春节里市民求助 盼解忧

图一：送上门的橙子规格偏小，货不对板

图二：电视广告诱人，实际无法兑现

图三：开裂变形的厨房台面

图四：渗水严重的屋顶一角

记者从12345市民服务热线了解到，2月12日至2月17日的春节假期里，共接市民诉求38000多件。其中，求助、投诉类12900多件，占比33.9%。记者梳理后发现，在这许多烦心事中，小区环境4100多件，占总求助、投诉总量的32%；物业维修3900多件，占30%；观影、民宿、网购等消费诉求2200多件，占17%。

环境

垃圾究竟谁来清

家住徐汇区古美路1107弄古美小区的居民刘先生反映，小区里环境每况愈下：绿化带里随处可见垃圾，楼道内烟头、纸屑等无人清扫。“谁都希望生活在干净、整洁的小区里。新年新春，看到这样的环境，心里厢真是勿适宜。”

家住虹口区广灵二路29号洛阳新村的居民章老伯告诉记者，春节里，小区内的垃圾箱房管理明显“缺位”。成包的生活垃圾被堆在垃圾箱房旁，成了“小山”；小区垃圾的清运速度，也明显慢了许多。

噪声究竟谁来管

每天早晨5时至9时，在浦东新区益丰路55弄春港丽园小区内的广场上，不少居民成群结队，跳起早操，音响震天，侵扰了居民的美梦。

“春节里，我们想睡个好觉，都困难！”黄女士说，这样的场景，已经持续了许多年，只要天晴，居民就出来跳操，雷打不动。“我们让他们声音小一点，他们就说音乐声小了听不见，劝也劝不听。”黄女士希望，街道、居委会应搭建平台，协调各方诉求，在新的一年能真正解决这个困扰了居民许多年的“老大难”。

物业

马桶反水臭臭臭

家住松江区九亭大街403弄国亭花苑小区2楼的居民顾先生反映，从2月11日除夕开始，家中的马桶就不停倒灌。

“一打开马桶盖，就能够看到反水，我们都有心理阴影了，不敢上厕所。”这两天，问题越发严重，于是他找到了物业。谁知，对方竟两手一摊，称没法解决。“物业说，由于地势原因，小区2楼的居民家里普遍存在这个问题。可是，即便不能彻底解决，但也要有个应急维修方案，总不能让居民家中整天臭臭臭吧！”顾先生连声叹息。

家中漏水苦苦苦

家住浦东新区惠南镇广衍路18弄申云小区的居民秦女士则饱受“漏水之苦”：楼上邻居只要一用水，秦女士家中就是“汤汤滴”（图四），虽然维修多次，但都是“治标不治本”。春节里，全家人也是提心吊胆，生怕屋里又泡了汤。

目前，物业只是上门简单帮秦女士家做了应急处理，如果要“彻底修好”，则要另想办法。她希望，物业能尽快拿出方案，别让她和家人继续在“水帘洞”里生活了。

民宿

问题多多不退款

春节期间，潘先生在爱彼迎（Airbnb）平台上预定了“上海几茶知更精品民宿”，支付了共计18801.9元费用。

2月14日，潘先生一家入住后没多久，意外状况频频发生：厨台开裂（图三），存在安全隐患；房间没有热水供应，洗澡成了难题；厕所反水，粪水外溢恶臭难闻……最终，全家人只能于2月15日凌晨被迫撤离。

事发后，房东信誓旦旦：配合平台走退款流程。爱彼迎也承诺：会全额退款。谁知，实际结果却大相径庭：房东将潘先生等租客的微信“屏蔽”，将他们移出微信群，电话也不接。“平台告知我们，钱款已打给房东，他们管不了；管家称，自己已经离职……我们瞬间投诉无门！”

记者联系了居姓管家，谁知，在听完记者的叙述后，对方竟连说三句“不清楚”，随后便挂断了电话，而那个房东也是无法联系了。

记者又联系爱彼迎，一名工作人员在记录下联系方式后表示，会有专人“跟进处理”。但截至发稿，记者和潘先生一家也没有收到来自平台和房东的任何回复，而该民宿依旧在其他平台上高挂着“接受预定”。

