“两张网”兜起一座城服务每个人

普陀区城市运行管理中心大屏幕实时显示智慧气象精细化管理先知系统和一网统管城市治理引擎 本报记者 刘歆 摄

2018年11月6日，习近平总书记在上海考察时强调，一流城市要有一流治理，要注重在科学化、精细化、智能化上下功夫。既要善于运用现代科技手段实现智能化，又要通过绣花般的细心、耐心、巧心提高精细化水平，绣出城市的品质品牌。

本报记者 杨洁 解敏

出梅后的上海气温攀升，一度上了全国高温榜，又有雷暴突袭。如果将城市看作一个生命体，她“身体”状况如何、怎样“消暑”“降温”？“一网统管”可以给出答案。

汇聚13.6万路视频资源、9万余个街镇“神经感知元”，今日天气预警、用电负荷、交通安全情况、易积水点位等一览无余……走进浦东新区城市运行综合管理中心，几乎覆盖了一整面墙的超大屏幕上，城市“脉搏”实时跳动，“大脑”高效运转。

“城市管理应该像绣花一样精细”——浦东城运中心大门上方，一行大字鲜红醒目。这是习近平总书记对上海的殷殷嘱托，也是上海持续提升超大城市治理现代化水平的目标与方向。

“一流城市要有一流治理，要注重在科学化、精细化、智能化上下功夫。”“要抓一些‘牛鼻子’工作，抓好‘政务服务一网通办’、‘城市运行一网统管’。”遵循习近平总书记重要指示精神，“两张网”不仅成为上海的“金字招牌”，更向世界展现“中国之治”新图景。

刀刃向内的勇气

“怎么变更公司法人？”“法人是外国人可以吗？”“一个人可以开公司吗？”……

昨天下午，徐汇区行政服务中心一楼法人事项综合受理大厅，趁着办件服务的间隙，工作人员陈俊豪将一连串问题输入电脑。屏幕那一头，AI“思忖”片刻，很快给出答复。

陈俊豪面对的，是刚刚上岗一个多月的“徐汇区政务服务大模型”。这也是上海首个政务服务垂类大模型应用。

“7月刚刚实施的新《公司法》，大模型也正在更新学习中。”徐汇区行政服务中心公共服务科副科长黄炜说，目前大模型已基本掌握了39项高频办理事项的“知识点”，还处于不断学习测试的阶段，频繁接受工作人员的提问“抽查”。“不远的未来，或许会有18个数字人‘坐’在窗口，为群众服务。”

2018年，“一网通办”发轫之初，徐汇在沪首创无差别受理综合窗口。18名综窗工作人员被称为“十八罗汉”，每个人都需要通晓1000余项法人事务“一窗综办”事项。6年多来，随着流程优化、技术升级，他们的工作发生了变化——以前，有大量业务内容需要“十八罗汉”记忆背诵，有时还要向专业条线“老法师”请教；现在，尽管仍需学习掌握这些知识，但已有“AI帮手”，辅助提升办事效率与收件准确率。

从“十八罗汉”到“AI数字人”，正是“一网通办”持续改革创新的缩影。

群众企业办事，能不能像“网购”一样方便？——以此为目标，2018年的上海，一场“刀刃向内”的改革，在各级政府部门间轰轰烈烈推开。

改革，需要先行先试的勇气。

率先提出“一网通办”和智慧政府建设总目标，率先出台地方性数据治理法律法规，持续出台一系列配套地方标准……没有先例可循，上海，创造性地迈出了第一步。这项跨层级、跨部门、跨区域的系统工程，将昔日一座座“数据孤岛”首次连通。

改革，更需持续创新的行动力。

从以前的“高效办成一件事”“两个免于提交”，到如今的“少填少交智能审”“021帮办体系”……今年初，上海发布“一网通办”新一轮三年改革行动方案，将打造“智慧好办”政务服务品牌。“刀刃向内”的改革之路，仍在继续。

为民服务的初心

今年5月，家住青浦区陆象村的蒋奶奶了却一桩心事：她在家里成功办理了老年人助餐补贴。原来，是华新镇社区事务受理服务中心的工作人员带着“新装备”，把受理窗口“移动”到蒋奶奶家中，远程完成了取号、连线、信息读取、现场确认、评价等业务办理环节。整个过程，耗时不到5分钟。

“社区事务上门办”，是“远程虚拟窗口”的升级版。自去年起，青浦区在122个村居设立了社区事务“远程虚拟窗口”延伸服务点，可办理长护险申请、一次性计划生育补贴、居住登记等186项业务。而在全市范围内，“远程虚拟窗口”新模式已实现上海16个区、苏浙皖40个地市全覆盖，服务次数达1.95万次。

从被动受理到主动上门，一次次更新迭代中，“一网通办”始终将用户的体验与需求放在首位。

“相亲时，不妨打开‘随申办’看看。”网上流传的一句戏言，反映了“随申办”市民云App在上海市民心中的“含金量”。作为“一网通办”移动端，“随申办”的实名用户数量已超8000万；“亮证”服务覆盖40多类高频电子证明，总量突破2800万张，包括身份证、房产证、结婚证等。

