这群话务员打电话帮老人订菜

“崔阿姨，侬好，我是‘数字伙伴助老保供’客服人员，想关心关心侬，屋里向小菜还够（口+伐）？”昨天，电信114话务员吉佳慧打出50多通这样的电话，对方都是不会熟练使用智能手机的老年人。这些年轻话务员用亲切的上海话，跟老人们拉家常、问需求、帮订菜。

近一个月，共呼叫18000多户独居老年家庭，其中1377户老人用电话订购的方式买到了生活物资。这背后，是一个平台、三方力量共同发力，呵护疫情下脆弱和柔软的群体。

三方接力 怎么方便怎么来

“不到万不得已，很多老年人都不会开口求助。”陈兴杰在上海智慧城市发展研究院负责数字伙伴促进中心的工作，日常工作之一就是帮助老年人融入数字生活。尽管接触过不少擅用智能手机的老人，但她依然觉得，让老年人用手机团购、抢菜，太难了，尤其是超过80岁的独居老人，远离数字生活的他们越来越沉默。但沉默，不意味着被遗忘。

4月起，陈兴杰加入“数字伙伴助老保供”专项行动。“我们要用最快的方式筛选出最需要服务的老年人，用他们最能接受的方式提供服务。”经过多番讨论，一个链接三方力量的数字保供平台成立了：上海电信号百公司建立了一支30人组成的助老话务小分队，根据首批试点街道梳理的助老名单，打电话询问需求；家乐福、大润发、华润万家等保供企业提供套餐、专人配送；街道居委组织志愿团队完成“最后100米”送货到家并代收货款。

具体落实时，发现问题很多：怎么沟通能让老人说出需求；套餐品种、价格怎么定；用老年人习惯的现金支付是否可行；志愿者上门配送碰到“阳楼”怎么办；老人电话订购后，物资到了又说不要了，如何解决……

起初，团队每天都要开好几个“复盘会”，梳理流程中的“堵点”，光套餐品种，就讨论了十几种方案。

居委垫付 老人可以用现金

从老人订购到拿到物资，大多在24小时内完成，最长不超过48小时。疫情下，这样高效流转是如何做到的？“我们一开始想开发个小程序，但发现‘助老保供’过程中有很多环节需要实时沟通，不管用哪种数字化工具都是为了解决问题。为提高效率，我们每个街道建了2个微信群，大群有相关领导和各方联络人员，定岗到人；小群里是执行人员，负责落实。”

陈兴杰介绍，每晚6时，114话务团队梳理一天的订单后，发送到小群；保供企业相关负责人群内沟通配送时间、收款方式等，将物资打包后的照片发群；出发后，再把车辆照片和路线图发到群里，方便志愿者第一时间掌握物资配送动态。

在北新泾街道，居委干部和志愿者组成送货小分队，在每个小区门口设置收货点，与保供企业无缝衔接；彭浦新村街道辖区老人多、需求高，33个居民区均配备专职人员，将助老保供套餐及时送到老人家中。

不少老人提出，要用现金支付。团队就与街道居委沟通后，确定由居委先行垫付。有退货情况，居委先内部协调，看能否转让，若转不了，保供企业兜底处理。

4月18日，第一通外呼电话接通，助老保供平台在三方力量的助推下运转起来，目前已覆盖到曹杨新村、北新泾、彭浦新村、临汾路、新华路等7个街道。

启发需求 沟通方案十几版

“我们挑选了会说上海话，耐心细致、沟通能力强的骨干成员，加入到助老团队。能帮助到老年人，大家都很有成就感。”114“助老保供”话务团队的负责人曹玲介绍，如何能让老人明确表达需求，团队总结了十几版沟通方案。

吉佳慧记得有一次给一位80多岁的老人打电话。对方说，已经很久没有人跟他说话了。“老人没有订购物资，但跟我聊了蛮久的。我就像对自己爷爷一样跟他拉拉家常，老人觉得特别开心。”

很多老人听力不佳，沟通起来颇为费力，尤其是涉及到套餐的品种价格，要反反复复说好几遍，小吉从不厌烦。“一通电话下来，老人要说好多个‘谢谢侬’。”

据介绍，“数字伙伴助老保供”专项行动将覆盖更多社区，与相关公益性服务平台对接，争取更多的服务资源融入助老保供体系。本报记者 叶薇