碧桂园服务团队，打造高端物业客户体验新名片

2023年2月，碧桂园服务集团领导亲临项目现场，聆听业主对物业服务的感受和体会。

美丽的四方西郊花园别墅，位于上海虹桥和古北高尚居住区，由碧桂园服务团队提供管理服务。项目始建于1994年，法式城堡风格建筑，拥有专属会所、户外泳池等配套设施，居住者多为国内外知名公司的总裁、高管。

这样一个核心地段的高端楼盘，却曾经有着“诸多烦恼”，因原物业管理不善，面临环境脏乱差，设施设备陈旧老化，门岗管理不严等一系列问题。

“我们要住得舒适，房子能够保值升值，应该引进像明苑别墅那样的物业公司来我们这里。”时任业委会成员田女士说。也正是在她的引荐下（田女士也是明苑业主），2013年1月，新物业通过招投标接手四方西郊项目。

说起新物业的服务，让人想起丽思卡尔顿酒店的座右铭：W e are ladies and gentlem en serving ladies and gentlem en（我们是为绅士与淑女服务的绅士与淑女）。

项目交接伊始，业委会代表张先生在与新物业领导沟通时问道：“我们小区的业主层次都很高，希望你们达到管理碧云和明苑这样上海顶级高端物业的服务水准，是否需要提高物业费？”但看得出来，其实业主们也担心，物业费提高了，服务质量是否就有保证。于是，时任物业总经理陆铭惠很有底气地回答：“先服务两年，我们靠服务质量说话，如果业主满意服务，再请业主投票决定提升物业费。”这俨然是一种“绅士精神”。

很快，在物业全体员工不分工种，协同作战的共同努力下，小区面貌变得干净整洁，焕然一新，设施设备维护改善，门岗管理也充分体现出高档小区的私密性、安全性。“服务真的是很棒，很专业，我们选对物业了！”业主们赞叹道。秉持“一切以客户为中心”的服务理念，物业针对业主高关注的社区痛点、难点问题，通过抓触点、定锚点，牵引品质服务，给到业主良好的体验，赢得了业主对物业服务的认可和信赖。

以保安服务为例，物业保安和客服一起，逐户熟悉了解住户情况，细化住户相关人员与宠物出入管理。如将家政阿姨分成普通家政阿姨(不能带小孩出门)和保姆阿姨，并且熟记于心。另外，物业人员还能记住每家养的宠物，如在园区走失会及时送回。

针对配套设施陈旧老化的问题，2016-2022年，经与业委会的沟通协商，通过公示表决启用公共维修资金，项目经理陈军带领的物业团队实施了弱电系统、室内健身房、网球场、游泳池、户外健身区域等多项改建工程，使项目面貌焕然一新，赢得全体业主的赞誉。业委会成员张先生高兴地说道：“对呀，这就是我心目中的高端小区物业管理，没想到房子住得越久，小区变得越漂亮、越舒服，有一个好的物业真的很重要，非常幸运，有这么好的一个物业……”

通过日常与业主良好的沟通，重视和礼貌解答业主提出的问题并提供专业的意见，物业与业委会和广大业主建立起彼此的信赖和对品质的价值认同，让客户体验变得具体、真实。碧桂园服务上海区域探索把“绅士精神”融入高端物业服务，让高质量服务成为城市高品质生活的新名片。