菜鸟驿站上海推广“知心选”，让更多用户知情可选择

天猫双11又要来了。高兴买买买、放心收收收。今年，大家对收快递有什么期待呢？有些人会不会担心朝九晚五老是“错过”送上门的快递，或者送上门的快递被擅自“扔”进快递柜？

在上海康德家园，居民们全然没有这些担忧，原因就在于“软硬结合”——这里有菜鸟驿站免费保管包裹的“硬件”设施，还有“知心选”这样自主选择收货方式的“软性”服务。

按用户不同需求提供不同的服务

康德家园是原拆原建小区，有110多幢楼，2000多户居民，其中只有16幢有电梯。如果让快递员一户一户上门递送快递，工作量可想而知。今年5月，菜鸟驿站进驻小区，9月上线了“知心选”功能。所谓“知心选”，简而言之，就是居民们能够在淘宝物流详情自主选择包裹免费保管，还是送上门，生鲜包裹还有冷冻保管服务。

进入康德家园菜鸟驿站的包裹，每天大约有800个。包裹入库后，站长周珍珍就会根据邻居的需求和方便收货的时间，进行妥善保管或是送货上门。

“每天基本要送40多户，爬楼梯200多层。”周珍珍说，小区老人的快递，她会主动配送，主要是米面油等生活用品。

小区快递最多的都是年轻白领，他们白天基本不在家，下班忙着回家做饭、带娃。为了方便大家，周珍珍为这些客户准备了一套极速取件攻略：在下公交车、进小区大门时，打开菜鸟APP，点击“一键取件”，她就会在站点内帮他们取出多个包裹，打包处理成一提。“回家顺路到驿站，只要花2分钟清点核对，就能拿走所有包裹。”

上班族小杨说，以往每次都有七八个包裹，以前要分头去不同的地方找，现在有了菜鸟驿站，取件方便多了，也不用“人肉”从单位往家背快递。

除此之外，康德家园菜鸟驿站还专门配置了冰箱，提供生鲜包裹冷冻保管服务，“一般有生鲜包裹到达后，站点都会及时告知消费者，预约送货上门的时间或者提醒及时取件，但也有遇到用户出差的情况。有了冰箱后，大家不用发愁人不在家，生鲜包裹已经送达。”周珍珍说。

“四大举措”

推广消费者自主选择

随着双11即将来临，快递“最后100米”难题再次引发大家的关注。

这其中，两大难题亟需解决：第一个是快递总量不断增长与快递员数量基本没有变化之间的矛盾。2019年全国快递总量超过630亿件，相比10年前增长了27倍，今年有望达到750亿件；而按照目前的配送效率计算，2021年后快递员的缺口将在100万人左右；第二个是快递费单票价格越来越低与快递员希望增加收入之间的矛盾。快递价格战下，电商快递已普遍“2元发全国”，快递员送一票快递的收入相应的也很低。

这就导致快递员不仅送不过来，也有很多消费者经常不在家的现象，从而带来各种快递末端乱象：快递“摆地摊”，或者扔门口，扔小店、物业，甚至出现“消防栓签收”等乱象。于是，快递柜、代收点服务被催生。

对于消费者来说，不是一律反对快递放自提柜或代收点，而是对快递员未经通知、缺少知情颇有微词。

在解决免费保管的问题之后，为了让更多消费者有自主选择服务，菜鸟驿站在全行业率先推出了“四大举措”：消费者可在线设置是否把包裹放驿站、快递包裹派送前“知心选”、包裹首次进入驿站前电话征求许可和智能柜自主设置。

首先，消费者通过菜鸟驿站手淘官方号、支付宝小程序、菜鸟客服等，可自主选择是否使用驿站，还是电话通知、上门等服务方式。目前，全国2.8万个菜鸟驿站已提供这种选择，并提供送货上门服务。

同时，菜鸟驿站要求新站点在服务前必须征求消费者许可，即站点设立前，须通过直接沟通、语音电话等方式获得用户同意；早在去年，在全国菜鸟智能柜上，菜鸟率先推出了消费者可自主设置是否放柜和保管习惯。

科技和服务不仅提效更要有温度

像康德家园菜鸟驿站一样，目前，上海已有近300家菜鸟驿站开通了“知心选”服务，到年底将覆盖上海大多数驿站。

同时，“知心选”也在更大范围内推广，目前全国已有6400万用户体验过这一服务。

消费者对于快递柜、代收点的接受度，不仅来自是否有“选择权”，也包括保管费的争议，绝大多数消费者认为，既然付了快递费，就不应该再增加一项“保管费”。菜鸟驿站一直坚持免费保管，在刚刚过去的国庆中秋8天长假里，众多消费者出远门时选择菜鸟驿站免费保管快递，其中1700万人保管超过3天，530万人免费保管超过5天，近130万人甚至超过一周。长期保管包裹最多的城市分别是成都、重庆、武汉、长沙、西安、郑州、广州、深圳、南京、合肥和上海。

科技和服务在提效之外，更应有温度。在上海普陀区，金迈路菜鸟驿站由于服务好，不仅年轻人喜欢在这里免费保管，平时老年人还把这里当成了一个“社交场所”。经营驿站的魏琴说：“我们虽然提供了上门服务，不过很多老年人会趁着取件在驿站门口聚集聊聊天，开业以来驿站的人气一直很旺。”

不出意外，今年双11快递或将再创世界纪录，天量包裹将给快递末端带来巨大难题。

“四大举措”之外，菜鸟驿站正通过更多方式提升快递服务。据菜鸟方面介绍，今年双11期间，将首次把部分预售商品提前配送到社区，让消费者支付尾款后立即收货；菜鸟驿站还能精准预测包裹到站时间，方便大家及时领取；作为社区新型数字化生活服务站，菜鸟驿站的开放式站点可实现扫码秒取快递，做到无接触式取件。这些IoT智能黑科技的广泛使用，预计能为消费者节省22万个小时。