去年 维权挽回损失3.7亿元 今年 满意消费长三角在行动

上海市市场监管局、12345市民服务热线、新民晚报社共同发起“市场监管局长接热线”行动 本报记者 王凯 摄

今天上午，上海市市场监管局、12345市民服务热线、新民晚报社共同发起“市场监管局长接热线”行动。在率先接听热线后，上海市市场监管局一级巡视员胡浩接受本报专访，晒出了去年的成绩单，也明确了今年的新任务。

按时办结率100%

胡浩说，去年虽受疫情影响，但上海市场监管部门仍始终坚持“消费者至上”的理念，为营造上海有温度的品质消费环境积极努力。全年共接收处理投诉举报113万件，其中12345市民服务热线转交办件21万件。市场监管部门严格依照《市场监督管理投诉举报处理暂行规定》以及12345市民热线承办工作要求，及时分派、转办消费者诉求，做到件件有着落，事事有回音。

从数据上看，上海市场监管部门消费者诉求按时办结率100%，诉求解决率100%，市民满意度83%，共协助消费者挽回经济损失3.7亿元。

放心消费满意消费

在及时、高效处置消费者诉求的同时，市场监管部门积极开展放心消费创建和满意消费长三角行动。全市参与放心消费创建单位近2万家，线下无理由退货单位9000多家，异地异店退换货总部型单位29家，放心消费电商平台29家，通过满意消费长三角行动，区域消费环境不断改善，助力了长三角一体化发展。

在中消协组织开展的2020年全国100个城市消费者满意度测评中，上海已连续第三年位居直辖市第一。

守护安全畅通消费

今年，中消协确定的消费维权年主题是“守护安全，畅通消费”，市场监管部门将多措并举，高质量推进消费者权益的保护，增强消费者的获得感、幸福感和安全感。

■着力提升消费者诉求处置效能 重点围绕渠道畅通率、诉求办结率和消费者满意率三个重要指标，完善机制，创新手段，确保消费者诉求受理更快、办理更实。

■持续深化放心消费创建和满意消费长三角行动 积极开展放心消费创建单位评价，全面推进三省一市线下无理由退换货、异地异店退换货行动，更好服务长三角一体化发展国家战略。

■紧扣“数字化转型”，拓展数据应用 综合分析利用消费者投诉举报数据，实现市场精准监管、信用监管、智慧监管。

■广泛发动，形成社会共治氛围 保护消费者合法权益是全社会的共同责任，今年将召开上海市消费者权益保护工作联席会议第三次全体会议，调动各行业主管部门、行业协会以及社会各界的力量，共同营造健康、诚信、有序的消费环境。

本报记者 房浩