社情民意“慧”感知民生诉求“说”出来

伴随着市民诉求多元化、复杂化，12345政务服务便民热线已成为各级政府部门掌握社情民意的重要数据来源，做好智慧分析、精准研判不仅已成为城市大脑、一网统管建设的重要组成部分，更能防患未然、推动社会治理创新。在上海市普陀区城运中心有一个社情民意感知平台，通过将大数据、云技术、人工智能等多种分析手段融入对热线数据的挖掘中，将可视化大屏从传统的统计展示功能，转变为具有智能发现、智能分析、统筹管理“说”出来的巨大转变。

普陀区社情民意感知平台划分为大屏展示和后台管理两个子系统。前台主屏实时显示热线运行状况、城市运行体征监测(市民热线)、网格数据概况、城市运行体征监测。热线分屏则划分展示整体概况描述、重点事项管理、基层治理要点、智能预警预判、智能监测五大模块，外加地图交互的功能支撑模块。这其中，智能预判预警模块是大数据算法应用的核心模块，它能帮助城运中心及时发现工单中的深层隐患问题、趋势性问题、规律性问题、群诉事件、多发问题以及突发事件。

比如随着近期各地新冠病毒感染高峰的到来，平台趋势预测模块便及时提醒“医疗纠纷”问题即将抬头，单管核酸检测困难问题、购药求助问题、核酸检测结果上传延迟问题、老人就医或转运问题等一系列衍生问题将成为近阶段各相关单位的工作重点所在。平台智能算法模型与应用场景的相结合，为城市运行管理者提供了精准、明晰、凝练的民生诉求，为决策制定、资源部署和精准行动奠定了数据基础。

又比如去年7月，平台“新词发现”功能提示，“纯净水”一词在“社区服务”“社区设施”等类别工单中高频出现，查看原因后发现：某新建成小区曾承诺“纯净水入户”，但房屋交付后因水站承包运营问题需要关闭，导致业主与物业、承包商三方纠纷；经核实后，基层政府职能部门工作人员积极多方协调最终予以解决。

工作人员介绍，平台实现了热线与网格化城市运行概览数据的一屏展示，实现实时监督执行状态，重点事件重点跟踪处理，合理地运用了政务资源。智能预警预判能协助业务部门提前介入事态发展，以防减治，对群诉事件、多发事件及突发事件的及时告警也极大地提高了业务部门的案件处置效率。同时，社情民意感知平台提供标准化报告自动撰写功能，构建了“观-管-防-处-研”五级闭环管理体系。

日前，在由北京市委、市政府和中国社会科学院共同主办的北京党建引领接诉即办改革论坛上，由上海市普陀区城市运行管理中心和零点有数合作的社情民意智慧感知平台，以“数字治理·智慧赋能”全国城市数字治理创新案例亮相“数智治理”平行论坛，为探讨“群众诉求驱动超大城市治理”源头治理、数智治理、韧性治理等议题提供案例经验。上海普陀