整理 | 吴雪 制图| 刘绮黎

危机公关的本质不是“掩盖”或“赢下辩论”，而是妥善地管理信任危机，其核心是连接价值与人心。

在信息高速传播的今天，企业危机公关能力已成为品牌生存与发展的关键。优秀的危机处理能让企业转危为安，甚至提升品牌形象；而失败的应对则可能让企业付出沉重代价。

成功五案例：化危为机的智慧

01

赵露思与银河酷娱解约风波：“教科书级别”的危机公关

事件经过：2025年8月2日，赵露思在微博发文控诉经纪公司银河酷娱，指控其擅自划走工作室205万元人民币赔偿金、长期冷处理解约诉求、剥夺工作室运营权，并以“封杀”威胁其沉默，并晒出了重度抑郁和焦虑的诊断报告。

应对策略：多平台直击沟通。在直播中坦言“实在不行开个小面馆”，传递出豁达和“反资本压迫”的姿态，激发公众共情。

精准流量转化与议题升华：通过在不同社交媒体平台释放不同内容，成功将个人纠纷引向对行业“霸王条款”“天价违约金”等潜规则的公开讨论。

成效：从最初部分质疑其“炒作”到获得大量粉丝和路人的声援，相关话题屡上热搜，阅读量以亿计。利用“情绪经济”掌控了舆论主导权。

02

胖东来“试吃门”事件：真诚化解信任危机

事件经过：2024年2月，胖东来员工在制作员工餐时，因未更换筷子直接盛面引发网络热议。部分网友认为此举违反食品安全规范，要求严惩涉事员工。

应对策略：

快速响应：迅速发布初步说明，承认操作失误并启动调查。

透明沟通：公布13页详细调查报告，附上监控录像和员工陈述等证据。

人性化处理：将原定的“无条件解雇”调整为“调岗培训”，同时向全体员工发放5000元精神补偿金。

长效改进：制定《餐饮操作规范2.0》，增设“食品安全监督员”岗位，并邀请第三方机构进行年度审计。

成效：事件后3个月内，胖东来客流量同比增长，品牌好感度提升。该案例被哈佛商学院收录为“危机公关人性化处理典范”。

03

脆升升错印孙颖莎语录事件：情感共鸣扭转危机

事件经过：2025年9月19日，零食品牌脆升升正式官宣乒乓球奥运冠军孙颖莎成为其全球品牌代言人。然而，官宣次日（9月20日），粉丝们就发现其周边产品（如卡片）上出现了明显的错误。孙颖莎曾说的“奋斗是青春最亮丽的底色”被错印成“奋斗是青春最靓丽的底线”。

应对策略：迅速诚恳致歉：品牌官方在事发后迅速发布致歉声明，直接承认错误（宣发失误导致废弃物料上线），并向孙颖莎及球迷郑重道歉，表达了“深深的自责与愧疚”。

宣布具体整改措施：道歉的同时，脆升升公布了三项具体的补救方案：下架错误物料、处理相关责任人，启动召回程序，强化内部审核机制，并邀请公众监督。

情感沟通与共鸣：道歉信巧妙运用了“被莎莎手心捧起的一瞬”“跨越时光的同行”“双向奔赴的幸运”等语句，唤起与粉丝的情感连接。

成效：品牌方在“黄金4小时”内迅速回应，有效阻止了负面舆论的进一步发酵和裂变，避免了危机升级。

04

农夫山泉“标点危机”：小错误的大格局应对

事件经过：2024年5月，网友指出农夫山泉新包装英文标点符号使用错误，引发“不专业”质疑。

应对策略：

· 即时致谢：官方账号在评论区回复：“感谢细心网友提醒，已连夜修正并重印包装。”

· 幽默化解：同步推出“找茬赢全年饮水卡”活动，邀请消费者参与产品质检。

· 品质背书：发布《一瓶水的232道质检工序》纪录片，展示从水源到灌装的全流程管控。

成效：新品销量逆势增长，成功将危机转化为品牌信任度提升的契机。

05

老乡鸡“葱油鸡事件”：诚信标杆的建立

事件经过：2024年5月，博主实测发现老乡鸡葱油鸡分量不足，引发“偷工减料”质疑。

应对策略：

现场回应：创始人束从轩在争议视频下留言：“欢迎监督，我们立即整改。”

