全屋定制成了“全屋停滞”

近日，市民王女士向本报反映，去年9月，她在位于汶水路上的红星美凯龙商场内的“ALF HEIM”订购了总价12.6万元的“全屋定制”，对方送货安装拖拖拉拉，错件漏件，又遇一扇隐形门卡壳，反复折腾。双方围绕“完工”和“逾期赔偿”出现分歧，王女士认为此事一拖再拖，商家态度消极，承诺逾期赔偿如今又翻脸说“不”。

送货 拖拖拉拉

2020年9月2日，王女士与“ALF HEIM空间定制”签订了“全屋定制”正式合同，总价12.6万元，约定45个工作日完成送货，5-10个工作日完成安装。

等待送货期间，王女士几次催问，对方一开始说延到10月底，之后又说延到11月。“我们是租房装修的，租的房子11月底到期，所以很着急。”王女士告诉记者，“ALF HEIM”的拖拉，导致家里的装修不得不暂停，因为一些开关、插座等需要安装到护墙板上，而“全屋定制”的板材迟迟不到。

多次请求下，“ALF HEIM”终于送来了第一批货。“只有四五块护墙板，只够安装一面墙。”王女士说，而她家需安装护墙板的墙面大大小小有不少。

一直到2020年11月，大部分板材终于送到。但安装时，发现很多问题。“拉篮缺件，4个玻璃门打不开，很多板材尺寸不对，电视柜背景板尺寸错误，阳台写字台漏做，吊柜尺寸错误……总之错的、漏的不在少数，没有一个房间是完成安装的，橱柜、书柜、浴室柜……几乎都有问题。”王女士说。

商家同意重新补单制作，做好后重新送货再安装。而此时已经是11月底了。

安装 遇到卡点

安装遇到的最大问题，是隐形门。记者看到，王女士家主卧和次卧的两扇门，旁边都有护墙板，两扇门被设计成了护墙板的模样，也就是说，门关闭时，和护墙板如同一体。

两扇隐形门中，主卧的隐形门安装得还算顺利，次卧隐形门遇到了问题。王女士告诉记者，设计师上门测量及设计时，未考虑到墙体实际情况，设计成门套与墙壁齐平的形式，导致门套一直装不上去。

一直到今年1月份，商家提出新方案，才勉强装上去。但装上去的隐形门与墙面明显不平，把墙体也破坏了，很难看，还出现了新的问题：关不牢。前前后后几个师傅上门，都摇头说“解决不了”。

用户 拒认完工

2020年11月27日，经红星美凯龙介入协商，双方签订“客诉处理调解书”，约定完工日期为2020年11月30日，逾期每日按照合同总价的千分之三的金额（378元）予以赔付。

接下来，商家明显加快了步伐，12月4日又补发了一大批材料并派人安装。“这次基本完成了我家的安装，但依然有一些问题没有解决。”王女士说，阳台吊柜和书桌没有安装、餐边柜背板尺寸不对、玻璃门铰链有问题、次卧门套还没装上、玻璃门质量问题……随后几天里，她又发现多处新出现的问题，如隐形门门锁未安装、阳台边柜插座安装不上……

但商家认为，12月4日已完成安装，希望王女士签署完工单。王女士拒绝，“还有很多待完成项目，不能算作完工。”她将事项一一列给对方，“之后我们不断催促，商户却一直消极对待，不是拒绝回复消息和接听电话，就是在答应来安装后，频频放我们‘鸽子’。后来总算师傅上门，但有些问题依旧悬而未决。”

商家 拒绝赔偿

今年3月底，王女士向12345反映，后来她接到商场电话，称向商户核实，商户称已解决。王女士提出质疑，并让商户拿出签字的完工单，商户提供不出。消保委表示无能为力，在一份回复中表示：“我委认为经营者未让消费者签署完工单，即表示安装工程始终未完工，应该按照协议约定进行赔偿，但是经营者坚持不接受我委意见，不同意赔偿，故该投诉调解不成功，告知消费者可以通过司法途径解决。”

等到王女士考虑法律诉讼时才发现，“ALF HEIM空间定制”的工商登记信息中，法人代表是黄琼瑶，而在那份“客诉处理调解书”上签的却是黄琼。

商场 组织协调

近日，记者与该商场取得联系，工作人员金先生表示：按之前的“客诉处理调解书”，完工日期为2020年11月30日，实际在当年12月4日基本完成安装，12月1日至12月4日按整单12.6万元的3‰来计算逾期违约金，合计为378×4=1512元。此外，12月4日当天，阳台书桌和阳台吊柜漏件未安装，则根据上海家具行业行规，按“逾期商品货款的3‰乘以逾期天数”来计算和赔付，实际操作中，阳台书桌和洗衣机柜的货款直接退款处理，约5000元。

至于隐形门，金先生认为，这一安装问题应可以解决。解决不了或用户不满意，可协商退赔。

而对于“ALF HEIM”公司（上海森造贸易有限公司）的法定代表人黄琼瑶，在去年与客户协商时签名黄琼，这一情况商场表示不知晓。

王女士认为，“全屋定制”并未全部完工，应每日按整单12.6万元的3‰来计算逾期违约金，“从2020年12月1日起，一直算到现在”。

商场表示，将继续组织双方沟通协商。

本报记者 陈浩