“弹性定价”有望助推物业费质价平衡

随着中国房地产行业的变化，住宅物业管理正从增量转为存量时代。价格突破难，服务质量难以保证，业主和物业公司之间的矛盾加剧……如何平衡物业收费与服务品质，实现真正的质价相符？12月11日，在万物云·睿见发布会上，万科物业发布“智选”产品，将服务选项和定价权利交还给业主，在行业内创新推出“弹性定价”。

服务清单可根据需求选择

传统观念中，许多业主简单地认为，物业工作等同于看门、扫地和收物业费。业委会在选择物业公司时，往往以“人头”为标准，即关注物业公司能提供多少人来为小区提供服务，而非完成小区所有事务所需的人力配置和服务质量。

业主参与定价，首先要了解小区到底有多少事要干。万科物业市场管理合伙人邹明介绍，为让业主看到一份详实的服务清单，万科物业智选梳理了一个小区的95个服务空间(如人行出入口、水泵房、配电房等)、1530个作业对象(如大门、花坛、电梯、生活水箱等)，共计508项作业SLA集(服务事项)，让业主对小区事务一目了然。

其中，158项是底线要求，既有法律法规规定的内容，也有万科物业作为专业物业公司自己确定的底线原则，如对于孤寡老人的关注，对孤寡老人每月一次拜访和每年进行一次水电气安全检查；为保护儿童，社区内游乐设施要每日进行巡检等。还有350项为可选服务，客户可以根据自身需求进行选择，例如那些更注重小区设备的正常运行、对绿化环境要求不高的业主，可以多选择设备设施的服务事项，减少绿化服务。

智能系统助力高效服务

每个小区各具特色，每个小区的业主需求各有不同，弹性定价背后，物业公司如何提供差异化的高效服务呢？

邹明介绍，推出“智选”产品，让业主家的物业费自己说了算，底气来自于万科物业过往长期的技术投入。通过十年持续的科技研发投入，万科物业母公司万物云已经完成了项目现场的标准化数字化基础设施及远程运营能力的建设，万科物业“智选”可以共享万物云自主研发的系列产品及“质量监督、远程执行、远程调度”三大远程运营能力，采用“人+机器+远程”的高效作业模式实现差异化服务的交付。

而万科物业“智选”的另一大助力则是其全国数字运营中心。据介绍，该中心通过AI，利用小区现场的各类摄像头和传感器，可以远程实时对小区公区的安全情况、卫生情况、设备运行情况等进行巡检，实时预警潜在风险。相较于过去的人工巡检，远程服务能力效率更高。对于台风、暴雨、冰冻等自然灾害的应对也由数字运营中心统一调度管理。

数字报告监督服务质量

对业主们来说，最为担心的情况之一便是物业公司承诺的服务有没有做到、做的结果如何。“我们在行业内首创了数字服务报告，承诺的每一项内容，都在这份报告中一一呈现。”邹明表示，该报告会以月为单位自动生成，每个业主都可以通过“住这儿”App随时随地查看，报告中包括公共资源收益、小区重大事项进展、公共区域维修、安全秩序巡检、小区文化活动等。截至目前，万科物业已向720个项目、69万业主推送了数字服务报告。

据了解，该报告划分不同版块，围绕安全、维修、保洁、绿化、客服等方面，将消防、电梯等设备设施养护和维修情况，安全秩序巡查、环境卫生、出入口管理情况，客户服务情况等用数据进行呈现。以公共区域维修为例，报告会详细呈现公共维修本月完成的次数，可查看完成状态，每个工单的做单人员、做单时间、做单照片等。

邹明强调，不要“默认设置”，而是“自定义”菜单，让业主真正参与进来，共同制定物业费和服务标准，万科物业定服务“底线”，业主按需定服务“高线”，这是万科物业“智选”产品的主要特征。

有观点认为，万科物业推出“弹性定价”的举措，是对当前市场环境的积极回应。此举通过透明化服务内容、业主参与定价和科技赋能管理，不仅满足了业主的个性化需求、提升了服务透明度和效率，还为物业管理行业树立了质价平衡的新标杆，有望引领存量时代下物业服务的转型升级。 记者 颜静燕