打12345投诉12315不是段子

潘高峰

据媒体报道，今年“618”期间，12345热线接到的投诉中，竟然有一些是投诉12315的。消费者认为市场监管部门有时没有尽到监督职责，一些调解也是敷衍结案。

这背后其实有很多无奈。因为根据所在地管辖原则，平台企业接到的投诉，无论来自全国哪里，最终都会集中到平台企业注册地的市场监管部门。最极端的情况下，可能来自全国的投诉都由一个街道的市场所来处理。这些市场所大多只有几个人，根本无法处理数以万计乃至十万计的投诉。为此，有些区的市场监管局设立了网监所，专门负责处置线上投诉。像长宁区的网监所有7名在编人员、34名辅助人员，但即便全员上岗，平均每个人每天要处置的消费投诉也多达80余件。

消费市场新潮涌动，传统监管体系已经不能胜任。但一味增加行政资源也不可行，唯有通过机制体制和技术创新去适应新的消费规律才是解决之道。比如，有专家提出是否可以改变所在地管辖原则，由消费者所在地或者被投诉商家所在地的市场监管部门来分担。

这不光是为了分散监管压力。很多平台企业都是当地的纳税大户，监管中难免出现“睁一眼闭一眼”的情况，而改变所在地管辖原则，不但可以让消费纠纷处置得更充分，也更加公平。