本人必须到场？监护人须公证？

市民李阿姨期盼银行网点对特殊老人的服务能更有“温度” 本报资料图 记者 王凯 摄

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市民李阿姨近日向“新民帮侬忙”反映，她的妹夫今年77岁，一直瘫痪在床，不仅大小便失禁，还常常意识不清。去年底，妹夫住进了养老院，家人付费时发现他的退休金卡遗失，如果不补办的话，养老院的后续费用就难以为继。遍寻无着之下，李阿姨的妹妹带着一大堆的身份证明去了两家银行网点，但得到的回复都是：必须本人到现场才能办理。

看着床上无法动弹的亲人，李阿姨和妹妹四处寻找帮助，希望相关部门和银行能“特事特办”，“电话都要打爆忒了，腿都要跑断忒了，问题就是解决勿了。阿拉到底该哪能办啊？！”

补卡遇银行“死规定”

李阿姨告诉记者，今年2月，为了帮瘫痪在床的妹夫补办退休金卡，她的妹妹带着自己和丈夫的身份证、结婚证和户口簿，跑了两个银行网点，其中就包括距离养老院只需步行15分钟的金钻路支行，但网点都要求：本人到现场补办，或由公证处出具公证书由其他人代办。虽然李阿姨的妹妹百般解释，苦苦恳求，提出“能否提供上门或远程服务，帮帮确有特殊情况的老人”，但对方依然“无动于衷”，回称：这是银行的规定，制度是“死”的。

李阿姨讲，她的妹妹身体不好，且不善言辞，眼看着因为补办不了退休金卡而快要拖欠养老院的费用，天天愁得是长吁短叹。于是，李阿姨拨打了12345市民服务热线，虽然得到了主管部门的电话，却一直无法打通。随后，在12345市民服务热线的再次帮助下，她终于联系上了银行总行客服，“通了几次电话，讲清了阿拉的紧急需求。他们全都记了下来，还说一定会处理好的。”

服务何时更有“温度”

第二天一早，李阿姨果然接到了银行四川北路支行的来电，工作人员给她提供了“两条路径”：要么去属地街道办理“监护人”证明，要么到公证处公证。李阿姨和妹妹再三考虑之下，为稳妥起见，还是选择了前往公证处。但万万没想到的是，当李阿姨的妹妹辛辛苦苦赶到浦东新区峨山路上的上海市浦东公证处时，却被告知：“我们没有公证亲人代办银行卡的业务。可能要去法院，通过法律流程解决。”

事情一下子又卡了壳，而此时李阿姨和妹妹已为此来来回回折腾了一个多月。最后，在她们再一次次的反复沟通和本报介入下，金钻路支行终于派人到养老院为瘫痪老人补办了退休金卡。

虽然问题得到解决，但李阿姨还是想不明白：为什么步行15分钟的“咫尺之遥”竟成了苦行一个多月的“天涯路”？为何信用卡到期补办银行就能主动寄给客户，而瘫痪老人补办一张退休金卡却是“障碍重重”？

采访中，记者发现，类似问题并不鲜见，曾多次出现在媒体报道中。对此，不少市民建议，相关部门能不能把服务的“温度”化为长效的“制度”，通过行业规范的建立，真正保障日常服务中特殊人群的“无障碍”。对此，“新民帮侬忙”将继续关注。

本报记者 王军