“急难愁盼”不出社区就能解决

“过去，一些居民遇到问题会先找居委会，居委会再协调业委会、物业公司。现在通过合署办公这一模式，问题直达业委会、物业公司，工作效率大大提高。”提到居民区一年多来发生的新变化，芷江西路街道城上城居民区党总支书记张海燕说道。

城上城小区是一个大型商品房小区，有1500多户居民、商铺130个，常住居民超过4000人。近年来，小区因物业管理、邻里纠纷等引发矛盾日益增多，且诉求处理时效要求高。静安区信访办在对城上城小区深入调研的基础上，会同街道指导小区开展积极探索：建立“合署办公服务中心”，居委会、业委会、物业公司“三驾马车”入驻，合力从源头上及时推动解决居民“急难愁盼”。

在党建引领下，合署办公服务中心成立一年多以来，系统接单162件，处理完成150件，实际解决率超过92%，居民区12345工单投诉率累计下降了57%，有效把矛盾化解在基层、化解在社区。

走进城上城居民区合署办公服务中心，只见工作流程、分工明细、人员安排等标识十分醒目。这里不仅有物业工作人员“前台接待”，也有党总支、居委会工作人员在值班。遇到有居民来咨询求助，工作人员就会第一时间记录反映的问题，并交给相应部门反馈。

找个地方让“三驾马车”坐在一起办公不难，难的是让他们的“心”想在一起，劲往一处使。

由于投诉涉及物业管理问题较多，物业公司压力比较大。居委会想法设法激发物业公司的积极性，拿出宽敞明亮的居民活动室借给物业公司每周召开例会。活动室的大玻璃窗正对着小区最热闹的公共步道，来来回回的居民可以清楚看到物业人员在开会研究问题，让居民感到安心、放心。

2021年底，小区一楼组的楼上楼下两户居民因为噪音问题吵得不可开交。矛盾激化时，民警多次上门来劝阻。然而几次查找问题后，却始终查不出噪音源头在哪里。经过合署办公服务中心工作人员走访调研发现，原来，产生噪音的地方并不是相邻的楼上，而是从又隔了一层的居民家中传出的。“后来我们了解到，产生的原因是楼上居民捣药，声音出现在早晨。我们最终查清楚了源头进行协调，这才化解了邻里矛盾。”张海燕介绍说。

去年，小区多位居民反映，流浪猫噪音扰民。为此，合署办公服务中心牵头发出倡议，得到了许多居民的积极响应，募集资金分三批次为流浪猫绝育。

从居民个人反映的矛盾，到小区普遍的治理问题，小区逐渐形成“小事不出楼组，大事不出社区，矛盾不再激化，就地协商解决”的社区治理经验。

合署办公以来，推诿扯皮的少了，齐商共议成为常态，中心逐渐成了小区最“热闹”的地方。居民们反映说，在这里不仅可以聊聊天，也可以说说看到的问题、出出解决问题的主意，业委会也因此多了了解居民想法的渠道。

为了让居民反映问题、参与治理各项活动更加便捷。合署办公服务中心升级了“线上服务”。不久前，小区新增了“合署办公”线上反映问题渠道，居民不用到服务中心，在手机上点击“城上城党建平台”微信公众号中的“合署办公”菜单，就可以反映诉求。系统根据问题的关键词，智能派单给相关人员，值班人员跟踪督促解决，问题解决后居民还可在线打分评价。

摘编自“上海静安”公众号