换位思考，为乘客提供贴心服务

陈海燕协助老年乘客下车 受访者供图

干练的短发，笑容和蔼可亲，大大的眼睛好像会说话……她就是嘉定公交人中的一员——嘉定公交公司部室党支部书记陈海燕。从上岗第一天起，她就把“以人为本、用心服务”放在首位。十多年来，她从售票员成长为上海市劳动模范，开设了“陈海燕工作室”。她总结编制的服务要领与工作法，逐渐成为嘉定9路全体司乘人员特色服务的自觉行动。

“踏线”摸底 搞清沿线情况

“70后”陈海燕原是纺织女工，2010年进入公交行业工作，成为售票员，在嘉定68路（原嘉华线）、嘉定69路（原安菊线）等工作过。刚转岗时，陈海燕曾想当然以为，售票员工作很简单。但事实上，从面对机器到面对乘客，对她的工作能力与沟通技巧是新的考验。

陈海燕还记得，自己刚到安菊线工作第一天，有两名乘客上车买票时说：“去北站。”他们要去的是安亭北站，票价1元一张。而陈海燕误以为他们要去嘉定北站，每张票收了5元钱。发现不对后，陈海燕马上把多收的钱退还给了对方，并连连抱歉。“乘客不信任的眼神让我至今难忘”。

第二天起，陈海燕利用休息时间徒步“踏线”。她一站一站地查看站点周围有什么景点、学校、医院、住宅区等。从1元到5元，对安菊线每站对应的票价，陈海燕也熟记在心。从那以后，对于自己执勤的每一条线路，陈海燕都会化身“活地图”，将各个站点的周边情况“排摸”清楚。

一本一包 用心提升服务

陈海燕工作时，习惯带两样东西：一本便签本，将服务心得与乘客问询、建议、投诉意见一一记录，方便时常翻阅，提升总结；一个手提包，装有创可贴、风油精、保温杯等物品，方便为乘客提供服务。

2016年，嘉定9路特色服务示范线开通。2018年，陈海燕工作室成立。“服务乘客，重要的是换位思考：假如我是乘客，我会需要什么样的服务？”陈海燕说，不同的乘客，需要不同的服务。老年乘客的听力不太好，就要把站名说得大声一点；对活泼好动的小孩子，可以准备一些奖励贴纸，做好安抚引导。

嘉定9路配备了“百宝箱”，准备了应急医用箱、雨衣雨伞、扎绳、马甲袋、矿泉水等，可为乘客提供较完备的便民服务。这条线路途经嘉定两大医院，司乘人员在陈海燕的带领下，全员获得了红十字救护员证，可简单应对乘客发病等突发情况。

微笑服务 带领团队进步

孙老先生是嘉定9路的常客，腿脚不便、常坐轮椅出行的他，以往总是由乘务员与司机帮忙抬上车。“最近，嘉定9路更新了无障碍车辆，低地板设计可以让轮椅直接上车。不过，乘务员一看到我，还是会主动下车帮忙。”

对于公交服务有什么要改进的细节，孙老先生会和陈海燕反映。“比如，放轮椅的位置有时闲置，会摆放拖把，我向陈海燕反映后，他们第二天就改进了。”

多年来，“陈海燕工作室”培养了一批优秀的司乘人员，其中有“三优”人员61名、“行业服务明星”5名，带动公司整体服务能级稳步提升。陈海燕格外强调“未语先笑”的微笑服务：“其实就像照镜子一样，你对乘客笑了，他们也会对你笑。”

陈海燕说：“其实我们公交人的初心，就是让乘客满意。把乘客安全快捷送到目的地，就是我们的使命。” 本报记者 杨洁