“帮办”上线 1分钟内响应

本报讯（记者 解敏）如果在“一网通办”办理相应事项时遇到了疑问和困难，得不到即时、专业的解决，该怎么办？记者日前从市政府办公厅了解到，“一网通办”近期上线帮办服务，用户可以通过智能客服“小申”或线上人工客服进行咨询互动。目前，已经有35个高频事项的线上帮办功能正式上线，涵盖企业和个人事项，约占“一网通办”全年总办件量的三分之一。

市政府办公厅政务服务处二级调研员杨立娟介绍，建立线上帮办制度，主要是解决网上办事过程中得不到专业人员实时帮助的问题，如在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等专业问题。

此前，“12345”热线主要承担电话咨询工作，但受限知识库和专业知识，无法实时解答专业问题，需派单给业务部门，在时效上不能满足办事过程中实时响应的需求。

线上帮办新增网上“小申”智能客服（以下简称“小申”），依托“一网通办”知识库提供快速智能问答；线上人工专业帮办（以下简称“线上人工帮办”），在网上PC端或移动端，通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。

在“一网通办”平台网上办事时，企业、群众首先可通过“小申”在线咨询。“小申”未能解决的问题，可申请“线上人工帮办”。根据办理事项和咨询内容，线上帮办平台自动转接各有关单位“线上人工帮办”，实现智能与人工融合互补。“小申”可以提供7×24小时在线智能咨询服务，“线上人工帮办”则提供工作时段专业帮办，实现企业、群众“有疑就问、边办边问”，政府部门“有问必答、答必解惑”。

居民张阿姨今年到了法定退休年龄，单位在完成其住房公积金缴费，并办理停缴后，通知她可在线自行办理公积金退休提取手续。但她对手机操作不熟悉，一直无法找到正确的办理界面。她通过“随申办”客户端在线咨询，客服在确认她没有其他未结清的贷款的情况下，引导她回到“随申办”首页，搜索“公积金提取”，找到“离退休住房公积金提取”项目，并告知如何正确填写银行卡信息。最后，通过客服“手把手”指导，她终于顺利提交了业务申请。

像张阿姨这样线上操作不熟练、又有办理业务需求的居民不在少数。目前，上海公积金中心纳入“一网通办”线上帮办的项目是“提取住房公积金支付房屋租赁费用”和“离休、退休提取住房公积金”。线上帮办公积金客服自9月22日上线试运行至今，咨询量逐月递增，截至11月26日，总计接待数达3931人次。

根据《建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案》，到2022年底前，“一网通办”线上帮办服务将实现“小申”解决率达到50%，“线上人工帮办”解决率达到90%，实现1分钟内首次响应，覆盖办件量居前的100个企业事项和个人事项。

除了线上，“一网通办”的帮办机制中还包括由领导干部帮办、政务服务中心工作人员帮办两大职能组成的线下帮办。领导干部帮办，由各有关单位的各级领导干部到政务服务中心，陪同企业群众全流程办理政务服务事项。原则上，有关单位领导班子成员每人每年至少开展一次帮办工作。