退订客房遇“踢皮球”“玩失联”

市民李女士近日向“新民帮侬忙”求助，她原本打算带着全家人春节出游，于是通过“彩贝壳”平台预订了5间酒店客房。没想到家中5位老人先后感染新冠病毒，至今未康复。万般无奈之下，李女士只得协商退款，但“彩贝壳”平台不是“踢皮球”就是“玩失联”，让人实在糟心。

看护老人又遇维权难

李女士告诉记者，去年11月24日，她在彩贝壳App上下单预订了今年春节准备出游入住的5间酒店客房，一共花费4498元。去年年底，家中5位老人陆续都“阳”了，其中2位有比较严重的基础疾病，持续高烧后仍然低烧不断，还有1位已辗转三家医院救治。面对如此境况，为照料老人已忙得焦头烂额的李女士不得不放弃出行计划，并立即与“彩贝壳”平台沟通退款事宜。

但让李女士极度郁闷的是，自己合情合理的诉求竟然成了一场没完没了的“拉锯战”：平台先是回称“条款中写明无法退款”，后又反馈“是商家不同意退款”。李女士连忙又联系到酒店，接待人员表示可以退房，但如果要退款的话还是要找平台。“我回过头来再在App上发出退款请求，可得到的答复是‘售后通道已关闭’，平台又把球‘踢’给了酒店。”

李女士表示，在一来一去的艰难协商中，“彩贝壳”的客服电话一直无法打通，只能在App上人机对话。“每次留言都要等很久才有回音，到最后对我索性不理不睬，竟然还玩起了失联。我一边要奔来跑去地看护老人，一边还要耗时费力地维权退款，再这样下去真是要崩溃了！”李女士说。

多人吐槽“彩贝壳”体验

记者随即拨打了“彩贝壳”的客服电话，果然如李女士所述，始终无法接通。记者又下载“彩贝壳”App，进入在线客服显示需要排队。等待半小时后，总算是对上了话。没想到，客服还是坚称“酒店不同意退款”，而当记者明确告知“李女士已得到酒店同意退款的答复”时，对方沉默片刻后回应“将登记反馈给相关业务部门”。之后的几天里，记者一直保持着和客服的线上联系，反复询问处理结果。但截至发稿，除了一句“将向酒店了解情况，会尽快回复”的“官方辞令”外，再无任何实质性进展。

记者查询发现，在包括知乎、小红书、搜狐等社交平台上，关于“彩贝壳”平台的吐槽层出不穷，不少消费者纷纷自曝曾遭遇“挤牙膏”式的体验，几乎都是“收钱收得快，退款退不了”。

“彩贝壳”何时能给到消费者一个明明白白的说法？李女士到底还能不能拿回退款？本报将继续关注。

本报记者 王军 实习生 吴致远