坚持以人为本 持续深化以金融消费者为中心的经营理念

今年的3.15国际消费者权益日，正值疫情防控和复产复工的关键阶段，工商银行上海分行于近日正式启动了上海银行业保险业“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动，在疫情防控特殊时期，围绕“提升银行保险机构服务意识、提高消费者风险意识和自我保护能力”主题，以线上渠道为宣传主阵地，通过举办“消保微课堂”、消保知识问答、参与直播节目等多种方式，采用漫画、微信长图、微视频等生动形式，积极开展金融宣教活动，普及金融知识，提升市民金融素养。

事实上，近年来，工行上海分行始终高度重视消费者权益保护工作，以人为本，不断深化以金融消费者为中心的经营理念。自疫情发生以来，分行上下迅速行动、全力以赴，推出多项优化消保服务举措，做好特殊时期对消费者的金融服务。

引导分流

全力保障消费者金融需求

疫情发生以来，为满足广大金融消费者疫情防控期间的金融服务需求，工行上海分行积极采取服务措施，加强网点人流管理，采取安排专人门口职守、提前预约等多种方式引导客户分批进入网点，依据客户实际需求合理引导客户至智能机具和自助机具上办理业务，并提前配置后援应急力量，做好随时现场支援的准备。

为缓解代发工资及养老金资金集中到账期间的人流压力，工行上海分行做到各区域重要路段网点开门全覆盖，不留服务空白点。对于人流较多的网点，还采取客户预约方式进行客户分流，请客户留下联系方式，在业务非繁忙期主动联系客户前来办理业务。

“全副武装”

守卫每位消费者健康安全

为确保消费者的健康安全，工行上海分行在每个网点都设置了疫情防控专岗，负责营业前员工体温监测、落实和检查网点营业各时间段消毒等工作。凡进入营业网点的工作人员、客户都需要测量体温、佩戴口罩，各营业网点配备了免洗消毒洗手液等防疫用品，供有需要的客户使用。同时为保证消费者用上“放心钱”，阻断现金流通可能带来的病菌传播，工作人员坚守一线，在确保自身防护安全的前提下，严格现金清分整点、杀菌消毒等业务处理，确保银行提供给广大消费者的是“干净钱、放心钱”。

关爱特殊群体

火速推出优质线上服务

为响应国家号召，减少不必要的外出和人员聚集，工行上海分行不断加强线上服务，尤其关注老年客户的金融需求，倡议客户尤其是老年客户，如是非紧急取现业务，采用手机银行等线上渠道办理业务，提供7×24小时网上金融服务。为方便老年客户线上办理业务，工行上海分行于去年就推出了面向老年人客群的“幸福生活版”手机银行，设计研发适合老年人身心特点的业务流程，推出子女为父母开通手机银行、亲情缴费等功能，降低老年客户的使用门槛。

急人所急

持续提供暖心服务

疫情防控期间,工行上海分行进一步强化消保服务管理，以特殊时期的服务视角受理、应对、解决客户各类诉求，特事特办，急事急办，提升客户体验。如近日工行浦开发长岛路支行迎来了几位建筑公司员工，由于疫情突发，给农民工的现金发薪没能完成，只好把现金存入个人工行账户再线上转款给农民工们。网点了解情况后急客户所急，为了让农民工兄弟能及时收到工资，也考虑到550万现金清点较为费时，网点当即安排了专属绿色窗口，并调派人手，第一时间为客户办理现金清点，办理过程中还贴心为客户送上了消毒防疫用品，最终把550万现金及时存入客户账户，保障了农民工薪水及时发放。

火眼金睛

竭力维护消费者资金安全

疫情期间，工行上海分行始终不忘初心，切实履行“您身边的银行，可信赖的银行”应承担的社会责任，从细微着眼，严防以捐款、疫情防范等为名的诈骗活动，守护每一位客户的资金安全。

近日，一位中年女子来到工行淮海中路第一支行要求办理境外汇款业务，大堂经理上前询问却发现这位客户与收款人并不认识，仅仅是通过微信联系。进一步了解后得知，客户的一个网友声称从英国给其寄了口罩快递，需支付一万元快递费用，客户通过网友添加了自称为国际快递公司的微信，准备往一个陌生的银行账号进行汇款。大堂经理意识到这极有可能是一起诈骗当即劝阻，最后通过查证发现，对方提供的所谓的境外账户竟是国内普通账户，客户才终于意识到自己上当了，好在银行员工警惕负责，为客户挽回了一笔资金损失。

情系客户

切实提高客户满意度

长期以来，工行上海分行坚持以客户为中心，采取切实举措优化消保服务能力，标本兼治，让客户真正感受到“工商银行，可信赖的银行”的用心。疫情期间，及时下发一系列包括防控期间消保工作指引、战疫情消保工作“33条”、网点安全营业提示“30条”等工作要求，确保全行上下以高度的责任意识和担当意识，高效快捷地满足特殊时期客户金融服务需求，为疫情防控贡献工行特色力量。同时工行高度关注客户因受疫情影响所提出的咨询意见，按日督办、快速妥善解决，有效回应客户提出的延期还款、存单到期、网点营业时间调整等咨询，切实提高客户满意度。

据工行上海分行介绍，该行将进一步深化以金融消费者为中心的经营理念、践行社会责任，切实提供高效的疫情防控金融服务，为打好疫情防控战役保驾护航，用实际行动践行“以客户为中心”的消保工作理念。