12小时接单2579件

本报讯（记者 徐驰）昨夜今晨，大量电话“涌入”12345市民服务热线。为应对呼入增量，热线增员上岗、严阵以待。今天0时至中午12时，热线涉及台风的工单共计2579件，小区停电、树木倒伏和积水漏水等诉求位列前三。

走进12345市民服务热线指挥大厅，巨大的“上海12345城市运行市民感知平台”智慧电子屏幕映入眼帘，“今日来电量”“今日工单量”“接通率”等一一列出。屏幕C位是一幅对应上海市域地图的“撒点图”。12345市民服务热线管理办主任张爱芬点开“撒点图”上的一颗“小黄点”，立即弹出一张工单详情，事发地点、处置情况一目了然。张爱芬在“工位”上熬了一个通宵。“为了抗击‘贝碧嘉’，我们全员值班，建微信沟通群、派资深人员驻点市防汛办，做好全方位应对。”据她介绍，紧急安排夜班接线员超100人，为平时的3倍；白天200名话务员在岗，是平时的两倍。为应对台风，增加了10余人的“数据挖掘团队”，“他们全都不眠不休，不断地翻看、整理数据，反馈实时情况”。

热线值班长郭智骏在现场值守。他彻夜未眠，却直言“不累”。“这么多兄弟姐妹跟我一样，一夜没合眼。”放眼看去，话务席上座无虚席，话务员戴着耳机，一边一刻不停地接通市民来电，一边飞速地敲打键盘，记录市民的各类诉求。

多位市民来电反映称，受台风影响，家中停电，亟待修复。闵行区银都新村的蒋先生说，停电后，老人使用的呼吸机无法运转，一家人非常着急。工单显示：小区物业正积极联系电力部门抢修。宝山区高境镇多个小区的多位市民致电12345，台风登陆后，楼道里突然跳闸停电。目前，电力部门正在紧急排修中。据了解，涉及停电的工单波及浦东新区、宝山区、黄浦区、青浦区、静安区等市、郊多个区。受风雨影响，高空坠物、树木倒伏、积水难退等也成为市民诉求的热点。“如果遇到‘急’‘难’工单，我们会在群里直接向各个区的承运中心主任‘派单’。做到条块结合，共同督促工单推进。”张爱芬说。