善做群众“信任之访”

“群众来访是对我们的信任，理应把这项工作做好，做不好是不应该的，做好没有止境，只有更好没有最好。”昨晚，作为2022年全国信访系统先进个人获奖者之一，普陀区石泉路街道办事处信访办主任徐科兵接受本报记者专访，讲述了他的信访故事和工作感悟。

真情感化赢信任

2015年底，徐科兵从部队转业到街道做信访工作，2018年，刚担任石泉街道信访办主任的他就碰到了地块旧改征收，遇到了返沪知青邹先生（化名）。

邹先生父母已经去世，有兄弟姐妹5个。邹先生和儿子、儿媳，一直住在他父母留下的二十几平方米的房子里，生活窘迫。房子要被征收，他觉得如果只能分到五分之一的征收款，生活将更加艰难，于是四处信访。

一天晚上，他来到徐科兵办公室。“他能来，就说明对我有一点信任。”徐科兵和他一直谈到凌晨，从他的生活现状、兄弟姐妹的家庭情况、旧改政策、将来的生活等方方面面都谈得很透，他的心结也慢慢打开了。

然后，徐科兵逐一去协调他们兄弟姐妹之间的矛盾，还亲自驾车把他们接到街道驻地，让他们兄弟姐妹重叙亲情。终于，邹先生的兄弟姐妹做出让步。在他的帮助下，邹先生一家最终顺利签约搬进了征收安置用房。邹先生的儿媳还对邹先生说：“从新疆回来这么多年，没看到哪个人像徐科兵这样，对你如此关心。”

百个口罩情换情

邹先生问题的顺利解决给了徐科兵很大的鼓励和信心。2020年，他又化解了一个旧改征收矛盾的案子。此案的主人公是一名信访多年的阿姨。徐科兵了解到阿姨的女儿比较忙，平时没有人陪，于是经常找阿姨谈心，逢年过节、阿姨骨折住院时都去看望她，一来二去，感情拉近了。他慢慢发现，阿姨其实家里条件并不差，也不缺房子，只是有点钻牛角尖，想争一口气。他就从阿姨和女儿两方面做工作，慢慢地阿姨的心结就被打开了。2020年上海突发疫情，阿姨的女儿还主动打电话给徐科兵，并主动给街道信访办捐赠了100个口罩，这让他非常感动。

“我有时会扮演临时子女的角色，别人以前也做过，但可能在沟通的温度或者次数方面，没达到效果。”徐科兵说，回顾这些年信访工作，也有委屈，但其实是看问题的角度不同，在某个时刻或者在某件事情上，得抓住解决问题的契机。“信访工作的成败，不仅在于化解矛盾，最重要的还是我们代表党和政府做群众工作，留给老百姓的温暖是否久远。将心比心，以情换情。”

冲锋在前不后退

这段时间，徐科兵一如既往地认真做好信访件办理工作，针对信访人的诉求，他会首先和他们产生共鸣，再给他们讲疫情防控政策，讲物资保障、基层运转中的故事和不易，再讲战胜疫情的决心，方方面面都讲透，慢慢把来访者的情绪稳定下来，最后处理好。

在处理信访工作外，徐科兵也带领团队奋斗在抗疫一线。有一次，在上门排查有阳性病患的楼栋前，有同事为他担心：“你家有两个孩子，上有老下有小，就让我们上吧！”徐科兵严肃地说：“我们只要做好防护，其他的不讲条件，该上就要上！”

第九次全国信访工作会议5月25日至26日在京召开。上海信访系统共有4个集体和3名个人受表彰。市信访办主任王剑华表示，要全面落实第九次全国信访工作会议精神，更好地把信访制度优势转化为社会治理效能。

本报记者 屠瑜