生意经

吴强

花钱从来不是问题，退钱可能成为问题。退钱是不是成为问题，很能看出商家的格局和水准来。

我经常在两家生鲜电商购物，绝大部分货品是满意的，偶尔碰到不如人意的，这时候就想退货退钱。生鲜生鲜，就图个新鲜，万一碰到货不对板、霉烂变质，消费者又不是浪费者，自然不爽，于是就发起退货：一家看了照片和申诉之后，二话不说，立马退货，货也不取回——我理解是有其内在逻辑的：一来生鲜货品坏掉了，拿回去也没什么用；二来派人拿回也是一单劳动力损耗，何必呢？找自己麻烦，关键还找了消费者麻烦。

另一家，就繁复多了，要拍照、要选各种理由、要问货品还在不在，还要问何时方便上门取回退货。我第一次就“上当”了，走到这一步没走下去，想想为了一个烂苹果还得约快递员上门，算了。后来发现，根本别当回事，就随便选时间，结果也不会有人来取回货品，钱也是如数退还——我理解也是有其内在逻辑的：一来你很可能烂商品已经丢弃了，第一时间就把你拦在退货退钱门槛外；二来你很可能怕麻烦就绝了退的念头，那么商家这单也就彻底落实了。

相比之下，哪家的消费者体验更好，不言而喻；如果两家的货品、价位相差无几的话，消费者更愿意选择哪家也是不言而喻的。这样，看似那么容易退货退钱，有可能给商家带来损失，长期看，则给商家带来更多的购买。反言之，短期太精明，总是算计消费者，长期看，难免会被市场“算计”回去。

生鲜电商是如此，其他各类开门做生意的商家何尝不是？究竟是考虑消费者的顾虑和痛点，把麻烦更多留给自己，把方便更多留给顾客；还是以为捏住消费者软肋，能占点便宜就占点便宜——既是格局大小问题，也是生意经念得好不好的体现。毕竟，长久的生意才是最好的生意。