保护消费者权益的生动案例

潘高峰

因为感染新冠，香港歌手张学友原定于3月8日至10日在上海举行的3场“60+演唱会”不得不取消。3月10日晚，延期公告和补偿方案一出炉，就冲上了热搜。

方案内容很多，最让歌迷们感动的是，申请退票的观众，除了可以全额退款外，主办方还会给予火车票、机票、住宿等相关损失的补偿。

其中，火车票不论金额实报实销，国内机票单程费用不高于2000元、国际机票单程费用不高于5000元、酒店费用不高于800元，均可报销。给出补偿方案的同时，公告还附上了详细的赔偿模板，可谓细心又贴心，歌迷看到这样良心之举，很难不为之感动。

有人算了一笔账。如果是国外观众，一个人的补偿就超过万元；国内观众往返机票加上一晚住宿，一般也要一两千元。东方体育中心能容纳1.5万名观众，一场演出就算只有三分之一的外地观众，三场下来也要补偿1.5万人，平均按照一人1500元的补偿费用计算，取消三场的补偿金额高达2250万元！再算上购票、退票，以及接下来重新售票的人力成本，以及场地租金、设备再次运输的高昂费用，这次张学友的损失可能要超过2500万元。

平心而论，取消演出退票或延期都是常规操作，但谈到补偿，其中回旋的余地就太大了，但凡补偿金额减少一些、条件设置苛刻一些，损失就会大幅减少。有网友甚至表示，这样的报销额度比自家公司出差的标准还要高出两倍。正因如此，大家感叹于张学友的诚意与担当，认为这才是真正的偶像，难怪可以长红这么多年。

巧合的是，这一事件正好发生在3·15国际消费者权益日到来之际。张学友的做法就像生动的一课，告诉人们什么才是对消费者权益的尊重和维护。

近年来，在各方共同努力下，我国在保护消费者权益、打造良好消费环境上取得了不少进步，但仍存在薄弱环节。以上海为例，2023年，上海市消保委共受理消费者投诉41万余件，通过投诉梳理，总结出七大问题：“轻医美”服务水平良莠不齐、商家变更付费会员规则太“随意”、直播带货产品信息告知不充分、演唱会退票争议明显增多、延保服务售后不到位、跨航司非连续客票无损退票难、涉老健康养生消费套路多。

今年3·15国际消费者权益日的主题是“激发消费活力”。活力如何激发？消费环境的营造是重要环节之一。具体而言，就是要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。今年全国两会上，政府工作报告也提出，要优化消费环境，开展“消费促进年”活动，实施“放心消费行动”，加强消费者权益保护。

谈到消费者权益保护，人们常会把消费主体与经营主体对立起来。事实并非如此。过去一年，无论是淄博的烧烤热，还是“尔滨”冰雪游火遍全国，都让大家看到了消费者与消费提供者之间的双向奔赴带来的“泼天富贵”。最近，董宇辉在直播间带货，却告诉消费者该售后就售后，该索赔就索赔，该投诉就投诉，该打低分就打低分，认为“消费者维权是最重要的，如果因为个人偏爱而影响消费体验，那就做错了”，赢得了一片喝彩。这次张学友的演唱会取消本是危机，但正确的处理方式却能迅速化危为机，让歌迷喊出“永远支持”的口号。

张学友的“生动一课”，让我们再一次认识到，保护消费者权益，就是保护企业自身的发展。企业要扛起保护消费者第一责任人的主体责任，真正以消费者为中心，自觉诚信守法，从源头保障产品和服务质量，减少市场风险和消费纠纷，才能从长远上赢得市场竞争。