买时一键轻松下单 维权一路艰难闯关

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刚刚过去的黄金周，上海市场监管投诉举报系统共接收消费者投诉24046件、举报7220件，解答咨询86249件。全市消保委系统7天共受理消费者投诉7434件。

本报记者金旻矣

“双11”还没到，国庆长假的消费投诉数据已提前给商家敲响了警钟。记者梳理数据发现，长假期间的线上消费诉求占比高达89%，问题集中在宣传误导、质量瑕疵、客服联络不畅、售后服务不完善等。同时，智能消费品质量纠纷频发、文旅消费退票难等新老问题显现，也让消费者陷入维权无力的困惑。当“买买买”越来越方便，消费维权为何更难了？

AI客服“复读” 人工客服转接困难

国庆假期线上消费热度持续高涨，电商促销、直播带货等模式持续带动网购交易。据上海市市场监管部门数据，国庆长假期间，电商网购、直播带货、短视频带货、社交电商等消费诉求热度延续。其中，客服联系不畅成了消费者维权路上第一只“拦路虎”。而市消保委长假期间受理的3575件网络购物相关投诉中，涉及“客服联络不畅”的投诉达1174件，占比超过三成。

消费者王女士的遭遇颇具代表性。9月27日，她在直播间咨询主播孕妇裤是否为纯棉材质，主播明确告知“是的”，但收货后发现根本不含棉成分。在找不到客服投诉后，她向商家所在地政府主管部门反映情况，被告知“当地找不到该商家”。目前，市场监管部门正组织调解，对于商家和直播间“达人”的投诉将被移送属地市场监管部门进一步核查。

找不到客服的，还有消费者陈先生。他花了12099元在某平台购买某品牌手机，商家未按约定时间发货。他多次联系客服，却只得到了AI的自动回复，翻来覆去就那几句话，始终无法转接人工处理。经上海市消保委调解，所购买的手机终于在10月6日送到。多等了那么多天，陈先生只获得了100元优惠券的补偿。

AI客服被大量用于替代人工，却缺乏兜底机制。AI客服循环应答、承诺不实、生成信息不准、人工接入困难等问题，增加了维权成本，也令消费者不满。上海市消保委介绍，依据今年9月正式实施的《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》国家标准，线上服务需实现智能客服标准化应答、人工客服兜底处置复杂诉求的协同服务模式。对此，企业应调整资源配置，依据假期投诉量动态配置人工客服。平台也可将客服响应效率纳入考核，对多次被投诉商家进行限流或警示。监管部门亦可依据新国标开展专项检查，对不达标企业予以公开通报。

实物证据易失 网购陷入举证困境

闯过了第一道“联络关”，等待着消费者的还有“质量关”和“售后服务关”。市场监管部门的长假期间数据显示，涉及经营者售后服务品质及消费履约方面的问题占比超四成，主要反映售后三包服务未及时履行、售后客服敷衍推脱、消费者体验不佳等。

而将时间维度拉长到今年第三季度，网购涉及的问题同样频发。第三季度，全市消保委系统共受理网购商品相关投诉103301件，占投诉总量的58.4%。消费者主要反映商家虚假营销、诱导消费，实际货不对板；产品存在褪色、磨损等质量瑕疵；退换货跟进处理不及时；AI客服提供的方案商家拒绝兑现等。

从闵行区市场监管局受理的一起投诉中，也可窥见网购维权的困境。消费者节前在官方旗舰店购买电脑，次日收货时发现上盖有两处划痕、下盖翘边、标签受损、螺丝有明显拧动掉漆的痕迹，便要求“退一赔三”。经查，电脑虽已退货退款，但商家表示无法满足“退一赔三”诉求。

网购质量纠纷的核心矛盾，在于“退一赔三”举证难。网购非面对面交易的特性，进一步放大了举证难度。消费者无法当场验货，商品经仓储、运输多个环节才到手中，划痕、拆修痕迹等相关责任难以区分。若缺少开箱视频，商家极易将问题归咎于物流或消费者，一旦商品被退货，实物证据更是灭失。

对此，业内人士建议，消费者应养成留存订单快照、聊天记录、录制开箱视频的习惯，为维权固定证据。平台也可提醒消费者，并支持上传视频存证，或要求商家在发货前上传检测记录。监管部门可探索建立“黑名单”制度，提高商家的失信成本。

虚假功能宣传 “伪智能”售后无保障

智能手表、智能马桶、扫地机器人、健康监测手环……伴随智能穿戴、智能家居等新兴智能消费品类快速普及，相关产品成为假期消费新增长点，但行业高速迭代与售后保障体系滞后的矛盾愈发凸显。据上海市市场监管局数据，长假期间，涉及智能家居家电、智能穿戴等各类智能化消费品的诉求量达265件，同比增长38%。

