燃油车售后服务满意度连续大幅提升

全球领先的市场研究机构J.D.Power日前发布了2025中国售后服务满意度研究。研究显示，2025年，行业整体售后服务满意度得分为789分（满分1000分），较上一年大幅提升16分。其中，豪华品牌的售后服务满意度得分为798分，较2024年提升2分，主流品牌（786分）和自主品牌（788分）得分较2024年分别大幅提升19分和23分，进一步缩小与豪华品牌之间的差距。

这项研究评测的是拥车期为13至48个月的燃油车车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。研究显示，中国汽车行业整体售后服务满意度得分已连续两年大幅提升，显示出车企致力于通过优化服务体验增强用户粘性，以在白热化的市场竞争中构筑差异化优势、抢占发展先机的战略实践。在售后服务的六大因子中，与上一年相比，服务设施得分提升最高，达18分。

相关人士表示，汽车行业的体验范式正在发生深刻演进。传统燃油车的体验核心在于“服务场”，它通过有形的、高品质的线下设施与专业的服务团队，为用户构建起值得信赖的物理空间和情感连接，其体验是厚重且依赖人际的。而新能源汽车则率先转向“用户场”的构建，其体验核心聚焦于高效透明的数字化流程、消除焦虑的补能生态以及持续创新的车主权益。这标志着行业从“以店为核心”的被动服务，全面迈向“以人的全周期旅程为核心”的主动用户运营。这一转变不仅是技术的革新，更是用户价值理念的升级。

此次研究还发现，传统燃油车售后体系根基成熟，专业度领先新能源汽车；女性车主在售后环节追求掌控感、尊重与细节认同；随着车辆逐步过保，越来越多用户流向独立服务渠道。许多独立门店已成为与4S体系并行甚至更具温度的服务选择。 林夏