市消保委发布八大消费“新雷区”

直播拍摄、AI客服、盲盒抽卡、银发旅游、家政服务……3·15前夕，上海市消保委发布了2026年消费领域需要关注的八大问题，一批较新的消费领域问题进入公众视线。这些问题是消保委根据2025年全市消费投诉数据，结合当前消费发展新趋势、新场景、新热点梳理形成的。

问题1 被直播拍摄了，我有权说“不”吗？

直播电商已成为日常购物的重要渠道。为增强真实感，不少商家将餐厅、服务柜台等场景纳入直播，更有洗浴、医美等敏感场所违规直播被曝光，个人信息泄露风险突出。有消费者反映，某餐厅未经其同意将其点菜场景录入直播画面，侵犯了其隐私权与肖像权。

■ 消保委观点：经营者应充分尊重和保护消费者隐私权、肖像权，守住法律与道德底线，减少对消费者隐私空间的不当侵扰。

问题2 AI时代，打个客服电话心好累！

AI客服已越来越普遍，但部分企业过度依赖AI客服、弱化人工服务，出现答非所问、流程循环、人工客服接入难等问题，给消费者带来困扰。老年人更难通过AI客服清晰表达诉求，合法权益难以保障。

2025年，全市消保委系统共受理此类投诉1087件。有消费者反映，租借充电宝时系统显示成功但充电宝未弹出，联系客服只有AI回应，无法识别问题、无法转接人工，导致账户被持续扣费。

■ 消保委观点：经营者应树立“智能增效、人工兜底”理念，确保人工服务基础保障作用，特别关注老年群体需求，落实适老化服务要求。

问题3 智能产品升级，功能怎么“归零”了？

家电、家居、交通工具等实现智能化升级，但衍生的软硬件不适配、原有功能保障缺位等问题成为维权新痛点。包括：原有免费基础功能被后续付费软件替代，变相增加负担；技术升级后故障频发等。

有消费者2022年10月购买电动车，2025年11月发现远程开锁、车辆定位等功能无法使用，商家称系2G网络退网导致，需支付149元升级网络才能维持原有功能。

■ 消保委观点：技术升级应保障产品基础功能和安全性能，完善故障追踪、远程修复等辅助功能，让升级成果更好惠及消费者。

问题4 盲盒抽卡“不包官瑕”，好心塞！

盲盒、抽卡等情绪消费越来越热，但产品质量问题引发关注。不少消费者反映，品牌方品控不严，出现质量问题时商家以“不包官瑕”“不支持七天无理由退换货”为由怠于承担售后责任，二手市场问题频发。

2025年，全市消保委系统共受理二手盲盒、抽卡相关投诉1057件。部分二手商家以“代为验货”为噱头吸引购买，但验货流程流于形式、退换货受阻。有消费者付款240元购买两款玩偶，到货后发现一款有明显划痕，另一款歪斜无法矫正，客服以“瑕疵属品控问题”等理由多次拒绝退货。

■ 消保委观点：经营者应严格把控品质，明确“官瑕”标准，健全售后服务体系。消费者也应“不盲目跟风”，携手推进行业规范发展。

问题5 银发旅游市场，也有“内卷式”竞争！

银发文旅消费成为新增长极，但低价“内卷式”竞争问题值得关注。去年全市消保委系统受理旅游服务投诉2464件，其中银发群体诉求主要为“低价服务”与“品质需求”错位，老年人需要的慢节奏行程、应急保障等常被忽视。

有旅行社推出4天3晚980元/人全程无购物精品游，承诺不早起、不赶路、单日单景点，免费升级一晚五星住宿。消费者付款出行后发现，实际与承诺完全不符，无一兑现。

■ 消保委观点：银发群体旅游核心诉求是获得更安全、更人性化的品质服务。“内卷式”低价竞争与银发旅游消费升级趋势不符。经营者应摒弃“低价低质”思维，提供适配的产品与服务。

问题6 称心的家政服务员，好难找！

家政服务投诉显示存在几大问题：服务履约不规范，人员未按约定时间上门、无故取消订单；供需匹配不均衡，节假日预约难；服务质量参差不齐，部分人员专业技能不足，甚至造成财产损失。

有消费者预约上门清洁服务，清洁人员在清洁橱柜推拉门时操作不当，导致轨道变形、门扇开裂，无法正常使用。

■ 消保委观点：家政行业应以标准化建设为引领，从源头夯实品质根基；聚焦职业化建设，提升服务技能水平，推动家政服务业提质扩容。

问题7 您的“荷包”被默认自动扣款了吗？

默认续费功能存在页面设置、扣费提示等流程不合规问题。2025年全市消保委系统受理默认续费相关投诉3289件。消费者反映：商家以“免费试用”“首月1元”吸引开通，未显著标注“到期自动续费”；取消续费流程复杂；扣费前通知提示不够显著。

有消费者2024年1月使用某软件免费体验功能后卸载App。2025年4月发现，该App在未明确告知情况下，每周通过免密支付自动扣费，累计扣款300余元。企业仅在App内设置续费提醒，消费者已卸载软件无法收到提示。

■ 消保委观点：经营者应重点关注长期未使用的“沉默账户”，主动指导关闭续费步骤，以醒目方式告知续费信息，简化解约流程。扣费前应通过短信等渠道推送提醒，保障消费者知情权与选择权。

问题8 关门倒计时，竟还在“割韭菜”？

部分经营者和“职业闭店人”通过股权转让、变更经营主体等方式逃废债务，导致消费者利益受损。此类现象在教育培训、健身、美容等预付式消费领域较为常见。一些商家在明知经营不善情况下，仍隐瞒真实状况，持续营销诱导消费者充值、购课。

有消费者于2025年7月1日通过商场告示得知舞蹈房关门闭店，但就在闭店前夕，工作人员仍通过朋友圈大量发布课程宣传信息，诱导消费者继续购课。

■ 消保委观点：建议各部门加强沟通协作，建立信息共享、协同处置机制，以大数据分析提前发现闭店隐患；完善监管规则，明确“职业闭店人”恶意逃避债务行为的认定与处罚标准，严肃追究相关主体法律责任。本报记者 金旻矣