“3·15”消费维权直播现场直击执法过程

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在“3·15”国际消费者权益日即将到

来之际，今天上午9时30分，新民晚报社携手上海市市场监管局、12345市民服务热线连续第七年发起“市场监管局长接热线”行动，市市场监管局副局长陈睿接听市民来电（见右图 王军 摄）。截至中午11时，12345市民服务热线已接市民消费诉求2893件。

迅速查核坚决查处

首位市民来电称，其在杨浦区合生汇开小餐饮店，通过同行了解到，最近在辖区内有一批“扫街式”职业打假人，他们在短期内集中式投诉举报食品中有头发等异物，或反映肚子不舒服、腹泻，要求根据食品安全法进行10倍赔偿，不然就会举报或者曝光，经营者对于此类情况，该如何应对？陈睿回复：“我们既要保护广大消费者的合法权益，也会依法保障企业合法经营的权益。”他表示，市民反映的情况可能涉及职业性恶意索赔，也是近年来困扰不少企业的难题，相关执法人员会到现场进行情况核实。

随后，第二位市民来电反映，虹口区北外滩来福士商场一家奶茶店推出买奶茶送联名玩偶活动，自己买了两杯奶茶却没有收到玩偶，商家称需要等待几天才有，但在下单时并没有提示，质疑商家存在虚假宣传。第三位市民则反映，其2月1日在松江区古楼公路新家园路佘山湾上蔬永辉超市购物，回家后发现购物小票上其中一个苹果收了45元，市民表示购买时标价应该是11.96元/公斤，这位市民希望管理部门对于该超市出售商品多收费的问题进行处理，并按照消保法赔偿。陈睿一一记录后，均派单至相应市场监管部门，要求迅速调查核实，坚决查处违规行为，维护消费者合法权益。

技术支持高效执法

与此同时，新民晚报打造的“3·15消费维权直播”也火热开启。记者第一时间跟随执法人员深入一线，直击处置全过程。

在合生汇商场，经营者刘先生告诉记者，餐厅去年12月遭遇一名顾客恶意索赔，称吃了餐厅的牛肉肠胃不舒服，到医院就诊总共花费5000多元，并提供餐饮发票和就诊记录，要求餐厅全额赔偿，否则就进行曝光。“我一直跟他在微信上进行沟通解释，还提出各种补偿方案，但对方就是咬死了全额赔偿不放，无奈之下只能向市场监管部门求助。”刘先生向记者坦言，餐厅的牛肉等食材都是合法渠道采访，相关检测报告齐全，遇到顾客高额索赔，经营者个人处理起来压力很大。最终，监管部门查明，该消费者提供的发票以及就诊记录均为伪造材料，其行为已经涉及敲诈勒索。“监管部门的有力支持也让我们经营者有了对抗恶意索赔的底气，能更好维护自身的合法权益。”

杨浦区市场监管局执法人员接受记者采访时表示，针对牟利性职业索赔，市市场监管局联合市高法院、市司法局、市检察院、市公安局等八部门已出台《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》，建立市级协同机制。投诉举报智慧平台也上线投诉异常名录功能，通过语义分析和机器学习，建立自主识别模型，根据“模板化诉求文本”“反复就同类商品同类问题投诉举报”等典型特征，标记异常人员，并上线多维感知模块，将历史工单同步推送基层，辅助精准处置，并通过集中培训、上门指导，帮助企业妥善应对职业索赔干扰。

打造放心消费场景

打造良好的营商环境是提振消费的重要基础和关键支撑。12345市民服务热线始终立足“企业视角”，持续推进为企服务工作提质增效，积极助力本市营商环境优化。2025年热线共受理涉企诉求38.7万件，解决率98.2%，回访满意率96.1%。

热线力推政策点点通企业版建设，针对企业高频诉求形成政策法规等专题并持续更新，方便企业咨询和办事。继续推进与服务型头部企业建立热线直连专线，形成拼多多、抖音商城、美团、饿了么等14条“企业绿色直通专线”，累计转接电话705.9万个，转接成功率99.7%。热线结合企业诉求，梳理排查涉企工单，开展专项督查、重点督办，推动企业难点痛点等疑难诉求的解决，有效维护企业合法权益。 本报记者 李晓明

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