短视频夸大宣传成投诉新焦点

短视频夸大宣传、票务投诉爆发性增长……上海市消保委日前发布2023年投诉情况通报。去年全市消保委共处理消费者投诉422874件，同比上升36.68%，推进企业先行和解142481件。七大重点行业成为投诉“重灾区”。

按投诉类别分，去年商品类投诉215402件，占总量50.9%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位。服务类投诉207472件，占总量49.1%。其中互联网服务、文娱体育、销售服务位居服务类投诉前3位。按投诉性质分，售后服务问题占61.5%，合同问题占26.5%，质量等其他问题占12%。

■ 出境旅游服务能力有待提升

去年市消保委系统受理旅游相关投诉16425件。出境旅游涉及吃、住、行、游等多方面，问题主要集中在：住宿酒店与宣传不符、酒店地址信息有误；约定行程缩水、跨境争议处置沟通不畅；延误、变更行程打乱旅游计划等。

■“小程序”“短视频”夸大宣传问题突出

去年市消保委系统受理网购商品投诉101493件。“小程序”营销的问题主要集中在一些小微企业，对外宣称其售卖的商品是工厂直发，价格低廉，并贴上“爆品补贴”“工厂放漏”等标签，以营造低价、甩卖氛围的方式诱导消费者购买，但实际收到的商品粗制滥造，也没有完善的售后服务。“短视频”营销的问题则主要集中在商家虚假宣传、售后服务不到位等。

■ 智能家居新产品引发投诉纠纷

去年，市消保委系统受理家电投诉19974件。智能家电产品品类更新迭代，出现了AI音响、自动炒菜机器人、自动扫地机器人、装有摄像头的跑姿纠正跑步机等新产品。与以往传统家电投诉相比，智能家居产品相关投诉存在一些新问题，主要集中在触屏失灵、软件无法使用、线下服务支撑体系无法配套保障、使用体验不佳等。

■ 文化票务投诉爆发性增长

文娱市场加快恢复，各类演出活动不断，“抢票”“退票”也随之成为被吐槽的高频词。市消保委系统共受理演唱会、音乐会等文化票务投诉13768件。主要问题有：现场观感体验不佳，要求退票或补偿，比如购票时平台未显示座位图，现场入座后发现视线被舞台设备遮挡；商家迟迟不出票、未在约定时间内寄送门票或擅自取消订单；以“特殊性与时效性”为由，拒绝退票退款。

本报记者 金旻矣