。在她记忆里，一些动辄2个多小时的报警电话，却是绝对不能挂断的生命连线。“很多轻生者打来报警电话，其实是在求救，是要一个活下去的理由。”

接警四班班长张卒羽，是第三代接警员中的佼佼者。相比超长电话，更让他心惊的是一些“超短”报警。“一个电话打来，几秒钟，就一句话：‘我的死和任何人无关！’啪，电话挂了。这时候，有经验的接警员一定要想方设法插进去一句话。”张卒羽告诉记者，每年呼入的轻生类报警，在接警员的倾听和抚慰下，近九成都能化险为夷。

30年来，上海110报警台共接报求助类警情1100余万起，每一起警情，都全力以赴。

张卒羽处置过的最长通话，是一起自闭症儿童走失事件。孩子只有五六岁，腿脚特别溜。长宁警方到场后，几经周折发现孩子已经上了轨交4号线，去了徐汇。张卒羽又立即安排徐汇和轨交警方介入，多方保持通话，全力搜寻孩子。最终，孩子在浦东的4号线蓝村路站找到。后来才知道，这个孩子是各种车辆的“发烧友”，一不留神就会偷偷搭乘交通工具，最远曾独自坐火车跑到黄山。

报警中有悲欢离合，也有市井百态。有人说丢了儿子，找到时竟是宠物狗，有人为了5毛钱的葱也要报警。张晓雅回忆，最让她啼笑皆非的报警，是一个孩子打来的：“爸爸跑了，妈妈去追他了，说一定要杀了他！”民警接到指令后，马上调阅小区监控录像，发现孩子父亲驾车冲出小区，孩子母亲很快追了出去。

让人大跌眼镜的是，最终找到这对夫妻时，民警发现他们竟在吃火锅。两人看到民警也蒙了，一番解释后才真相大白：孩子太缠人，小两口半夜想摆脱孩子吃顿火锅，谁承想“演”得太真，把事情闹大了。

处置更加高效

因便民而生，因利民而强，因为民而变。

30年来，一项项务实举措的推出、一次次创新改革的实践，让110报警服务与救助更及时、更精准、更有力。

为了解决聋哑人等特殊人群报警需求，也为了给身处险境不便电话报警的群众开辟一条求助通道，2006年上海在全国率先开通短信报警服务。2009年，公安部决定统一使用“12110”短信号码。

报警人在没有道路门牌的复杂区域，报警时如何快速说清具体位置？上海市公安局建设3万余个110报警定位标识，覆盖全市高速公路、城市快速道路和所有轨道交通站点及大型绿地，只要报警人说出标识编号，民警就能在第一时间找到具体方位。

2003年5月，上海成立全国首批110外语接警民警志愿者队伍，目前已有近60名外语接警民警承担着英、日、俄、德、法、朝鲜、阿拉伯、意大利、西班牙等9个语种的翻译任务。

近年来，在上海市委市政府的指导与支持下，上海警方完成了全市16个区城运中心网格化系统与110接处警系统互联互通，形成政府部门依责响应、协同共治、闭环运作的社会治理创新方案，“让问题有人管”“让处置更高效”。仅去年一年，各方就协同处置行政服务类、求助纠纷类警情87.6万余起。

上海警方表示，将以主题教育为契机，坚持以人民为中心，加快110报警服务平台迭代升级，持续探索上海公安现代化路径，为加快建设具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市，创造安全稳定的政治社会环境。本报记者 潘高峰