“解忧门诊”帮到位暖到心

汪永兴正在接待居民 采访对象供图

春节将近，各行各业大多进入兔年收官阶段。但有一群人却是例外，越是年末越是忙得热火朝天，他们就是专门负责帮困送温暖的救助顾问。这几日，普陀区长寿路街道“永兴工作室”人来人往，这一开设了2个多月的救助工作室，已经成为处理疑难杂症的“解忧门诊”、金牌救助顾问“传帮带”的授业平台，以及为困难群众链接资源的“调度中心”。

应对各种疑难杂症

长寿路街道社区事务受理服务中心的工作人员汪永兴至今还记得，13年前刚刚参加救助工作时的场景。面对怒气冲天、牢骚满腹的来访者，他一句话都不敢说，然后看着师傅气定神闲地“出手”，寥寥数语就让对方平静下来。看了半年后，他才有了第一次面对求助群众开口“说话”的资格。

汪永兴说，救助顾问面对的群众，大多都是遇到困难、情况复杂的。他们有怨气，发牢骚完全可以理解，因此要尽量平复他们的情绪，帮他们解决问题、解释政策、匹配资源。

“我常对徒弟们说，对这份工作要有敬畏心，我们说的每一句话，都代表了政府，很可能会改变一个求助群众的人生轨迹。”汪永兴告诉记者，他入行后的第一堂课，就是一定要三思而后言，业务要熟练、服务要到位、自己还要能受委屈，时时调整好心态。当好救助顾问，没有那么简单。

如今作为长寿路街道的“金牌救助顾问”，汪永兴已经熟悉掌握各类相关救助政策，能够从容应对救助工作中的各类疑难杂症及突发情况，其丰富的专业知识储备和高度的责任感、治理热情，为辖区社会救助工作的开展发挥着重要作用。

曾经有一位“回头浪子”在汪永兴的办公室哀叹求职无门。汪永兴发现这位年轻人其实很有想法，之前是一念之差走上歧途，于是建议他创业，首先去学习相关技能。这位“很听劝”的小伙子按照汪永兴的指引一步步走上正道，最后创业真的成功了，和家人濒临破裂的关系也在汪永兴的撮合下得以修复。

托底资源用到实处

救助顾问最主要的职责是什么？简而言之，分配政府托底救助资源，使其真正能够用到实处，不断提升市民的幸福感。

在汪永兴的记忆中，有一个非常特殊的案例。一位当地居民小朱（化名）儿时亲眼看到母亲被父亲杀害，从此独自生活且性格自卑自闭。虽然小朱名下有两套房产，但因为缺乏社会化能力，竟被居心不良的房客“鸠占鹊巢”，不仅没收到房租，还被赶出自己的房子，流浪街头，且患上严重的皮肤病。

小朱拥有房产和房租作为收入，按理不属于帮困对象，但了解了他的过往和现状后，汪永兴决定介入。通过召开协商讨论会，从办理相关身份证明、办理“失业金”申领、安排就医和疾病应急救助、安顿住所、联系亲属、对接法律援助等方面为其定制了个性化服务，实时跟进，推动各项服务措施步步落实。

如今，小朱要回了自己的房产，讨到了房租，重新找到了靠谱的房客，皮肤病也被治好。街道将他列入了重点关注人群，随时了解动向提供帮助。

“我们也遇到过按照标准符合低保救助的条件，但其实自己有生意，收入很高，这种情况肯定不能给予政策帮扶。”汪永兴说，他的工作有点像是探案，拨开迷雾，找到真相，让政府的托底政策能够惠及最需要帮助的群众。

“量产”金牌救助顾问

在市、区民政局的指导下，以社区救助顾问工作标准化建设为契机，长寿路街道打造了普陀区第一家社区救助顾问工作室，即“永兴工作室”。身为工作室负责人和首席救助顾问，汪永兴形容自己的日常就像是“专家门诊”，主要负责“培训教学”与攻坚“疑难杂症”。

在汪永兴看来，“五心工作法”是工作室的“初心灵魂”，具体围绕对“人民群众”“教学培训”“权力把持”“疑难杂症”“防止返困”所怀有的五种心意，分别为“纯粹心”“进取心”“敬畏心”“不懈心”和“牵挂心”，体现了民政救助工作者全心全意为人民服务，坚持人民至上、生命至上的理念，工作室在初心的基础上将以“特色四问”的工作模式开展具体工作。

而“四问工作机制”是工作室的“四肢躯干”，也是工作室实际功能，所谓“四问”是指“困难问策”“专业问教”“资源问需”与“特需问诊”。“普通病症”交给团队骨干与新人，而汪永兴则负责提升他们的技能，力求“量产”更多的金牌救助顾问，他也能集中精力处理棘手的难点案例。

“这份工作很辛苦，但也觉得很值得。”汪永兴说，救助顾问最大的幸福感，就是看着受助群众的生活越来越好，一个个问题得到解决，怨气与困苦在温暖的帮扶和耐心的聆听中消散。

长寿路街道党工委书记王远华表示，长寿路街道将充分发挥“永兴工作室”的平台作用，积极推动“公益慈善+社会救助”理念落地，引导、吸纳更多社会力量参与，为困难群众拓宽更加多元的救助渠道，链接更多的公益慈善项目，精准匹配和对接困难家庭需求，形成功能互补、综合高效的社会服务体系。同时，放大“永兴工作室”平台效应，在精准有效回应困难群众需求的同时，力求破解求助对象找不到救助资源、慈善资源找不到救助对象的双向困境。 本报记者 李一能