竞速外卖是时候升级“算法”了

◆不合理的平台考核制度让外卖小哥不得不接受超时、超速的超负荷工作 本版摄影 本报记者 陈梦泽

■单单把“松绑时效”的压力推给消费者，有失公平，也有违基本逻辑，可能让越宽容的人越吃亏

■超时不投诉是消费者一种温情的表达，不该成为外卖平台将其“升华”为某种义务的理由

■平台难申诉、无反馈、没明细的“霸王扣罚”机制必须好好改改了

■要做好“加法”，提升管理机制，给予骑手安全时间、有效激励，保障城市的交通安全

■也要做“减法”，减少骑手超时、超速、超量的危险，在考核制度的设计上，更人性化

9月4日，本报刊发了《徒步送外卖：累，更怕超时罚钱》（详见9月4日8版 综合新闻）的报道，反映沪上不少小区为了居民安全，禁止外卖电瓶车入内，小哥们在烈日下虽一路狂奔，但仍因超时被平台扣罚至少50%的送餐费。在报道中，不仅是小哥，还有更多“心疼他们”的市民希望，平台的时限能否长些、扣罚能否低些，“人性化”的制度能否多一些。

饿了么、美团在昨天凌晨和晚间相继发布声明。其中，饿了么宣布将通过上线“我愿意多等5分钟/10分钟”的用户选择功能和对优秀外卖员提供鼓励机制，来减轻外卖小哥们的压力。

但在记者的再调查中，许多小哥坦言，客户其实已经给予了他们足够的关怀，只要一个“求助电话”，都会愿意提前“确认收货”。在从早上7时到凌晨0时，一周7天无休，“707”式“与死神赛跑”的无奈中，小哥们真心盼望：平台难申诉、无反馈、没明细的“霸王扣罚”机制要好好改改了！

系统是死的但人是活的

“系统是死的，人是活的。”饿了么平台昨天凌晨推出《你愿意多给我5分钟吗？》煽情的文案朋友圈转发很多，但也很快遭到了部分用户的质疑：消费用户的同情心，把快递小哥迟到被扣罚的锅甩给了消费者。甚至有消费者质疑：我愿意多给5分钟/10分钟，你能确保平台不利用这几分钟乘机再多派单吗？市消保委也第一时间指出饿了么的声明在逻辑上存在问题。

“对不起，系统也是你饿了么的系统。”网友的跟帖留言更多关注的不是具体到几分钟的宽容，而是系统算法是否有违道德要求，有违安全考量，有违劳动者保护。

一位外卖平台资深高管告诉记者，“人性化”的算法不仅要考虑消费者的需求、消费者的体验，更要考虑外卖小哥递送外卖的能力，包括一路多少红绿灯、小区能否骑行、是否有电梯等客观因素，还有小哥是否新手、是否熟悉区域位置、工作极限等自身能力。

昨晚7时15分，美团也发布了题为《我们马上行动》的声明，表示：系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度。我们将对系统持续优化，保障骑手安全行驶的时间。骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

系统是单向反馈也无门

“我不懂系统，也不懂算法，但从去年到今年，团队小哥都感觉到系统给到的时间缩短了4-5分钟。”去年6月经朋友介绍入伙的饿了么小哥张勇原来是名厨师，尽管辛苦，但从不叫累，他暗自庆幸转行外卖小哥，每天平均45单，每单按距离奖励7-8元，每月能有1万元收入，避开了上半年疫情下餐饮业的萧条。他和其他小哥没有能力质疑平台，只感到钱更难赚了：去年送单范围3公里，今年变成了6公里，接单量没增加，但跑得更远了，每单的时间还被“偷走了”几分钟。

“单与单并没有贵贱之分，但美团设定了月接单量越高，单价越高的规则，可是小哥的接单能力都是有极限的，‘量高单价高’就是鼓励多接单，接单多就要更快，更快就不安全。”杨涛是今年6月才加入小哥队伍的新人，每天20多单，6元一单，已拼尽全力但仍收入微薄，系统无差别的送餐时间要求，让他不得不冒着交通安全风险一路疾驰一路奔跑。

外卖平台小哥主要有两种，一种是张勇所服务的区域代理商团队，合作商家相对固定，有站长分发派单；还有数量最多的众包骑手，只要有手机，什么单都能接。两者都没有底薪，按件计酬。他们虽不明白算法，但明白：赚钱更难了，扣罚更多了。

“如果要‘人性化’，我首先希望接单后台有反馈键，能真实收集小区是否能骑行、有没有电梯等相关情况，以便给到我们更准确、更安全的时间，并且要求系统里能看得出扣罚明细。”一个投诉要扣100元，一个差评要扣50元，一个迟到要扣罚一半，月底扣罚也看不出明细，饿了么骑手张勇反映申诉无门，只能“仰仗”话语权颇大的区域站长出面反馈，但今后又不得不直面站长的派单，“高峰一次能接到十几个顺路单，明知会迟到扣钱，但仍不得不接”。

在外卖小哥们的手机接单后台，记者确实只能看到“今日完成单、钱包余额、今日单量排行”等系统平台向小哥们发出的单向信息，而并未设置相关信息的反馈键。没有一线小哥的精准反馈，平台算法如何能做到“精准”，小哥们不得而知。

而就在去年10月10日，新民晚报社旗下微信公众号“新民帮侬忙”就发布了《霸王条款，漫天飞！外卖小哥：都是血汗钱，都是辛酸泪！》的报道,小哥们纷纷吐槽平台不问情由，罚单漫天飞：遭顾客恶意投诉，罚款；餐厅出菜慢导致超时配送，罚款；被判为欺诈单，又是罚款……而他们每次提交申诉请求，等来的永远是“申诉失败”。对此，有法律界人士指出，互联网平台需要对“罚款”和“运单欺诈”处罚承担较大的举证责任。如果举证不力，就要承担相应的法律后果。

算法的设计应是人性化

在美团声明中，承诺将给骑手留出8分钟弹性时间。但弹性时间是不是够用？这段“喘口气”的短暂时间，又是不是会被区域站长更多的派单挤占？

提出善待骑手、善待每一位劳动者的背后，平台系统算法的设计初衷才是平台经营者们需要扪心自问，值得探究的关键。是否有违道德要求，是否有违安全考量，是否有违劳动者保护，是否做到了对劳动者的“人性化”差别对待。

在按件计酬之下，从早上7时出门奔波到凌晨0时，一天工作超过15个小时的外卖小哥大有人在。面对苦与累，他们“心甘情愿”，因为这份月收入近万元的职业确实解决了太多人的就业和生计。

但每一位坚强劳动者的背后是一个家庭，他们撑起的就是一个家一片天；同样地，马路行走的人们、开车的司机都是鲜活的生命，都牵系着家的美好。平台的“算法”，更重要的是管理机制，必须做好“加法”，给予小哥安全时间、有效激励，保障城市的交通安全。同时，还要“算好”小哥们的工作强度、工作时长，做好快递小哥超时、超速、超量的“限制”减法。将“算法”“机制”更科学更合理地用在保障劳动者的合法权利上，让每个努力生活的人都能够得到真正的尊重。对于这，我们每个人都有着最深切的期待。本报记者 王军 钱俊毅 夏韵