搭建互助平台 汇聚公益力量

今年5月15日下午，一辆别克商务车在高速路上飞驰。

抖音平台直播间里，270多万名网友将镜头锁定这辆车。突然，一个路牌闪过屏幕：柳州界。评论区瞬间刷屏：“终于到柳州了！”

看似平平无奇的画面，为何让数百万名网友沸腾？

跨越一千七百公里的护送

今年3月，广西柳州的黄先生患晚期胰腺癌来上海求医。多家医院给出相同结论：已无法手术治疗，病人可能只有几个月的生命。

黄先生唯一心愿，是回家陪着儿子考完中考。但此刻上海正在抗疫最紧要的关头，全域静态管理，看似简单的心愿，一时竟成了奢望。

妻子杨女士向新民晚报“战疫·帮侬忙”融媒体求助平台求助，在记者多方联络协调下，上海裕皖实业发展有限公司派出车辆，由志愿者郑洲、汪纯组成“护送二人组”，历时21小时35分钟，穿越1700多公里，将黄先生夫妻送回家乡。

6月1日，大上海保卫战取得阶段性成果。记者再次连线杨女士，也得到了最好的消息：“爸爸复查后各项指标都比较稳定。”杨女士说，从隔离酒店回家后，儿子特别高兴，拉着他们的手，说自己评上了市里的“三好学生”。

艰苦卓绝的大上海保卫战中，这样的故事有很多很多。

封控来得突然，一座拥有2500多万人口的超大城市突然按下暂停键，当这一切都被疫情放大，种种难题遽然而来。

除了生活物资保供难，看病就医配药难，院前急救叫车难，突发事件求助难……每一样都让人措不及防。

习近平总书记曾指出：“当前疫情防控形势严峻复杂，一些群众存在焦虑、恐惧心理，宣传舆论工作要更加大力度，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心，更好维护社会大局稳定。”

的确，抗疫是头等大事，但每一个具体而微的人发出的呼救声，需要得到切实的回应。

解决两万余件

急难愁盼

疫情高位运行，困难接踵而至。当网上不断有人发出“上海究竟怎么了”的抱怨与质疑，有人却在埋头努力，通过各种方式帮助他人。

市政协委员注册成为外卖小哥，专门接单为老人送药；封在小区里的高二学生，一边上网课一边当“团长”，为大家解决吃饭问题；公安民警成立1100多支社区帮困救助队，为老人送餐，为病人配药，送孕妇就医……尤其是各种民间自发的互助故事，温暖了上海，也让“社会面亲邻”成为热词。

这些自救和互救的群体中，有一支特殊的力量，也成为上海战疫中的一抹亮色。那是媒体所协同的力量。

3月25日，新民晚报在新民App、“新民帮侬忙”今日头条号、“新民帮侬忙”微信公众号等各端口推出融媒体互助服务类平台——“战疫·帮侬忙”。

3月31日，“战疫·帮侬忙”融媒体平台在抖音上开设“上海疫情互助”入口。4月13日，“战疫·帮侬忙”融媒体平台在今日头条、抖音开通“公益联盟”报名入口，凝聚广大社会志愿力量，在友爱奉献、守望相助中，同舟共济、同心抗疫。4月22日起，在今日头条、抖音开启“紧急求助热线直播”，每天2个多小时在线为民排忧解难。

新民晚报“战疫·帮侬忙”融媒体平台负责人钱俊毅告诉记者，全域静默管理的每一天，团队45位小伙伴的手机、电脑都被不断涌入的“急难愁盼”刷屏。大家的工作时间从早上6时至深夜12时，每天都不少于18小时。

很多求助的诉求看似简单，背后却是大量繁琐的寻找、联系、沟通、协调工作。为了提高效率，平台从推出的第一时间，就建立了梳理工单、派发工单、记者接单、连线处置、诉求反馈、记者回访的“六步闭环法”。

对于紧急类求助，平台与12345市民服务热线建立了快速直达的“绿色通道”，在市民已拨打热线的前提下，形成“紧急工单”，派发相关部门“提速办理”，由记者参与“提级督办”，跟踪回访，确保问题能在第一时间，实实在在得到解决。其次，平台归纳梳理出一批各部门、各街镇、各居委会的紧急联系方式，记者直接与相关各方协调沟通，推动解决方案的尽快落地。最后，对于确实缺少政策指引的疑难问题，通过速报、内参等形式报送决策部门加以推进。

