褚先生与汽车销售人员的聊天记录
褚先生与汽车销售人员的聊天记录
褚先生试驾体验的新能源车 本版图片由受访者提供
褚先生试驾体验的新能源车
褚先生近日向“新民帮侬忙”求助,自己支付5000元押金,报名极越汽车“48小时深度体验”,结果因为还车略有超时,竟被系统自动锁单变成了购车,即便自己在上海没有购车资格,也要“强行购买”,否则押金不退。
体验超时竟被锁单
褚先生告诉记者,自己近期打算购买一辆新能源车用于代步,也咨询了好几家汽车品牌的车型和价格。之后,他接到了极越汽车销售人员的电话,告知可以到门店试驾进行“48小时深度体验”。
“极越汽车号称‘汽车机器人’,AI智能是特色,我比较感兴趣。”褚先生说,最让他心动的则是“48小时深度体验”。“试驾时间长的话,可以在道路、高架、隧道等各种路面进行体验,能对车辆的性能有一个比较全面的感受。”
3月18日上午,褚先生如约来到位于共和新路的极越上海大宁国际体验店,参加试驾体验,试驾车辆型号是极越01Max版。“我问这次体验有什么需要注意的,销售人员说只要交5000元押金、签一个试驾协议,在48小时内还车就可以了。”褚先生讲,门店销售人员还让他先下载一个极越的App,在上面进行预约试驾,但他表示不会操作,结果销售人员就直接给了一张二维码,让他扫码付费5000元押金,然后在一张试驾协议上签名,就取车自驾了。
“在试驾过程中我一直和门店产品专员保持着微信沟通,还反复确认还车的时间,对方也一直说‘不急’,可以体验48小时。”褚先生表示,产品专员告诉他只需要在3月20日中午前还车即可,但当天他有点事情耽误了点时间,毫无预警的情况下,试驾居然直接变成了购车,让自己很是莫名。
褚先生向记者出示了他与极越产品专员的聊天记录,上面显示,还车当天也就是3月20日,褚先生告知专员自己因有事还车要迟到一会儿,专员回复称“没事的”。当天13:48,褚先生将车辆交还给店长。结果在14:20,专员称褚先生的订单已经被锁单,并让其在App中选配车辆,可以给到的优惠价为20.94万元。
反复沟通毫无结果
原本的试驾变成了购车,这让褚先生无法接受。接下来他就“退单”问题与极越几经沟通,但即便心力交瘁还是“不能退”。
关于是谁“锁单”的问题,褚先生向店方了解,被告知是系统自动锁单。“他们说正常是超过48小时自动锁单,48小时内随时可以退款,现在押金退不了。”褚先生表示,当时他听了销售介绍后以为只是个简单试驾,也没仔细看条款就签字了。可他坚称试驾体验前店方销售人员根本没有任何提醒,也没有告知超过48小时就会自动锁单,自己甚至连App都没有下载。他称在毫不知情的情况下,被锁单强制购买,实在是过于霸道。而店方事后竟辩称:“如果是传统的经销商4S店,都可以自己操控,现在新能源都是全国直营,全国都一样,付了就不能退了。”
对于褚先生的退单要求,店方回复称“无权处理”,但可以根据规则将订单暂时冻结,规则就是:因贷款原因/资质原因等非客户主观意愿导致无法购买,订单可以“挂起处理”。而巧的是,褚先生恰好符合这一“规则”。“我虽然人在上海,但社保缴纳是在昆明,虽然已在办理相关手续,但目前在上海确实没有购买新能源车的资质。”然而,当褚先生向极越提供了这一证明后,对方又以订单可以“转给外地交付”为由,无法“挂起订单”,只能“暂不提车”。“意思是让我去昆明提车,这样就没有资质不符这一说了。”褚先生说。
褚先生向极越交付平台咨询,又得到了“订单可以转让给别人”的回复,于是他又向门店提出是否可以通过相关渠道将该订单转让,但再次遭到拒绝。门店建议褚先生可以“自己挂着售卖”。
类似情况并非个例
实际上,褚先生的遭遇并非个例,还有消费者也有着相同的经历。
市民张先生在一家极越汽车门店深度试驾01车型,销售要求在极越App上下单操作,48小时内可以退订。结果,张先生次日因有急事提前还车,当时着急没在App上操作,结果被系统直接锁单。向客服说明情况后,对方反馈“锁单后无法退款”。“锁单前,极越App没有任何提示,手机上也没有收到任何短信提醒。”
记者随后下载了极越App体验。通过手机号注册后,在“车”页面中即有“预约试驾”和“立即订购”两个选项,在“预约试驾”中可以选择体验门店和手机号码,提交之后即预约成功。记者注意到,全程也没有任何注意事项的提醒或者是相关试驾条款公示。
没过多久,记者就接到体验门店工作人员电话,向记者确认试驾体验时间。记者询问是否还有“48小时深度体验”,对方表示,目前该体验已经结束,只有24小时体验,支付押金后48小时内可退款。记者询问“有何注意事项,是否可以超时”,对方答复:只需带上驾照即可,稍微超时也没有关系。整个过程中,工作人员都没有提醒“超时可能导致系统自动锁单”这一关键点。
记者随后又拨打4006201688极越全国客服热线,向其反映了相关情况。热线人员表示已记录在案,将会有专员跟进处理,后续有结果会及时回复。但截至发稿,记者没有收到任何回音。
消费者的问题到底该如何解决?“新民帮侬忙”将继续关注。本报记者 李晓明