服务跑出加速度，链家为房产交易“解忧”

“您好周女士，我是上海链家的客服人员。”

听到这句话，周女士（化名）一下子放下心来，她知道事情有转机了。果然，客服人员对她说道：“您的情况经纪人已经跟我说过了，别担心，我现在就跟您沟通一下解决方案。”

连日来被乌云笼罩的周女士，终于在这通电话下，看见了一丝光明。

换房不成，还差点赔钱！

2020年1月6日，家住上海浦东新区的周女士找到链家经纪人，提出要卖出原有的两居室，换一套大一点的三居室来改善居住环境。在经纪人的努力下，整个置换过程进行得有条不紊，地段和装修的优势，让周女士的两居室很快便有了初步意向客户。

1月13日，客户铁先生（化名）复看完周女士的房子后，当场决定购买，并于当晚完成签约，现场转定10万元，双方约定2月7日网签。此时的周女士也看中了一套位于宝山区的三居室。15日下午，周女士定下了这套房屋，现场支付15万元定金给业主林先生（化名），约定2月11日网签。

当时周女士很高兴：“经纪人推荐的房子我非常满意，无论是面积、价格还是配套设施都非常符合我的要求。”可万万没想到，在网签“临门一脚”时意外突然发生。

2月5日，周女士被告知铁先生的资金链出现了问题，希望网签日能延后以便于筹款。综合考虑下来，周女士同意了铁先生的要求。但在经纪人重新协调网签日期之后，铁先生依旧未能筹到首付款。于是铁先生和周女士签订了解约协议，铁先生赔付10万元定金给周女士。

可房屋置换，一单出问题势必会影响另一单。少了卖房资金的支撑，周女士就面临着和林先生解约以及定金损失的风险。幸好，链家经纪人意识到周女士违约林先生的几率非常大，及时将情况备案至上海链家客户服务部，于是就出现了开头的那一幕。

在客户服务部与周女士充分沟通后，就解决方案达成了一致：如2月19日前，周女士的房屋能重新出售，上海链家则协调周女士和林先生继续履约；反之，则全额赔付周女士的定金差额损失5万元。

最终，周女士的房子未能出售，上海链家坚决兑现安心服务承诺中的“换房解约 补偿损失*”，第一时间将5万元定金赔付款转到了周女士的账户里。

“整个解约过程没让我操过一点心，就凭链家这种‘敢承诺、真赔付’的担当，之后我还是会选择在链家买房卖房。”收到赔付款的周女士感慨道！

房屋被查封！还能继续交易吗？

截至2022年7月，上海链家已为消费者支付安心保障金超10亿元，累计赔垫付50967笔。上海链家的十八大安心服务承诺，涵盖二手房、新房、租赁三大领域，从交易前、交易中到交易后全方位保护消费者权益，这无疑是为消费者的房产交易上了一层坚实的“保险”。想要在上海置业的吴女士（化名），就是受益者之一。

2021年秋天，在看了不下几十套房屋之后，吴女士最后锁定了一套位于西藏北路的房屋，价格、位置还有户型都满足她的要求。客业双方特地挑选了10月1日在门店签约转定。

转定前，经纪人按照公司管理规范拉取产调，显示没有问题。在询问客业双方相关信息、确定双方均满足继续交易的情况下，操作双方转定，吴女士付给业主20万元定金，约定10月15日为最晚网签日期。

天有不测风云，网签前再次拉取产调的时候，竟然发现产调上显示有查封！这对吴女士来说简直是晴天霹雳——转定前产调还没有问题，怎么才过半个月就被查封了？面对六神无主的吴女士，链家经纪人一边安抚她，一边向上海链家客户服务部反馈情况。

客户服务部火速与产权人沟通，发现原来是由于产权人双方存在经济纠纷，导致房屋被法院查封，且目前双方不愿意解除房屋的查封问题，因此交易无法继续，吴女士的定金也由两位产权人分别保管。

“房屋被查封，我交的20万元定金可怎么办呀?”吴女士心急地说道。

在客户服务部与业主协调下，其中一位产权人同意退还10万元定金，另一位产权人承诺会在2022年1月份退还剩余10万元定金，可这对吴女士来说“远水解不了近渴”，还会耽误她购买其他房屋的进度。

