电话线那端，一直都有人守着你

志愿者正在接电话

12320热线为市民提供心理咨询服务

上海有一条电话热线，因新冠肺炎疫情而被打爆。一个多月来，越来越多的人终于鼓起勇气，把不敢、不想对家人朋友说的话悄悄讲给电话那头的陌生人听。这条热线，是上海市心理援助热线；电话那头，是善于聆听的志愿者。

一次次铃声响起、一次次心理疏导……抗疫攻坚战中，这条热线悄悄为我们筑起一道遮风挡雨的心理堤坝。

请求“您别挂电话”

晚上9时多，一位来自疫区的女士打来电话，语气紧张，“刚把家里几个房间都用酒精消毒了一遍，头很晕，还担心酒精会不会着火！”她哭了起来。

“听得出来，你现在很紧张。”志愿者知道，对方此时需要理解支持。“请按我的要求做……”大约过了2分钟，志愿者听到回答：“我好点了，但是求您别挂电话，我一个人生活，觉得自己要崩溃了，能不能多陪我一会儿？”

之后，两人在电话里聊了15分钟。挂电话前，女士小心翼翼问：“明天我还能打这个电话吗？”志愿者说：“当然可以，电话这一端，一直会有人等着你。”

看似“矫情”，但这样的对话每天都有。上海市精神卫生中心党委书记谢斌说，一月下旬，上海市心理援助热线启动，提供24小时不间断线上咨询服务。消息发布后，每天都有大量电话涌入，来电者中有因疫情无法前去看门诊的“老朋友”，也有因焦虑、恐慌而希望寻求帮助的“新朋友”。于是，上海利用网络通信技术迅速给热线“扩容”，形成上海市心理援助热线021-12320（转5）和021-55369173专线双线并行，最忙时每天可接听电话近百个。

筑起“心灵防火墙”

021-12320（转5）和原先17条区精卫中心热线由70多位经专业培训、有经验的志愿者一起参与，提供线上问答咨询，让患者减少线下就诊次数，为他们留下一条便捷的求助途径。谢斌说，中心后来又整合资源，开通021-55369173专线，接入区级精神卫生中心平台，38位医生和心理咨询师24小时轮流值班，为来电者提供心理疏导。心理咨询所需时间相对较长，目前这条热线还不算太“拥挤”，即使多人同时拨打也不会遇到占线。

新开设专线还留有一个端口，面向疫情重点地区的一线医务人员。“这些医务人员不太可能来医院接受线下服务，那我们可以在电话里为他们舒缓压力。”谢斌说。

非常时期，恐慌是正常的，重要的是怎样与恐慌“和解”。相对心理咨询，很多人更需要的是有人倾听。中心精神科副主任医师乔颖说：“除了老病人，也有许多市民因焦虑打来电话。有人倾听，可以让他们的负面情绪得以释放。”

学会“与恐慌和解”

志愿者宝家怡曾接到来电者咨询失眠问题。通过近半小时沟通，了解到来电者生活状态：手机不离身，所有关注的信息都与疫情有关。“信息过量加剧了她对疾病的恐惧。”而其深层次的焦虑实际上来自对家庭、对父母的担忧。“父母对新冠病毒好像不甚在意，让他们戴口罩也不以为意，趁我不注意甚至还会去外面溜达。”话语间流露出对父母的埋怨和担忧。

宝家怡说，疫情来临，年轻人的反应速度比老年人快很多，很多人不仅要顾自己还要顾家人，一不小心就容易忧心忡忡。“你已经做得很好了。”宝家怡鼓励她，有压力是正常的，不过可以尝试着找回自己对生活的掌控感——从放下手机、捡起平日因工作繁忙而不得不放弃的小爱好开始。

这样的故事还有很多，热线志愿者对每个来电都有记录。宝家怡说，这不是普通的电话热线，这是一条帮助人找回信心和温暖的“希望之线”。打进热线的人或许正处于崩溃边缘，志愿者可伸出手，帮助他们跳出迷茫的漩涡。

有少数咨询者会反复打电话进来，他们是志愿者重点关注人群。“这些人多次来电，可心理问题仍未缓解，我们会请他们到心理咨询中心作线下诊疗。”谢斌说。谢斌告诉记者，为增强大家心理“免疫力”，目前全国已开通400多条免费心理援助热线。 本报记者 左妍