直面问题揭“短”　上海链家多举措修复“客户满意度”

“链家很快就决定将150万元垫付给我！如果单靠我一个人还不知道什么时候能拿回钱，可能都没办法继续买房。谢谢链家！”这是2月23日上午在上海链家举办的第四届“2·23客户日”上，购房者孙先生的肺腑之言。

会上，面对众多消费者尤其是投诉客户的由衷感言，链家COO王拥群表示：“我们对品质和消费者抱有最高的敬畏，直面和反思每一次交易中出现的问题，并保障这些问题都能第一时间得到解决。”

永远不会“过去”的2·23

2·23，在链家人心里不止是个日期。

2016年的这天，因一例普通的客户投诉事件中上海链家未积极处理，演变成链家最严重的一次品牌危机。这一事件虽已过去，但永远不会真的“过去”，它留给链家的思考一直都在。为此，链家将2月23日定为“客户日”，而上海链家每年也都会在这天举办客户日活动，至今已是第4个年头。

在王拥群看来，面对客诉问题，选择的背后是信什么。“我们始终相信服务没有捷径，只有把客户至上放在首位，牢记‘国民链家 品质为先’的价值主张，才能持续赢得消费者满意正循环。”也正是这份相信的力量，让上海链家对当下及未来有了更多的反省与思考，也更坚定了初心。

即便无责，链家依然秉承“客户至上”的服务理念，帮助消费者解决难题。2020年2月底，孙先生通过上海链家购买了一套二手房，网签并支付了150万元购房款后，与原房主董先生（化名）约定6月过户。但3月开始，原房主以各种理由拖延不办过户。6月7日拉产调还显示正常，6月23日却通过上海市不动产登记中心查询到该套房屋已被查封！

为避免进一步扩大损失，孙先生在上海链家的协助下行使单方合同解除权。同时为了不耽误原定的购房计划，上海链家先行垫付孙先生已支付的150万元购房款，并协助其进行诉讼维权。

韦尔奇说：“比在危机中失败更可怕的，是在危机后失忆。”如链家这般，不因向外界公开客诉问题而担心“抹黑”自己，选择直面、反思与改变，是整个服务业都在期待的进步。

毕竟，不论是服务还是服务者本身，客户至上既是出发点，也是目的地。

多举措修复“客户满意度”

为实现消费者满意正循环，上海链家不断迭代并针对市场需求变化给出新的解决方案。尤其是近几年，在品质提升上做了诸多努力：

推出行业首个经纪人行为规范——绿金服务标准，15条具象化、可视化的服务标准，覆盖了房产经纪行业服务的关键触点，为消费者提供“有形又有情”的服务价值。

持续丰富与升级安心服务承诺，目前上海链家已有十六大安心服务承诺，涵盖二手房、新房、租房三大领域。截至2021年1月份累计提供安心保障金5.88亿元，切实保障了消费者的权益。

此外，“30124”链享无忧客服体系达成效果也在不断提升。虽受到疫情影响，但2020年全年30分钟内响应率依然达到98.7%，12小时内给到解决方案的处理率99.89%，24小时内实现结案率达到97.1%。

同时，通过举办客户接待日，并将该项举措从公司下沉至事业部层级，自上而下聆听消费者最真实的声音；通过神秘客这一内部检查机制，挖掘服务弱项和短板，从而有的放矢进行改进提升。

为保证经纪人的品质，上海链家用首年8000元/月保障性薪资吸引更多本科生加入，用“30天脱岗入职训”为经纪人打好专业基础，给到他们安全感和确定性。

与往年不同的是，今年的“2·23客户日”上还出现了几位特别的消费者，他们是上海链家首批社区代言人。作为曾在链家有过房产交易体验的真实客户，他们对链家的品牌表示深度认同。这说明把时间和信念，投入到能够长期产生价值的事情中，坚持做难而正确的事，市场和消费者终会给予相应回报。

而在阳光灿烂的日子修屋顶，每天加固品质护城河，及时解决问题，让消费者感知到服务的品质性、可靠性、关怀性与有形性，这些事未必没有人做过或者在做，但链家的决心在于坚持和全面细致，如同层积岩一般，堆叠出一部房产服务业的品质进化史。

万物皆有裂痕，那是光照进来的地方。新的时代，我们希望这样敢于直面问题，在解决问题中不断迭代的企业，能给我们的生活、城市带来更高满意度的消费体验！