在各类投诉中，质量问题尤为突出，市消保委就接到了消费者刘先生的投诉。他花了2888元在某平台购买了一台扫地机器人，收到货后却发现，商家宣传的“断崖式传感器智能避障”“虚拟墙”等功能实际失效，用了才半个月，扫地机器人便经历了多次维修，至今还没修好。最终，扫地机器人从楼梯上掉落，导致楼梯损坏，机器也摔坏了。对此商家却拒绝退款，平台只赔偿500元优惠券，还拒绝提供商家的营业执照信息。

售后问题也是智能产品消费维权的痛点之一。陆先生购买了一块智能手表，使用了一张50元优惠券。收到货后发现手表属于“三无”产品，才用了一个月左右，就出现了黑屏。对此，商家只愿意退货退款或寄回检修，却表示无法退回50元的优惠券。

普陀区市场监管局则收到一起全国12315平台分派的投诉件。投诉人在9月17日用礼品卡兑换了一款智能手表，下单备注发白色表带，结果收到的是橙色表带。联系客服，对方却回复非质量问题不退不换。根据投诉人提供的下单备注、协商记录、兑换记录、快递收货照片等材料，平台最终同意了投诉人的诉求。

许多智能消费品在营销时过度标榜“智能”，实际却是“伪智能”。这种“功能与宣传不符”的落差，正在透支消费者的信任。对此，平台应对智能消费品类的“三无”产品、虚假功能宣传进行重点排查。监管部门则应针对智能家居家电、智能穿戴等品类制定更细化的质量标准和售后规范，明确“功能失效”是否属于质量问题的判定标准。

服务告知缺位 票务退改投诉集中

中秋国庆双节叠加，文旅市场也热力全开。全市市集、购物、夜游多点开花，千场文旅活动点亮假期，演出赛事、观影观展、户外游乐等消费需求集中释放。消费热情高涨的同时，票务退改与服务告知问题却成为投诉“重灾区”。

假期内，市消保委系统共受理文旅相关投诉548件，其中景区参观、游乐项目、演艺表演相关投诉最为集中，占文体娱乐类投诉总量的83.33%。消费者主要反映演出内容与宣传不符或体验不佳，门票出票过慢、不支持退改或退改手续费过高，客服响应不及时等。

金山烟花秀就遭遇了集体投诉。多名消费者反映，自己购买了10月3日的门票，商家宣传中包含无人机表演。但当天一直在下雨，消费者开场前通过电话或直播平台询问，都被告知演出照常进行。然而，因天气原因，烟花的观赏效果大打折扣，演出时长也缩减了，无人机表演被临时取消。主办方没有提前发布调整公告，事后也没推出退票、补偿等方案，引发消费者强烈不满。

记者在黑猫投诉平台搜索发现，类似问题并非个例。该平台发布的一份报告显示，去年长假期间退款问题占总量的60%以上，退票收取高额手续费、客服推诿等问题普遍存在。文旅消费是体验经济，部分主办方却仍抱着“卖出去就不管”的短视思维，既缺乏应急预案，也缺乏主动告知和善后意识。主办方应建立提前告知机制，制定阶梯式退改方案，票务平台则应统一退改规则的展示标准，杜绝“一经售出概不退换”的霸王条款。监管部门则应对假期文旅投诉集中的主办方和平台开展约谈，推动形成全链条服务规范。

今年第三季度，全市消保委系统共解答消费者咨询9615件、受理消费者投诉176772件。其中合同问题49.6%，售后服务问题14.4%，质量问题15.5%，其他问题20.5%。

■ 在这些投诉中，商品类投诉114587件，占比64.9%，服装鞋帽、家居用品、家用电器居前3位。服务类投诉62185件，占比35.1%，销售服务、互联网服务、交通运输服务居前3位。

■ 除了网购消费争议集中以外，购买App会员与自动续费服务导致的消费者不知情被扣费情况也愈发常见，全市共受理相关投诉10283件。主要问题包括助贷平台会员权益扣费，音视频、办公类软件App会员的自动续费规则未显著告知、扣费前未发送提醒，商家借助低价福利、优惠充值、权益申领等噱头诱导消费者点击填写个人信息并默认勾选续费等。

■ 直播、理财、养生等线上培训课程层出不穷，由此引发的投诉也随之增多。在三季度受理的1857件教育培训相关投诉中，线上课程约占60%，投诉人中不乏老年消费群体。