佘山镇翠鑫苑三位一体工作机制巧解社区“千千结”

群众利益无小事，一枝一叶总关情。在社区治理的进程中，翠鑫苑社区居委会始终秉持着以人民为中心的发展理念，通过“预防+调处+服务”三位一体的工作机制，努力做到“小矛盾不出网格、大矛盾不出社区”，最大限度将矛盾、纠纷发现在苗头、化解在萌芽、治理在源头，稳步推进矛盾、纠纷化解与“12345热线”工单处置工作，努力为居民营造一个和谐、稳定的生活环境。

源头预防，隐患排查精细化

化解矛盾，预防是关键。翠鑫苑社区居委会积极打造资源整合、力量协同的矛盾、纠纷多元化解阵地，整合报到党员、第二书记力量，组建了“鑫”声畅言、周末有约议事项目，通过这些志愿者们在日常生活中发现邻里关系的矛盾点，及时反馈居委会，延伸服务触角。

建立定期定人巡查制度，每天安排一名居委会工作人员对3个小区开展巡检，精心打造“即时发现－快速响应－协同处置”的高效工作机制，让矛盾、纠纷排查化解从“事后调”转化为“事前防”，为社区的和谐、稳定奠定了坚实基础。在此基础上，建立“网格化+常态化”的巡查机制，按片区将管辖3个小区划分为6个“微网格”，以“1+6+x”模式，即“以居委会统筹+6个“微网格”长+X个楼组长”为工作架构，常态化走访“微网格“，动态掌握各类苗头性、倾向性问题，切实做到早发现、早预警、早处理。

“这种情况是直接打‘12345’，还是跟你们反馈呢？”近期，一位居民发现小区内某处乱停车现象，导致其通行不便，通过微信反馈给居委会工作人员，工作人员立即联系了物业，及时对接处理，将问题化解在了源头。在日常工作中，工作人员会告诉居民“你们遇到困难或需要调解帮助的可以直接找我们居委会，我们会用最快的速度、最有效的方法帮您解决”。通过建立有效沟通渠道，切实做到社区矛盾“不出小区”。

规范调处，提升纠纷化解质效

规范调处流程是提升矛盾纠纷化解质效的关键。翠鑫苑社区居委会实行AB角协作机制，设置专职调解员双岗互补，确保调解工作时刻有人跟进。同时，建立矛盾纠纷台账动态更新制度，实现案件信息实时共享，让每一个纠纷案件都能被精准掌握。

在具体的调解方法上，翠鑫苑社区居委会构建了独特的“五步调解法”：第一步全面调查了解情况，不放过任何一个细节，还原纠纷的前因后果；第二步根据不同纠纷类型，分类制定个性化调解方案，做到有的放矢；第三步组织现场调解，搭建沟通平台，促进双方协商，调解过程中工作人员始终保持足够的耐心和稳定的情绪，做好认真倾听，不打断、不偏倚，给双方充分的表达机会，双方情绪激动时及时做好劝导工作；第四步，必要时借助“三所联动”及职能部门调解力量，借助专业资源化解矛盾；第五步落实跟踪回访，确保调解结果真正落地生效。

优化服务，高效处置热线工单

为了给居民提供更加优质高效的服务，翠鑫苑社区居委会在“12345”工单处置方面下足功夫。推行“接诉即办”响应机制，严格做好第一时间先行回复工作，让居民感受到居委会对他们提出诉求的重视度。添加投诉人微信，后续与投诉人保持联络，避免投诉人重复拨打“12345”。在处理投诉内容时，实施“三见面”工作法：接单时与居民见面沟通，详细了解诉求；办理过程中见面协调，确保问题解决到位；办结后见面反馈，让居民知晓处理结果，这一工作法极大地提升了居民的参与感与满意度。

近期，社区内有一名居民拨打“12345”投诉收废品噪音扰民情况，居委会工作人员在接到投诉后，立刻上门沟通，耐心了解居民情况与诉求，缓和其激动的情绪，立足社区实际情况与物业一起制定个性化调解方案，并持续跟进后期情况，及时反馈。

下一步，翠鑫苑社区居委会将始终坚持“预防在前、高效调处、服务到位”的工作原则，持续抓好抓实矛盾、纠纷化解及“12345热线”工单处置工作，以最实的举措、最高效的服务当好居民群众的“贴心人”，不断提升居民的幸福感和满意度，为社区的长治久安和佘山经济社会高质量发展不懈奋斗。佘山镇 供稿