网购

送货上门慢慢慢

市民张女士在年前就将足够一家人过年的食物囤在了冰箱里，速冻和冷藏柜里塞得满满当当。不巧的是，14日当天，老冰箱“罢工”了。张女士立刻打开手机购物App，希望能买到送货最快的冰箱。

“2月15日配送”，看到如此承诺，她马上在i百联App下单了一台新冰箱。15日当天，她在App上再次查看配送信息，出库、配送均显示“一切正常”。为迎接新冰箱，腾出旧冰箱，张女士将速冻和冷藏的食物一一搬出。但她却被告知，16日才能送货。此时，旧冰箱已搬出家门处理掉了。

看着一包包冰冻的鸡鸭鱼肉和海鲜化出一摊摊冰水，一盆盆新鲜的食物无处冷藏保鲜，张女士只能无奈地等第二天新冰箱送上门。

张女士通过配送公司了解到，i百联App承诺15日送达，却只是将送货信息15日派发给了配送公司。尽管事后得到了平台道歉，但她建议网购平台要信守承诺，既然承诺并推送“隔天送货”的信息，就应该“一诺千金”，不要再失信于消费者。

货不对版缺缺缺

顾先生在淘宝特价版上网购了一箱“麻阳冰糖橙”大果，商品品种选购栏里标明不同水果直径，一分价钱一分货，“大果（65毫米—70毫米）”旁还标注了“爆款热销”。过新年吃大果，尽管价格优惠后为19.79元，仍比10元左右的小果（50毫米—55毫米）贵出近一倍。但到货后，顾先生傻了眼。一箱冰糖橙，一一量过，果径没有一个大于50毫米（图一）。顾先生要求退货又遭拒绝：他找到淘宝后台小二，一路投诉，直到“最高客服”，但这箱冰糖橙仍没法处理。

李阿姨年前在东方购物订购了春节酒店套餐。当时，电视购物上频频闪现大闸蟹和雪蟹自助餐的镜头，让她心动不已。入住奉贤的上海宝华喜来登酒店，还有丰盛诱人的自助晚餐，冲着大闸蟹和雪蟹，李阿姨约了10位家人订了5个房间，999元一套，并且欣然接受了200元的大年夜加价。但当晚，她和家人找遍自助餐厅，连只蟹脚都没看到（图二）。酒店告知她，食品品种受季节供应限制。但李阿姨和家人愤愤不平，既然电视里都宣传有大闸蟹和雪蟹，就不应该断供，如果有特殊原因，也应提前告知，让消费者及时退订。

观影

防疫措施不到位

王先生说，2月16日晚上7时许，他来到闵行区浦江万达广场内的万达影城看电影，一走进影厅，他就蒙住了。“整个厅里大约有约三成观众在吃东西。”王先生说，这个影厅是个小厅，大约有9排座位，开影前，不少观众在座位上吃爆米花、喝饮料。此外，检票口没有工作人员检查观众是否带食品入场，影厅内也没有提醒标识。

他希望，万达影城应做好防疫措施，严格落实专人值守制度。另外，观影者也要自觉遵守规定，为他人、为自己的健康负责。

票价下调不告知

刘女士表示，2月13日晚，她在东方福利网上用券兑换了3张电影票，另额外支付了51元补足差价。观影日期2月14日。购票时，她选中的电影场次票价为77元，然而到了14日观影当天，上网查询后发现，票价悄悄下调，仅需70元。“那我不是多付了？”为此，刘女士致电东方福利网，要求对方退还21元。

在记者联系后，东方福利网方面解释，票价下调是影院的决定，为了补偿刘女士损失，将赠送消费者20福豆（1福豆兑换1元）。目前，刘女士初步答应该方案。

本报记者 徐驰 王军 夏韵

小帮有话说

在这个“原地过年”的别样春节里，市民虽有着许多的喜乐祥和，但也有着实实在在的“急难愁盼”。

新年新春，希望相关部门和企业能拿出自己的责任和担当——即知即改，为民解忧。对于市民的合理诉求，新民晚报“帮侬忙”也将一帮到底。