市民都习惯动动手指，在手机上获取多项服务。例如，开具无犯罪记录证明，就是“随申办”办理量排名前三的高频事项。仅去年，办理量就超110万件。

“以前，群众开具无犯罪记录证明需前往户籍地或居住地的派出所办理，耗时费力。现在，群众在线申请即可，由我们来‘跑腿’。”上海市公安局法制总队七支队支队长马军说。

线上办理时，也有一部分群众搞不清户籍地、居住地，混淆了派出所。“作为‘店小二’，我们当然不能‘退单’了事。”马军说，上海公安机关研发“内部转办”功能，将申办件交由正确的派出所办理，并严格控制审批时间。“一网通办”平台现已累计接入249个公安政务服务事项。而数据显示，六年来，公安“一网通办”年均办件量达2300余万笔，好评率达99.9%。

中共上海市委党校教授、数字政府建设研究中心首席专家赵勇认为，“一网通办”不止是线上的门户网站，或线下的“集中办公”，关键是对政府部门包括理念、结构、效能等在内的全方位再造。“而它的根本之义，就是‘以人民为中心’。”

智慧赋能的精细

刚刚过去的梅雨季，几场“暴力梅”让人印象深刻。往年，普陀区红柳路真南路（沪嘉高速段）受限于地势和地下管网先天不足，积水状况频发，是历年12345投诉的“高发区”。今年，这处“老大难”倒很“争气”，投诉数量骤降。原来，普陀区防汛办通过算法梳理出往年积水投诉的高频点位，启动“数据共享机制”，提前列出了重点隐患。

昨天，记者来到普陀区城运中心，大屏幕上，两列数据分别显示积水点位检测和隐患点位。“一旦遇强降雨、检测到积水，屏幕上就会以显眼的红色提示。”城运中心工作人员告诉记者，处置预案已周密制定——当路段积水达到20厘米以上时，启动移动式排水，将道路积水向路边的深水井排放；若深井内的水位过半，则将积水迅速排入新槎浦河。“我们希望通过算法提前发现可能发生的防汛险情，辅助职能部门将处置工作做在投诉之前。”

无独有偶，在嘉定区城运中心“一网统管”大屏上，不仅涵盖了全区76处下立交、40处易积水道路、136处高空构筑物等11类、920个防汛重点关注要素，点位周边3公里范围内的5G单兵、救援队伍、应急报灾员、抢险物资等也可实时查看，以便指挥中心快速调度相关人员到场巡查，为夏季防汛防台提前做好准备。

上海是一座拥有约2500万人口的超大城市。曾经，城市治理以“人力”为核心；而今，科学化、精细化、智能化，成为全新的“运算法则”。

2019年初，上海提出“一屏观天下、一网管全城”建设愿景。2020年，上海市城市运行管理中心成立。2021年，国内首个“城市运行数字体征系统”上线……市政府副秘书长、市数据局局长徐惠丽说，目前上海已打造形成“一网统管”28个“高效处置一件事”标杆场景，基本实现城市各类风险和突发事件早发现、早预警、早研判、早处置。

今年，上海开展非机动车安全治理攻坚行动，不少街镇还建起梯控系统、智慧车棚。小到一台电梯、一座车棚，都与“一网统管”平台相连。多部门协同日益完善，城市治理的精细化水平，由此凸显。

于无声处的温情

一座智慧城市不仅需要“智商”，更需要“情商”，主动服务、精准施策，就是重要一环。在上海，有一种感动是“于无声处的温情”。

今年5月1日起，上海老年综合津贴制度实行“免申即享”，年满65周岁及以上的本市户籍老人，无须申请流程即可享受这项福利政策。

事实上，“一网通办”的“免审即享”服务，已在多个领域开花。例如，去年秋季，上海全面推进基础教育阶段学生资助“免申即享”，精准匹配符合资助条件的家庭经济困难学生，使他们更有尊严地享受关爱。又如，市经信委推出首个市级部门“免申即享”奖励升规企业政策，从“企业找政策”到“政策找企业”，提升了政策兑现率和直达率。

超大城市的善治之境，应该让市民对管理“无感”，而对城市的美好生活、舒适度、安心度“有感”。

在“一网统管”的支撑下，热门景点“教科书式”的大客流保障，如今已成常态。2021年，庆祝建党百年黄浦江光影秀璀璨亮相，市民游客热情高涨，短短几天有340万人次来到黄浦江两岸。多部门的高效协同中，一个细节值得关注：一天晚上，光影秀恰逢暴雨，现场瞬时客流被控制在6万人以内，比平时更少。有关负责人说，这是为了预留出雨伞的距离，以免人们摩肩接踵时，伞面的水滴打湿衣衫。

多年来，政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”，努力兜起超大城市的安全感，也兜起市民群众的幸福感。回首“两张网”的建设起点，恰是2018年。当年，党的十九届三中全会明确提出，要着眼转变政府职能，建设人民满意的服务型政府。

伴随着一系列先行先试，上海的超大城市现代化治理实践，不仅成为全国样本，也走向了世界——

2020年，上海“一网通办”经验作为经典案例被写入《联合国电子政务调查报告》。同一年，上海在全球350座申报城市中脱颖而出，获得“世界智慧城市大奖”，成为首次获得这一奖项的中国城市。

如今，党的二十届三中全会即将召开，将重点研究进一步全面深化改革、推进中国式现代化问题。站在新的发展阶段，上海必将继续以改革为针、以创新为线，绣出人民城市动人画卷，绣出“中国之治”明媚图景！