由于这个情况符合“签前查封 先行垫付*”安心服务承诺，上海链家先行垫付吴女士损失的10万元定金。拿到垫付的这10万元，吴女士心里的石头总算放下了，也对上海链家负责的处理态度和高效的处理时效给予了赞赏，并表示之后还会选择在链家成交。

倾听客户的声音，重视客户的反馈，敢于为客户解决问题，这是担当；凭借落到实际的承诺保障消费者的利益，并不断升级服务品质，这是链家“客户至上”价值观的最终目标。

物业欠费六万多，业主却拒绝支付

在众多消费者心里，链家一直是“靠谱中介”的代表，他们相信在出现房产交易风险时，链家会帮助自己解决问题。这是一种信任，也是一种更高的要求。因此，保证风险发生时以最快的速度响应消费者诉求，是上海链家每一位客服人员的目标。

2021年，客户戴先生（化名）通过上海链家购买了一套房子。交房前，经纪人在确认物业缴费情况时，物业公司表示这套房屋存在物业欠费的现象，但业主提供的缴费凭证却显示：物业费已缴清至2021年7月。

据业主反馈，多年前曾跟物业公司达成一致，2005年2月至2014年7月这段时间的物业费会进行减免。但业主并不能提供证明材料，当事人也已不在。物业公司方面则表示，没有查询到相关减免证明，且物业经理也已换人无法考证，因此，不同意进行物业费减免。

面对相对复杂的情况，链家经纪人第一时间联系上海链家客户服务部。客户服务部迅速响应，依据十八大安心服务承诺中的“物业欠费 先行垫付*”，决定由上海链家先行垫付物业费用6万多元，客户收到款项后两日内缴纳物业费用，待诉讼追回后，再由客户支付到上海链家。

对于这样的处理，客户戴先生很满意：“上海链家的十八大安心服务承诺真的让人安心，符合条件立马帮我进行垫付，再加上团队高效、专业的服务，让事情处理的很顺利。链家，真的是值得托付的专业机构，非常感谢！”

为房产交易“解忧”，助力消费者迈向美好生活

链家COO王拥群曾说过：“信任是链家品牌成功的基石，因为信任，客户才会将对家的期待托付于我们。”所以在安心服务承诺为消费者兜底的同时，链家的客诉服务体系也不断优化和完善：客诉服务开始“奔跑”，为建立消费者信任、提高消费者满意度而全身心努力。

2018年11月，链家推出“30124”客诉响应体系，对链家的内部客服系统提出了严格的指标要求：客户投诉后30分钟内响应，12小时内给出解决方案，24小时内实现90%以上的客诉结案率。

为保证“30124”的落地，链家对客服部门从组织架构、工作职能层面进行了全面升级，针对纠纷备案处理、投诉工单处理、面访接待标准等，都做出了明确的人员职责要求和时效要求，并制定了细致的客服工作手册，用严格的考核评分标准，来衡量客服人员的服务质量。

作为客服人员，他们每天要面对电话里的投诉问题，还要接待公司突如其来的客户线下面访，但无论面对怎样的客户情绪，他们都始终怀着一份“对客户好”的初心，以时效为标准，解决每一单客户诉求，坚守保障消费者满意的最后一道防线。

“当客户在房产交易中遇到问题时，我们就是一直守护他们的‘安全保障员’，无论问题大小，我们都会尽全力帮助客户解决问题，最大程度挽回他们的损失。”上海链家客户服务部代表郑勇表示，“有理让三分、无理必须让，我们秉持这个原则妥善地处理每一次投诉，在坚持对客户好的前提下，不断提升客诉处理水平。”

敬畏客户、有理让三分、不拖不等，站在客户利益角度快速拿出解决方案，链家每一个“教科书”级别的客诉处理，都是在这种日复一日中炼成的。“30124”这串数字不仅彰显着“链家速度”，更意味着客服人员要问题导向、目标导向，为结果负责。

除此之外，链家还通过举办客户座谈会，直面消费者“痛”点，并将该项举措从公司层面下沉至事业部层面，搭建最真实的桥梁，自上而下聆听消费者的声音，集中解决客户买房卖房中的难题。

着眼于长远，躬耕于价值。对客户服务有始有终，对客户好持之以恒，不负每一次嘱托，也不辜负每一次信任。

坚持做难而正确的事，终将赢得市场和消费者的青睐。

（文中*表示具体内容详见相关细则）