服务

连建明

近日休假，赴贵州旅游。同行朋友发生意外，在一家宾馆台阶上不慎摔了一跤，脚骨折了。意外发生后，宾馆第一时间提供帮助，立即派车把朋友送到医院，检查诊治结束再送回宾馆。朋友脚绑上石膏后行动不便，宾馆把轮椅借给我们，并同意我们旅行结束后快递给宾馆。

这家宾馆良好的服务给我们留下很好的印象。事实上，笔者近几年在国内外旅游历程体会到，中国服务行业的服务其实是非常好的，不比国外差。西方发达国家服务水平虽然总体是好的，但遇到问题的时候，服务并不完美。

就说宾馆服务，笔者前几年去西班牙，几个月前就预订了巴塞罗那一家公寓式酒店，到了酒店服务员却说房间没有了，要我们搬到数公里外的一家酒店去住。一下子让我蒙了，问服务员为什么会没有房间，如果没有房间，应该事先通知啊（顺便说一下，预订这家酒店的网站是美国的）。服务员表示这间房间被入住的客人破坏了，目前在装修。我提出让我看一下房间，看看究竟能不能住。服务员却说房间不能让我们看。交涉一个多小时，服务员的态度是，无论如何我们都要搬到另外一家酒店去住，而且从头到尾没有说过一句道歉的话，更别说有任何补偿了。

更离奇的事情发生在巴黎。我在巴黎一家电器商店买了一台咖啡机，国外一般电器都不打开包装进行测试，所以，看到营业员拿来的咖啡机外包装完好，觉得不会有问题，就没有打开包装。回到上海家里打开包装愣住了，首先里面的咖啡机不是我买的型号，和外包装不一致。再一看更不对了，里面竟然有咖啡渣，还有一些损坏。显然，这是一台人家退货坏的咖啡机，不知怎么阴差阳错卖给了我们。遇到如此严重的服务质量问题，售后服务还非常差劲。我通过在巴黎的亲戚去交涉，当然可以退换，但是，上海到巴黎的运输费用要我们自己出，而这个费用相当于一台咖啡机的费用。最终，只能等亲戚来上海，让他们帮忙带回巴黎退货，退货也不是给的现金，而是商店的兑换券。

几次遭遇让我对国外的服务水平有了切身体会，就是不要迷信国外的服务质量。