携手“自救”“救助” 走出困难旅程

一场线下旅游门店人的“自救”与“救助”行动已展开。面对疫情大考，携程一边积极为消费者承担退订损失，一边向数万家旅游企业投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款，帮扶旅游业百万合作伙伴共渡难关。

承诺

一个月十次更新退订政策

90后小程原计划春节出境游，在携程订了5晚海外酒店，房费约5000元，不可取消。得知疫情消息后，她尝试向平台提交了退订酒店申请，第二天就意外接到客服电话：“您预订的春节酒店暂时未能协商好，携程先行垫付所有费用，免费取消。”

日前，携程再次更新退订保障政策，预订日期在1月24日0时前、出发日期在1月27日至3月31日的中国境内跟团游、自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品均可以无损退订。“不到一个月，携程已第十次更新退订保障政策，目前，大部分3月之前出行的旅游度假产品已退订完毕。”携程集团公共事务部总经理孙天旭介绍，1月21日，携程获悉新型冠状病毒可能人传人的消息，当天中午率先发布了第一个退改保障政策：即日起至1月31日预订了武汉地区的酒店、门票、用车订单均可免费取消。

随着疫情发展，携程第一时间响应民航、铁路等部门的通知，于1月24日凌晨再次扩大退订保障范围，国内全产品线均可免费取消。在1月24日文旅部下发暂停1月27日后包括出境游在内的所有团队游及“机+酒”服务的紧急通知后，携程立即更新退订政策：出境跟团游（含半自助、私家团）除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由携程旅游承担。

“主动为更多用户承担损失，携程将重大灾害保障金的金额由1亿元提升至2亿元。”孙天旭表示，这一基金诞生已有15年，年均启动10次，包括2017年九寨沟地震、2018年台风山竹、2019年斯里兰卡爆炸和台风利奇马等，年均为超百万个订单消费者承担超过1亿元的损失。

自救

门店关门不歇业练好内功

1月21日钟南山院士发布疫情信息后，携程平台一家小型旅行社门店的店主小金有点手忙脚乱：很多消费者纷纷要求退订。门店关门了，服务不能停！小金和所有员工加班加点为消费者办理退订、退款，3天内完成上百万订单退订工作。除夕夜，小金通宵未眠，和4名网友从外地工厂采购了41万元急救物资，包括8万只口罩、1万件防护服和3万多鞋套，连夜送到武汉22家医院，成为第一支将物资送达医院的民间队伍。

旅行社门店关门也不歇业。1月29日，携程面向全国约8000家旅行社门店推出关爱计划。携程旅游渠道事业部CEO张力介绍，“门店关怀计划”包括暂免疫情期间的管理费3个月，将门店各自签订的任务额度延期3个月，以缓解门店的经营压力；面向门店员工推出一批精英课程，包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理等，帮助旅行社工作人员练好内功。

2月3日，2020年春节的超长假期接近尾声，不少地方的人们迎来了新年开工日，旅游、餐饮、酒店等行业依旧在疫情的阴影中。为了与酒店业主共克时艰，携程推出“假期充电”学习计划，以课程的形式助力酒店夯实内功，为疫后的复苏提前做好准备。携程酒店大学的“假期充电”学习计划上线第一天，吸引了超过5000家酒店报名。

互救

10亿元基金援助百万供应商

这几天，网友登录携程APP酒店页面发现，部分酒店展示图片贴上了一条紫红色“安心取消保障”标签。原来，携程向境内外酒店发起的“安心取消保障”倡议，吸引了境内外25万家酒店参与，积极为消费者提供无损退订服务。为了回馈这些酒店，近日，携程为这些酒店贴上标签，投入上亿元营销资源，对部分酒店及产品佣金给予6至12个月减免。过去一周，贴有标签的酒店业务量提升了40%。这也是携程最新推出“同袍计划”的举措之一。

旅游企业积极复产复工，也面临较大的经营和生存压力，特别是中小微企业收入大幅减少，甚至面临资金链断裂的风险。2月5日，携程启动“同袍计划”，除减免各项平台费用外，启动10亿元合作伙伴支持基金，缓解百万家供应商合作伙伴的资金周转压力，同时提供100亿元额度的小微贷款，帮助中小微旅游企业共渡难关。

针对旅游业玩乐企业承受着极大的资金运转压力，2月13日，携程在旅游度假领域落地主要面向中小企业的“同袍”计划，旗下全球玩乐平台推出免除或返还佣金、启动5000万支持基金等10条扶持措施；开通玩乐商家提前结算服务通道，酌情将未到结算周期的款项提前予以结算；携手多家银行为商家开通小额贷款服务通道，对于符合资质的商家，提供最高达50万元的低息贷款；为商家剔除因疫情产生的服务缺陷，帮助商家尽快恢复生产，获得正常流量。本报记者 杨玉红