2024年02月21日 星期三
退团“低价游”余款迟迟收不到 苏州姑苏77岁文保志愿者守护古城4 0余年 “线上洗衣店”纠纷频发
第7版:帮侬忙 2023-09-15
衣服洗坏了 鞋子洗丢了

“线上洗衣店”纠纷频发

盒马洗衣套餐

盒马洗衣服务保障约定模糊

季节交替,衣物洗护需求激增,一些平台推出的“线上洗衣店”因免费上门取送、价格优惠等优势受到消费者青睐。然而,多位市民向“新民帮侬忙”反映,自己选了线上洗涤服务,结果发现衣服洗坏了、鞋子洗丢了,要求赔偿时却陷入困境。

羊毛衫变形

鞋子不见了

市民徐女士告诉记者,近期天气转凉,她准备把衣橱储藏的毛衣拿出来清洗,于是在盒马上选择了专业洗衣服务。“羊毛衫任选3件99元,上门取衣,隔天送回。”徐女士说,因为自己平时工作比较忙,网上下单可以预约时间上门取衣,洗完后隔天就可以送回来,非常方便,而且价格也不贵,自己就下单了。

没想到,三件毛衣洗好送回来后,徐女士发现“洗坏了”。“三件中有两件都洗变形了,整个衣服拉得很长,穿都穿不上。”徐女士随即联系平台,讲述了衣服洗后变形的问题。“商家根本不提赔偿的事情,只是说可以帮忙进行一次免费修复。”结果,衣服经过修复后还是不理想。“两件都是羊毛衫,买的时候每件差不多要1000元,结果商家一分钱不赔。”徐女士讲,两件衣服变形后根本不能穿了,事后她与平台多次沟通,不是客服电话无人接听,就是一再遭到推诿,事情至今尚未解决。

市民胡女士也有类似遭遇,她在京东平台上下单了洗鞋服务。“79元任洗3双,上门取送,包括去渍整形、消毒杀菌。”胡女士说,她在平台下单后,选了三双平时很喜欢的鞋子去清洗,结果糟心无比。“快递小哥来取完鞋后,我就开始留意线上的服务进度,结果发现物流信息一直未更新。”感觉情况不对,胡女士立即和平台沟通,核查下来发现鞋子居然弄丢了!“出了问题后,平台和商家一直都没有主动联系我,还是我再三去追问才发现丢件的事实,然后关于如何赔偿又开始扯皮。”胡女士很是郁闷,这三双鞋子总价将近4000元,最开始平台只愿意赔几百元,还要求提供购买凭证按照价格打折,如果不能提供的话最多只能赔单件洗涤费的20倍。“这个赔付标准都是对方提出的,我事先根本就不清楚,平台也没有告知。”胡女士说,在来来回回拉锯了近一个月后,自己实在是心力交瘁,最终同意了对方的赔偿标准。

标准很模糊

赔偿难保障

记者了解到,近年来盒马、京东、美团等平台均推出了“线上洗衣店”,因价格低廉、免费取送、进度可见等优点受到消费者青睐。但“线上洗衣店”在抢占市场时往往忽视了服务质量,再加上相关权责条款并不明确,导致纠纷频发。

记者登录各大平台,体验线上洗涤服务。在盒马平台的生活服务中有“专业洗衣”和“鞋类洗护”等相关服务选项,记者选取“99元/套的羊毛衫/羊绒衫任洗3件”服务,在详情介绍页面显示,取送服务由盒马提供,清洗服务由精选服务商提供。服务保障包含“洗衣时效”“取件迟到”“满意为止”三项内容,其中“满意为止”中有“物损必赔、丢件必赔,标准见相关规则”的笼统描述,但所谓的“相关规则”在该页面根本找不到。

京东平台提供的衣物洗护服务操作上也很便捷,在下单的同时即可预约取件信息。在售后保障中,产品页面列出了“洗坏赔”“超时赔”“丢失赔”以及“未洗净赔”四项内容。其中,在“丢失赔”中约定,衣物在服务过程中,因丢失造成无法送回,将根据衣物价格和购买年限评定赔付金额,但在下方有一行备注:“无购买凭证赔付上限为20倍单件洗涤费。”字体非常小很容易被忽略。

要想不踩坑

洗涤应保价

衣服洗涤一旦发生纠纷,究竟有无相关赔偿标准?根据《上海洗染行业消费争议处理意见》第十二条:衣、物局部损伤,不影响正常穿、用,经营者应以修补为主,退还洗衣费并根据修补的情况给予洗衣费1至10倍赔偿(皮衣清洗除外);衣、物损坏、丧失穿、用功能及遗失应退还洗衣费并根据购衣原始凭证所标注的时间、价格实行折价赔偿;签订《高档衣物精洗服务合同》的衣、物损伤、损坏、遗失均按合同约定赔偿,没有签订《高档衣物精洗服务合同》的按普通衣物洗涤、赔偿处理,最高赔偿不超过人民币2000元。

而在实际操作中,记者发现,不少“线上洗衣店”主要以方便快捷,专业洗护等噱头来吸引消费者快速下单,对于相关赔付标准和责任约定却提示不够充分,而对于一些贵重衣物,也没有按规定与消费者签订《高档衣物精洗服务合同》。一旦发生衣、物损坏等纠纷,赔偿责任并不明确。

对此,消保委专家呼吁,线上洗衣应参照线下洗衣,推行书面约定清晰的贵重衣物“保价洗涤”服务。一方面,洗涤前双方应对衣物价值、清洗费用、服务内容、理赔金额等做出书面约定,并进行勾选确认;另一方面,应对洗涤前后的衣物进行认真检查,就送洗衣物是否有破损和色差、特殊部位的特殊处理要求等进行文字和照片、视频记录,并保存好相关标签、单据和照片等凭证。同时,也提醒消费者不要盲目贪图便宜,贵重衣物洗涤还是应该选择提供“保价洗涤”服务的店铺,避免因小失大。

本报记者 李晓明

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