最热暑运　重点关注“一老一小”

今年暑运，堪称“最热暑运”，旅游客群和商务客群都呈现增长趋势。对民航来说，也面临诸多挑战，比如无成人陪伴儿童和需要帮助的老年旅客增多，雷暴、台风天气导致航班延误较多，等等。在东航资深客舱经理高璟看来，今年暑运，乘务员们忙并快乐着，工作的第一要旨就是安全、温馨地送每一位旅客抵达目的地。

高璟是东航客舱部乘务四部的一名资深客舱经理，17岁高中一毕业就入职东航成为一名空中乘务员，至今已飞行29年。她说，今年暑运非常热，“我们每个乘务员的班都排得满满的。”

从机票预订数据看，从7月1日至7月23日的销售日期内，东航及旗下上航、中国联合航空机票预订量超过900.3万，预订量是去年同期的189%。暑运以来，从上海前往烟台、青岛、三亚、广州、哈尔滨等热门避暑游目的地的航班客座率都超过了90%。高璟告诉记者，以7月29日上海—乌鲁木齐为例，往返航班几乎满员，“我们乘务员共11个人，要服务单程近300名旅客，工作量可想而知，当天航班去程因为台风影响还延误了，在乌鲁木齐机场过站时，从旅客全部下飞机算起，留给我们的准备时间只有短短10分钟，乘务员都得帮着清洁工一起打扫客舱。”

作为客舱经理，高璟必须比其他乘务员早到、晚退，所以飞一次上海—乌鲁木齐往返航班，虽然总飞行时间约11小时，但高璟从早上5时30分起床，直到晚上11时许才能回到家，“是比较累，但这种累，是忙并快乐着。”

暑期客群有一个鲜明的特点，就是“一老一小”旅客特别多，因为很多家庭都选择暑期全家出游，或者将小朋友“快递”到外地与亲人团聚。7月1日至7月24日，东航在上海两大机场服务保障无成人陪伴儿童超5100人次，服务保障轮椅旅客超4700人次。

这一点，高璟也深有体会。“7月29日上海飞乌鲁木齐的航班上，就有38个小朋友，其中一个是无成人陪伴儿童。”高璟告诉记者，出于安全考量，飞机起飞后20分钟、落地前30分钟，机上厕所是不能使用的，“我对乘务组强调，要逐个告知小朋友的家长，请家长协助小朋友提前做好准备。”无成人陪伴的小旅客，更是乘务组重点关照的对象，“我们会重点核对小旅客的身份信息，根据性别分派专人照顾。我还会用公司配发的iPad拍下孩子在飞机上吃饭、娱乐的视频片段给家长看，让他们放心。”

对老年旅客，乘务组也照顾得无微不至。“优先保障每个老人都有毛毯；逐个询问要不要添热水；重点介绍厕所、呼唤铃、视频设备等的使用方式，就怕有的老人不会使用又不好意思麻烦别人……”高璟说。

忙暑运让这些乘务员很少能照顾到家里人。高璟的丈夫刘建平是东航的一名机长，像他们这样的“双空勤”组合就更难照顾到家人了，“孩子靠父母照顾，我们夫妻两个也是难得见一面，常常靠‘接’飞机在廊桥或候机楼里见上一面，比如前一个航班是我带班值乘，下一个航班是我老公执飞。有一次我去外地执行航班任务，老公‘接’我的飞机，本想在候机楼里见一面，但是因为我们提前落地而他们刚从酒店发车，就这样完美地错过了！”本报记者 金志刚