“飞猪”让游客“吃空心汤团”

飞猪上购买莫高窟门票，9天后临近入园前一晚，才发现是一场“空”。近日，上海游客吴小姐等10位游客向本报反映在飞猪App上购票遇到不快事。

吴小姐等人质疑：平台对商家“2小时出票”约束力在哪里？“飞猪系统没有时限设置，也缺乏到位的提示，商家更是一声不吭，全程哑然！”此外，吴小姐等人认为飞猪的赔付标准封顶过低，让人感觉“团体票”遭歧视。

网上订购十人门票

吴小姐告诉记者，近日，他们一行10人组团，自驾西部游，其中重要的一站是莫高窟。“莫高窟属于世界文化遗产，始建于前秦时期，我们一行人都特别期待。”

吴小姐了解到，莫高窟十分热门。“其中A类票最紧俏，官方票价238元，可以游览8个窟，需要提前预订。”她说，其他B类（4窟）和C类（4窟+2部电影）票则能比较容易买到。

她通过手机登录飞猪App，搜索莫高窟门票，发现有不少A类票出售，只是价格在238元的基础上高出不少。吴小姐选择了一家名叫“天津薇客旅游专营店”的店铺，购买了10张每张售价328元、9月16日入园的A类票。

临近入园方知无票

9月15日，也就是预订游览莫高窟的前一天，导游向吴小姐等人问起第二天去哪里？莫高窟的票子买好了吗？吴小姐得意地表示，都买好了！导游再问她买的票子入园时间是几点？吴小姐纳闷，卖家并没有向她告知过所购门票的入园时间，难道不是当日全时段都可以进？

“你们买的票对吗？”导游这一问，令吴小姐心头有了几分担忧。她迅速查询飞猪App，系统显示的订单看不出异常。她联系商家，却被告知，票子没有刷到。

吴小姐等人差点要厥倒，“付款已经9天，商家没帮我们买到票，竟然一声反馈都没有；若不是我们主动去问，商家难道要瞒到第二天入园那一刻？”

此时已经是9月15日傍晚5时多，吴小姐等人已来不及通过其他途径购票。16日早上，商家说，终于帮他们刷到了2张票。可这2张票不是惊喜而是鸡肋了。10人团队不太可能分开行动。他们最终决定统一现场购买B类票入园。“B类票游览有所限制，不能不说是一场遗憾。”

提醒不够系统失责

事后，吴小姐致电飞猪反映此事，听到电话系统中有提示，“飞猪承诺：商家营业时间内，电子票的出票时间为2小时……”如此看来，商家没有为消费者落实好购票事宜且无任何反馈，不但没有尽到告知义务，还违背了平台的管理规定。

平台对商家“2小时出票”的约束力在哪里？平台和商家应有提醒服务，为何缺失？

记者致电飞猪，工作人员表示，“2个工作小时出票”未做到，是商家违约。对此，平台已对商家作相应扣分处理。该工作人员透露，商家分值扣到一定界限，平台会要求关店整顿，但其无法确定目前该店的扣分总值。

记者问，交易过程中，App平台对客户的告知是否充分？比如，规定“2个工作小时出票”，商家未出票，为何系统没有提醒或警报？对方答，平台在交易过程中是不介入的，也就是说，“如果消费者不投诉，平台是不知晓这一情况的”，并称这是出于“隐私问题”的考虑。记者提出，在交易过程的重要节点设置时间限制，是通常可行的做法，打比方说，淘宝上购物，规定时间内不付款，交易会自动关闭；顺丰快递从揽收到开始投递，每个环节均有提示，这些系统设置，与“隐私问题”有何干系？为什么飞猪不能对商家“2个工作小时”（该案例不止“2个工作小时”，而是长达9天的时间）未出票的行为作出系统反应？工作人员又解释，“工作小时”和“小时”是不同的，系统难以界定“工作小时”，系统无法识别判断。

对方还称，消费者下单后，每笔订单的状态有“待付款”“待发货”“待确认收货”等不同的显示，吴小姐的订单在持续9天的时间里应该是“待发货”，消费者对订单的“异常”“肯定是知道的”，言下之意是，消费者未发现订单异常，自身有“疏失”之责。对此，吴小姐提供了两张订单详情的截图，第一张截于交涉前，第二张截于申请退款之后；第一张看不出任何异样，在“成人票￥328×10份”之后是空白，第二张在“成人票 ￥328×10份”之后增加显示了4个字“退款成功”。“哪里有订单异常的提示？”吴小姐质疑。记者将两张截图发给飞猪，此前坚称消费者对订单的异常“肯定是知道的”的客服人员又表示，“待发货”等提示在其他页面，依旧不承认系统告知缺位。

赔偿封顶有失公平

此外，吴小姐还认为飞猪的赔付封顶标准过低。交涉过程中，她被飞猪告知，最多能得到订单30%的赔偿，但上有封顶，为500元。“10张票3280元，竟只赔500元，实则只赔了15%。但如果10张票是分开买的，赔偿总额就可以高很多。”吴小姐认为，飞猪平台此举是歧视“团体票”，对消费者不公平。

飞猪售后人员对记者最新表示，同一订单涉及了10张门票，可适用另外一个计算模式，可赔偿消费者总额为984元。

本报记者 陈浩