台风天气打乱行程 退票停课遭遇不顺

台风“烟花”虽然渐远，但打乱了不少上海市民的出行、出游计划。近日，不少市民向夏令热线反映，因天气影响被迫取消行程，却频频遭遇“退票难”“退全款难”等问题。

轨交 “Metro大都会”只能电话退票？

【来电】市民骞先生反映，7月25日12时50分，他使用“Metro大都会”App刷二维码进站，在轨交7号线镇坪路站转轨交4号线时，被告知轨交4号线高架区段车站已停止运营，工作人员提醒他可前往站点的服务中心办理退票事宜。

“当时服务台退票的人大排长龙，工作人员又说每个轨交站都可以退票，我就先走了。”骞先生说，让他没想到的是，昨天早上6时，他在轨交7号线上海大学站想办理退票时，被告知无法对“Metro大都会”订单作人工退票，只能由电话客服处理。

“虽然钱不多，就3元钱车费，但就是想讨个说法。”骞先生说。

【调查】记者联系了“Metro大都会”相关负责人。对方在了解情况后表示，此事系车站工作人员疏忽，没有搞清楚退票规则。因遇到极端天气或特殊情况造成的停运，可以在线上和线下退票；无特殊情况时可以联系在线客服或拨打上海地铁服务热线64370000退票。

这名负责人还表示，核实乘车记录后，工作人员会将钱款原路返还。之后，“Metro大都会”将联系乘客骞先生尽快解决问题并退款。

铁路 退票“早半拍”反而无法退全款？

【来电】市民范先生反映，他和同事在12306网站上购买了7月27日上海虹桥到南平市的G1655高铁票。7月25日下午，他看到新闻播出“7月25日19时至7月26日12时，进出上海高铁列车全部停运”的消息，心顿时悬了起来：自己的列车班次会不会被取消？

在关注和等待中，依然没有进一步消息。眼看天气没有丝毫好转的迹象，考虑到出行安全，范先生于7月26日中午12时30分申请退票。由于是在列车发车前24小时内退票，原价280元的车票被扣除20%手续费即50多元。当晚9时多，范先生的同事收到了G1655列车停运的短信。“在办理退票后，他告诉我是全额退款。”范先生说。

这让范先生感到不解，致电铁路12306客服热线希望补退50多元手续费。然而，工作人员表示“不能退”，并解释称“（范先生）退票时间早于他们发布公告的时间”。对此，范先生觉得“铁老大”此举太过按部就班。

【调查】截至记者发稿，12306客服热线一直处于“用户正忙”状态，无法拨通。一名业内人士告诉记者，铁路采取的是“阶梯退票”政策，越早退票损失越小，容易让旅客产生心理博弈。而因天气原因，列车是否停运一直处于变化之中，因此待官方确定发布消息时，会让旅客觉得“慢了半拍”，建议旅客这时不妨多一点耐心等一等。

航空 订票平台、航空公司说法不一？

【来电】市民张女士反映，近日她通过旅游平台订购了7月25日上海飞往银川的东方航空机票，价格在860元左右。7月23日，她看到上海发布了今年首个台风蓝色预警信号，决定打消出游计划，于是向平台申请退票。

当时，平台告知要扣除500多元费用，张女士本着安全第一的原则没有过多纠结。然而7月24日，她收到东方航空取消航班通知的消息。次日下午，东航工作人员还致电张女士告知7月23日之后申请退款的机票都可以全额退款。

航空公司与订票平台之间的说法不一，让张女士心生疑惑。她多次拨打平台客服热线，但一直难以打通。

【调查】昨天，记者分别联系了相关平台与航空公司，原来张女士在7月23日申请退票时，航空公司还未出台相关规则，故按照当时航空公司规则产生退票费用。经申请沟通，航空公司昨天确认可为消费者申请补退，目前已将结果告知消费者。

培训班 欲叫停“雨中授课”遭到拒绝？

【来电】家住嘉定区的叶女士反映，自己在嘉定体育馆为孩子报了10节游泳课，7月24日至26日的课程由于台风原因取消，按照培训计划于7月27日恢复在室外游泳池上课。然而，考虑到7月27日上海仍未脱离台风“烟花”影响，当天极有可能下暴雨，家长要求继续停课，但培训方依然打算照常上课，拒绝了停课要求。

“原定的游泳课时间是每天上午7时30分，持续1个小时。”叶女士说，自己孩子所在的那个班的学员大多只有十岁左右，抵抗力弱，又是在室外游泳，家长们担心孩子“雨中上课”会感冒发烧，不利于身体健康。

为此，叶女士等学员家长集体向培训人员提出停课要求，却遭到对方拒绝。“他们不同意，说是让孩子明天照常去上课。”叶女士说，双方无法达成一致，微信群里的家长们很是着急。

【调查】7月26日，记者多次拨打培训方的电话，但一直无人接听。当天下午，叶女士来电告诉记者，培训方终于同意继续停课一天。“工作人员说他们请示了领导，会把培训时间再次延后。”

记者手记

记者在采访中发现，市民“退票难”“退全款难”并不是个例，也不在少数。由于台风“烟花”的影响，许多航班、火车及其他行程被迫取消。从7月23日至7月27日，12345市民服务热线就涌入50多条与“退款”内容相关的市民投诉，许多订票平台的客服热线也被打爆。

因天气原因行程被打乱，已经让市民心烦不已。各订票平台、服务运营方、培训机构如何在刚性的政策、条款中柔性处理，是一个值得思考的问题。同时，我们也希望消费者可以换位思考，多一份理解和宽容。

本报记者 裘颖琼 任天宝

志愿者 何婧文 胡天慧