地铁闸机到火车候车厅用时七八分钟快捷换乘

自助售（取）票机方便又快捷

对老年人、残疾人等重点旅客的爱心服务不断提升

第1站

上海虹桥站

售票值班员吴殿君：

以前最高峰时要开80多个售票窗口，现在最旺季顶多开40多个窗口，而且所有的窗口都是‘一窗通办’。

工作日早上9时多，记者从地铁2号线出闸机算起，走到上海虹桥站的出发层，排队，刷身份证、刷脸，完成实名制验证，再经过安检，进入候车大厅——这一过程，仅花了七八分钟。也许，这就是虹桥枢纽各种交通方便快捷换乘的一个切面。

眼前的虹桥站候车大厅，即便是淡季，也是人头攒动，热闹非凡。犹记得2010年虹桥站开站时，始发列车加上途经列车一共才49对；今年第四季度新运行图实施后，虹桥站日常开行列车339.5对、周末348.5对、高峰368.5对，“平摊”到虹桥站单日约18个小时的运营时间里，不到2分钟就有一趟高铁列车进出站。车次如此密集，旅客聚集和疏散的规模和速度可想而知。

在虹桥站已工作19年的客运值班员刘岱维告诉记者，2023年虹桥站到发旅客超过了1.5亿人次，今年10月1日发送旅客41.28万人次，创单日客发历史新高，“在华东地区，虹桥站面积不是最大的，但旅客发送量却是最高的。”

这是如何做到的呢？接入的新线逐年增加，比如今年12月底沪苏湖高铁也要正式开通运营了，列车开行对数也越来越多，这当然是客流量节节攀升的主要原因，但要做到“忙而不乱”，近年来虹桥站各种设施的“数字化”，也起了非常大的作用。

比如，虹桥站作为一个枢纽车站，中转旅客非常多，以往这些旅客在虹桥站下了某趟高铁，要换乘另一趟从虹桥站出发的高铁，须先出站，再经安检进站，一个圈子绕下来，费时费力；现在，虹桥站候车大厅所有检票口都设置了反向闸机，中转旅客从站台或走楼梯，或乘电梯，都可以上到出发层，刷身份证，反向闸机就能识别出其后续行程，就会放行，让旅客直接进入候车大厅，“效率提高的不是一点点”。

“数字化”在售票值班员吴殿君的眼里，很直观的一个变化就是电子客票和电子发票的全面实施，“以前最高峰时，虹桥站要开80多个售票窗口，现在最旺季的时候，顶多也只需要开40多个窗口，而且现在所有的窗口都是‘一窗通办’，购、退、改车票，还有重点旅客服务、12306业务办理等，全部可以在一个窗口办完，旅客不仅可以少排队或不排队，还不用像以前那样跑不同的窗口办不同的事情了。”

窗口少了，也让车站工作人员有更多时间为旅客提供面对面的服务。吴殿君说，现在还是有很多老年旅客和“脱网”旅客是需要帮助的，“‘脱网’并不只是那些没有智能手机的旅客，有些旅客会用微信、刷短视频，但涉及用手机改签车票、候补购票等具体事情，他们还是不会，就需要手把手地教。”

刘岱维讲了一个小故事，也充分说明铁路对老年人、残疾人等重点旅客的爱心服务在不断提升质量。就在不久前的一个早上，年过七旬的王阿姨要坐8时10分的G1952次列车去阜阳西站，她儿子预约了重点旅客服务，但当天早上7时30分、7时37分，客运员朱艺雯连打两个电话，王阿姨的儿子说堵车还没到车站停车库，朱艺雯当即决定，让家属开车到车站出发层，她去进站口等，“因为停车库比较远，要推着轮椅赶时间，肯定来不及了，朱艺雯接到王阿姨，就让家属开车离开了，而她一路护送王阿姨上车，等一切安顿好，朱艺雯走下列车，车门也刚好要关上了。”