换种语气

冯锦富

日前，去电信营业网点续办宽带套餐手续，由于账单尚未出台，手续不能办理。我问营业员，今年此套餐与去年比有变化吗？营业员说，基本没有变化，每月流量44G，通话2000分钟，网速500M。营业员这一番带有阿拉伯数字与英文字母的表述，我听得似懂非懂。营业员好像是看出来了，接下来的一句话让我惊讶又窝心。她不是说：你听明白了吗？而是说：我说清楚了吗？

同样一句话，换个语气让人舒服。

换个角度，以对方为主，能赢得理解。这是说话的艺术。孔子曾说，不愤不启不悱不发。不要急于把自己的观点表达完了事，而是等对方无法想明白的时候，再去开导他。先让他人积极思考，再适时进行启发。

所谓人心如面，各不相同，如果有机会给我选择，我当然愿听细致的讲话，不听粗陋的叙述。通达知理的人喜欢讲究说话的艺术，发出一种理性的声音，为与他人交往增添和谐。人人讲究说话的艺术，人与人之间的关系自然平和许多。

当然，有些人不作如是想，他们不想平易说话，连话说得慢点清楚点也不肯，而是居高临下，一言半语地说完了当，只顾自，不顾人。有句不常用的成语叫“孤行己见”，一味按照自己的意思表达完，听不进别人的理解，难免出现主客相左的场面，进而发出刺耳的声音。刺耳的争执，其实是在警醒“孤行己见”者，细说慢说说在点子上，是一门精妙的大众哲学课。

这个道理，不只对于服务业而言的。