沪乘客遭遇航司无故“降舱”

王女士返沪购票信息

南航赔付王女士费用的短信 本版图片除署名外均为受访者提供

南航官网关于非自愿变更客票的规定

图 IC

“从广州乘坐南航飞机返回上海，在没有任何告知的情况下，原先购买的超级经济舱突然被降级为普通经济舱，航司对此也没有任何解释。”市民王女士近日向“新民帮侬忙”反映，自己莫名遭遇航空公司的“降舱”，而且事发后对方仅提出120元的补偿，让她无法接受。

返沪航班座位降级

王女士告诉记者，她和朋友开启了一场国外度假之旅，由于飞行时间较长，自己特意购买了全程超级经济舱，就是为了在长途飞行中坐得更舒适一点。

王女士表示，自己购买的是南航联程航班，共有四个航段，出问题的是最后一个航段。其提供的购票记录显示，去程2月9日从上海虹桥出发，到达广州白云机场，然后从广州再飞洛杉矶；回程2月22日（当地时间）从洛杉矶出发，到达广州白云机场，再从广州飞回上海。四个航段均显示购买的为超级经济舱，总票价为9922元/人。

然而，就在回沪的最后一个航段，王女士发现自己的舱位居然从超级经济舱降级为普通经济舱。“我在洛杉矶办票的时候被告知广州段没有超级经济舱的位子，我询问原因也没有给出解释。”王女士表示，当时她以为是航司换了机型导致没有超级经济舱的位子，但是等她到了广州登机的时候，却发现飞机上明明有超级经济舱的位子，自己和朋友的舱位却被调到了普通经济舱，还是坐在倒数第二排。

更让王女士气愤的是，当她向空乘反映情况后，得到的却是“机械式”回应。“起飞前，机上还广播说乘客如需要升舱请联系空乘，我就问为什么我被‘降舱’了，空乘没有解释，只是说现在还有公务舱座位，可以进行付费升级。”王女士直言自己也算是飞行常客，只听过舱位超售可以为旅客免费“升舱”的，从没听说过可以直接“降舱”的。当她向空乘提出疑问后，空乘却表示“这个只有您下机后拨打95539联系客服反映”。就这样，王女士和朋友只能乘坐经济舱座位返回上海。

处理结果引发质疑

返回上海后，王女士随即要求南航给出解释。几经“拉扯”之后，航司给出的处理结果让王女士无法接受。

首先，王女士认为航司“降舱”行为太“任性”：既没有提前告知，又没有说明“降舱”原因，更未主动提出相关补偿方案。南航客服在回复中解释，“降舱”主要是因为执飞广州到上海这段航程的机型经过几次调整，故未及时告知乘客。王女士认为，航司的解释太过牵强。“机型不管更换几次都是航司自身运营的事，况且最终执飞的机型还是原先的大飞机，机上也有超级经济舱，就应该保障旅客的原有权益，而不该单方面‘降舱’，连一句短信告知都没有。”

其次，对于航司最后提出的解决方案，王女士也质疑不合理。在南航客服给王女士的回复中，提出“差价退还+降舱补偿”的方案。具体而言，就是退还广州到上海这段航程票价中，超级经济舱与经济舱之间的差价，再进行2倍补偿。广州到上海这段航程的票价，南航给出的价格是390元，超级经济舱与经济舱的差价为票价的10%，按40元计算；降舱赔付标准为票价的20%，按80元计算，并称这是根据南航的相关规定作出的。最终，对于王女士被“降舱”一事，南航给出的解决方案为每人赔付120元。

“航班票价和赔付标准都是航司自己说了算，对旅客也没有任何公示和告知。”王女士指出，航司认定广州到上海这段航程票价为390元不合理，票价明显过低，同时关于“降舱”的赔付标准也没有明文规定，更无事先告知，完全是航司“自说自话”，对乘客不公平。

纠纷频发标准模糊

一般而言，对于航空运输中涉及的航班延误、客票变更、行李运输等情况，航空公司都会在官方渠道公示相应服务标准。记者登录南方航空官网查询，仅在《中国南方航空股份有限公司旅客、行李运输总条件》中，找到对于“客票非自愿变更”的相关规定，其中表述：若因南航导致旅客非自愿变更客票，南航将优先为旅客安排有可利用座位的南航航班，或在征得旅客及有关承运人的同意的前提下，办理非自愿签转，将旅客运达目的地或中途分程地。该条款中并未有任何赔付标准。

随后，记者拨打南航客服热线，咨询关于“降舱”的赔付标准。客服人员经过查实后告知，“降舱”确实存在，发生在广州飞上海第四段航程。赔付标准是按照该航段票价的10%退款再加票价20%补偿的方案执行，因为旅客购买的是联程航班，“降舱”航段的票价则根据总价分摊到四段航程上面，算下来约390元。当记者提出“降舱”赔付标准是否有向乘客提前公示时，客服人员承认，该标准为南航内部执行标准，并未在官网公示，只有乘客实际发生“降舱”要求处理时才会告知。

事实上，乘客遭遇航司“降舱”导致的纠纷并非偶例。去年5月，“厦航乘客称遭到免费‘降舱’”一事冲上热搜，引发公众对航司飞行服务质量下降的讨论。

此外，航司对于“降舱”之后的处理方案不够完善，赔付标准模糊不清也是纠纷频发的原因所在。记者检索多个航司官网获悉，也有部分航司针对“降舱”补偿固定了数目金额，并在官网公示。如东方航空针对国内航线，从头等舱降至经济舱/超级经济舱的赔偿方案为现金500元，中国国际航空对于非自愿降舱，也按照舱位等级和航线不同公示了相应的代金券或现金补偿。但各家航司的补偿标准并不统一，存在差异。

有网友反映，航司如果赔付标准不明，往往导致发生“降舱”后，只能由个人去跟航司协商，“赔多赔少全看维权技巧”。还有网友称，由于不同舱位的机票价格浮动，基于固定数额或比例退还票价，有时并不能弥补旅客实际损失。因此，也有不少旅客与航空公司在协商时因存在纠纷而对簿公堂。对此，北京观韬中茂（上海）律师事务所律师葛志浩认为，航司在未提前告知、未征得消费者同意的情况下，单方面将消费者购买的舱位降级，其行为已构成违约，并侵犯了消费者的知情权、自主选择权及公平交易权等多项法定权利。另外，航司单方制定的“降舱”补偿标准属于格式条款，若航司无法证明其在购票时或“降舱”前已向消费者有效提示该规则，则消费者可主张该条款不构成合同内容进而有权要求更合理的赔偿，包括但不限于退还差价、赔偿实际损失，甚至可能会产生惩罚性赔偿责任。

航司“降舱”是否能有统一的赔付标准？相关争议该如何解决？“新民帮侬忙”将继续关注。 本报记者 李晓明