从“同意”到“满意”，让物业服务赢得“民意”

“你看咱小区的停车线，又亮又整齐，不用为找车位‘绕圈圈’了！”徐汇区凌云街道的居民近来常分享这样的“小确幸”。这些变化的背后，是街道锚定居民“急难愁盼”，以“满意物业”建设为突破口，推动老旧小区物业管理提质升级的实践。

不少房龄近30年的老小区深陷“两低一高”困境：物业管理服务水平低、收费标准与收缴率低、居民对物业类投诉居高不下。如何打破这一困境？凌云街道主动探索创新治理路径，通过一系列精准施策，让老百姓投下的同意票，获得“满意”的亲身感受，让物业服务真正赢得“民意”。

从“质”到“值”，破解十年困局

“以前总担心物业乱涨价，现在党总支把账算得明明白白，我们放心！”锦隆苑居民吕阿姨这话，道出了大多数居民的心声。2015年上海取消物业服务费政府指导价后，凌云街道多数小区物业费多年未调整，物业服务成本却持续上涨。物业公司为平衡收支只能“降标减配”，服务差了，居民更不愿缴费，“低收费-低质量-低满意度”的困局就此形成。

改变，始于春华苑小区的“逆向操作”：不提涨价，先升服务。对此，服务小区的徐房物业增配工作人员、开展服务培训、定期清理卫生，还为75岁以上独居老人提供“物业+养老”服务……当居民看到楼道扶手一尘不染、绿化带精心打理，对物业费调价方案的态度也逐渐变为支持。

“居民不反对调价，关键是要看到钱花在实处，”华理苑居民区党总支书记陈颂华说，“我们开的每一场专题会、听证会，不只是走流程，而是搭建一个‘面对面’沟通的平台。居民提的问题，我们当场记录、会后跟进，让居民的意见有效落地；同时也把物业近期实施的环境微更新工作、调价后要新增的服务一一讲清楚，让大家对物业的付出有更多了解，疑虑自然就少了。”

党组织的深度参与，是调价顺利推进的保障。华理苑居民区党总支落实“三重覆盖”机制：居委委员兼任业委会执行秘书，具体工作由党总支书记主持；提升党员委员比例、设立党小组，让党组织触角延伸到治理末梢。党员委员主动上门为老人解读政策，牵头调解矛盾，让业委会始终围着“为民”转，为“满意物业”筑牢根基。

今年6月底，华理苑居民区下辖的教师公寓与锦隆苑两小区历经多轮协商，最终分别以91.5%和75%的同意率，高比例通过上调物业费事项，成功实现了“居民满意、物业能为”的双赢局面。“其实早在多年前，街道就曾在梅陇三村试点物业费调价，取得不错成绩，可以说，在物业管理的‘质价双升’方面，凌云街道始终全力攻坚，总结经验，迭代改进工作方法。”凌云街道城市建设管理事务中心主任辛元平说。

从“解难题”到“防风险”

守住居民“安全感”

“家里水管爆了，水漫到客厅了，维修工能快点来吗？”凌晨1时，兴荣苑小区春晖物业的值班电话骤然响起，电话那头是独居老人张老伯焦急的声音。10分钟后，维修师傅带着工具赶到现场，先紧急处置好漏水问题，让居民睡个好觉，第二天又上门彻底修复爆裂水管，解决居民后顾之忧。这场“深夜抢修”，只是春晖物业“24小时急修服务”的一个缩影。在居民区党组织的引领下，春晖物业用“快响应”与“巧解决”守护居民生活，让居民在需要时“找得到人、解得了难”。

“满意物业”的核心，不仅是“解难题”，更是“防风险”。4月19日清晨，梅苑一居民区车棚内，一辆电动自行车突然冒烟。正在巡查的物业保安第一时间发现险情，1分钟内解决隐患。事后，居民们纷纷为保安的及时处置点赞，这正是梅苑一居“刚性巡查制度”的落地见效。

“安全是居民最基本的需求，也是‘满意物业’的底线。”梅苑一居居委会主任程芸说，从“两小时巡查”到“问题快速整改”，从“安全宣传”到“设施升级”，每一项举措都围绕“让居民安心”展开。“出门放心、在家安心”已成为居民的共识，而这份“安全感”，正是“满意物业”交出的“高分答卷”。

从“送便利”到“创特色”

擦亮社区“服务牌”

“不用跑远路，在小区里就能买到光明平价菜，这服务太贴心了！”家住舒城苑的张阿姨，提着刚从“轻心驿站联盟”服务点采买的蔬菜，“满意满意”不停地夸赞。自2024年8月起，上海轻工物业管理有限公司党支部以“轻心驿站”党建品牌为依托，联动光明食品集团旗下兄弟单位，持续升级便民惠民服务。继去年“爱森小黄车”“光明随心订”定期进社区广受居民好评后，今年新增的“光明平价蔬菜”进社区活动，将新鲜蔬果直接送到居民身边，用“少跑腿、价更优、品质稳”的实在举措，破解老百姓日常采购难题。这种深耕民生需求的服务模式，成为物业与居民之间的“信任纽带”。舒城苑物业负责人徐黎钦坦言：“‘轻心驿站联盟’成立后，居民和物业的关系更紧密，工作推进也更高效了。”

做好特色增值服务的同时，“轻心驿站联盟”始终坚守基础服务初心。“便民服务看似是‘小事’，却是检验物业责任心的‘试金石’。”舒城居民区党总支书记邱艳韫介绍说，物业联合居委、由业主组建的志愿服务队定期开展便民服务，专业技术人员免费为居民清洗空调，用专业服务守护居民健康生活。针对小区老年群体较多的现状，服务队还拓展了家电检修、家政服务咨询等服务。这种“基础服务做优、特色服务做精”的双重发力，让物业服务从“被动响应”转向“主动关怀”。

从华理苑的“组织领航”，到兴荣苑的“急修暖民”，再到梅苑一居的“安全守护”、舒城苑的“联盟共建”……通过一系列举措，凌云街道实现“质价相符”常态化，推动“满意物业”从品牌创建转化为可感知、可触及的民生福祉。 （丁雨）