据统计，3月25日至6月1日，平台共收到求助、咨询类等诉求41125件，其中紧急类诉求12300多件，推动解决9800多件；非紧急类诉求28700多件，受理14300多件，已通过相关渠道给予回应的11500多件。共推动解决各类问题21300多件。各端口总曝光量4.41亿，抖音话题总播放数12.6亿，全网总关注度17.01亿。

公益救助背后的

思考与探索

记者不仅是帮助者，也是观察者、记录者、思考者。

今年初，30岁出头的小芳接受了肾移植手术。肾移植后的半年，小芳需要每天服用更昔洛韦片防止术后感染。原本，她每月从京东网上购买非常方便，但受疫情影响，最近买的药迟迟未至。

小芳妈妈王女士落泪求助，新民晚报记者陆梓华通过“万能的朋友圈”开始了寻药之旅。没想到，这盒药全上海线上线下渠道全部断货。

小芳的故事经过报道引发各方关注。经热心市民郝小姐联络，复星商流信泰云链COO贺强伸出援手。他发挥自己在药品供应链方面的职业优势，电话从上海打到浙江，终于查到萧山医院药房有药。当地同事赵强第二天一早驱车一个多小时去医院配药，再将药品送到公司从杭州开往上海的货车。货车停靠松江仓库，而小芳一家住在合庆镇。当天下午这批救命药抵沪后，松江和浦东警方接力，完成了最后的爱心传递。

从求助到问题解决，王女士始终揪心着寻药进展。看到那么多人在为女儿奔忙，她反复念叨两个字：“谢谢！”王女士说，自己对新媒体不熟悉，但为了让更多人分享这份温暖，她在抖音等多个平台注册账号，讲述了自家的“药片奇遇记”，收获点赞无数。发布视频前，她仔细向记者询问每个参与其中好心人的姓名，“不能遗漏任何一个需要感谢的人。”

“帮侬忙后台还有不少医疗辅具的需求，同样也因无法网购而给患者家属带来困扰。”陆梓华认为，很多难题的出现，其实都有其特殊性，一些看似小众的需求背后，都同样是具体的有血有肉的人；一群小众的需求汇聚，就是一个可观的群体。“即使特殊时刻，他们也不应被忽略。这一点，应当成为疫情散去后，这座城市补短板的重要方面。”

记者王军也有类似感受。在他看来，记者通过一件求助，能感受到一类群体的困难；也能通过一件求助的解决，助推一批困难的解决。

从“什么事不能解决”到“有些事可以解决”，在不断解决问题中，“战疫·帮侬忙”平台记者通过公开报道、内参等形式，推动职能部门迅速聚焦同类问题，及时做出有效调整和应对。市民读者、基层部门也能在公开报道中受到启发，得到帮助。这也是平台推出以来，传播量、影响力不断突破的关键。

媒体不断转型的当下，要加强社会服务功能，深度服务社会治理，还必须善于整合各类社会资源。这也是“战疫·帮侬忙”在此次疫情中进行的有益探索。

今年5月7日，家住虹口区飞虹路258弄的何先生紧急求助，他的岳父今年已92岁，参加过抗美援朝出国作战，是一位中国人民志愿军老兵，荣立过两次三等功。由于小区封控，老人已近两个月没换导尿管，整个人痛苦不堪。经过“战疫·帮侬忙”公益联盟多方联系，公益联盟医疗机构“小护来了”专门安排护士上门为老人换好了导尿管。

小小一根导尿管，维系着瘫痪老人最后的生活质量与尊严。据统计，4月25日至5月31日的37天里，“战疫·帮侬忙”公益联盟共为32位老伯、阿婆，上门换好了导尿管。年龄最大的96岁，最小的71岁。其中，85岁以上的老人就有27位，90岁以上的老人占了16位。

据介绍，经历了太多次“无头苍蝇”般的彷徨和纠结后，“战疫·帮侬忙”尝试组建了一个“托底平台”，汇聚了包括公益个人、公益组织、公益企业等在内的社会力量，形成民间应急互助联盟，逐步打通找不到药、找不到运力、找不到生活物资等制约问题解决的瓶颈。截至6月1日，公益联盟已有866位公益个人、12家公益组织、43家公益企业报名加入，推动解决各类“急难愁”1352件。

本报记者 潘高峰