标准升级：将单份重量从155克提升至170克，并公开蒸制过程中水分流失的科学数据。

补偿机制：向受影响顾客发放“加量券”，可免费兑换指定菜品。

成效：事件后30天内，相关菜品复购率提升40%，品牌搜索指数增长200%。老乡鸡葱油鸡的新标准已常态化执行，其后续市场表现和舆情反馈将长期影响品牌形象。

失败五案例：代价高昂的教训

01

西贝“预制菜风波”：灾难级公关的典型

事件经过：2025年9月，网络名人罗永浩发文批评西贝菜品“几乎全都是预制菜，还那么贵”，并呼吁立法强制餐馆注明是否使用预制菜。西贝创始人贾国龙强硬回应，宣称“西贝百分之百不是预制菜”，并表示“一定一定会起诉”罗永浩。

应对策略：

情绪化对抗：创始人情绪化下场与消费者代表强硬对抗，将事件从事实讨论升级为情绪对抗。

“术语狡辩”：西贝坚持其“中央厨房菜品非预制菜”的专业定义，忽视了消费者“预加工=预制”的朴素认知。

应对措施矛盾：从“开放后厨”到迅速关闭参观通道，决策摇摆，缺乏协调一致的行动。人身攻击：贾国龙称罗永浩为“网络黑嘴”“网络黑社会”，进一步激化矛盾。

后果：西贝品牌信誉严重受损，日营业额暴跌200万至300万元。此次事件被多家媒体评为“史诗级危机公关反面教材”。

教训：危机公关中，真诚透明的沟通远比技术性辩解或法律威胁更重要。企业需要建立清晰的危机分类分级预案和明确的决策流程，避免创始人个人情绪化反应加剧危机。

02

宝马MINI“冰淇淋事件”：文化误读下的致命失误

事件经过：2023年4月，上海车展宝马MINI展台工作人员区别对待中外访客，引发“种族歧视”指控。

应对策略：

首次回应不足：仅解释“工作人员失职”，未触及文化差异核心。

响应迟缓：未能及时抓住黄金处理时间，导致舆情发酵。

后果：宝马受此影响股价日内跌3.62%，市值蒸发超150亿元人民币，#宝马蒸发市值可买约5亿个冰淇淋#等话题登上热搜榜。

教训：跨国企业需建立文化敏感度预警机制，危机声明应由本土团队主导撰写，避免文化误读导致的公关灾难。

03爱康国宾“漏诊”风波：或加深信任危机

事件经过：2025年7月，北京律师张晓玲公开质疑爱康国宾，称自己2013至2023年连续十年在爱康国宾体检均未被告知有患癌风险，但2024年却被确诊为肾癌晚期。她认为爱康国宾存在“误检、漏检”，并要求其提供十年血液样本、检测人员资质及技术合法性证明。

应对策略：法律对抗优先于沟通信任：爱康国宾在事件初期选择直接起诉消费者。

高管不当言论引发二次危机：CEO张黎刚“几百元体检查不出所有病”的言论，表述过于直白且缺乏共情。

危机处理方式被指“激进”且“失态”：召开媒体说明会本身是沟通的一种方式，但爱康国宾的说明会未邀请当事人张女士，被指“激化矛盾”。

后果：CEO的争议言论和“诉讼式公关”被广泛传播和批评。事件放大了公众对民营体检行业乃至整个体检行业“漏检”“误检”问题长期存在的担忧和质疑。

04

LG“翻新机事件”：逃避责任的代价

事件经过：2024年上半年，LG被曝在地下工厂翻新空调，工商部门查封5台问题设备。

应对策略：

消极应对：连续7天拒绝回应，导致“翻新门”登上热搜榜首。

缺乏责任担当：未能及时承认问题并提出整改措施。

后果：空调品类销量同比下降，经销商退货率大幅上升。被中国家用电器协会列入“不诚信企业黑名单”。

教训：危机应对的黄金48小时内，沉默即默认，拖延等于自杀。企业必须及时回应质疑，承担相应责任。

05

ABC卫生巾“偷工减料”事件:败于客服的傲慢态度

事件经过：2024年11月，有消费者指出ABC卫生巾存在“偷工减料”的问题，实际长度与包装上的标注不符。

应对策略：

傲慢的客服回应：当消费者质疑产品长度时，ABC经销商店铺客服的“如果觉得接受不了可以不买”这句话，被广泛解读为极端的傲慢和蔑视。

缺乏诚意的首次声明：品牌官方后续的声明，将责任推给“经销商客服”，被批评为“甩锅”。

后果:ABC从曾经的“国货之光”一夜之间沦为许多消费者口中的“坑货之王”，品牌信任度几乎归零。

教训:危机爆发初期，品牌的态度决定了一切。真诚、负责地承认错误，远比任何试图撇清关系、敷衍塞责的声明都更能获得公众的谅解。