差评的博弈

厉苒苒

近日，一条有关差评的新闻被顶上了热搜。在西安，有业主因其购买楼盘项目资金监管账户出了问题，进展缓慢，他们将诉求反馈给一位姓邵的银行经理，对方不但未有效处理，还辱骂业主“滚你××”。有业主气不过，便将银行经理的个人信息和微信聊天截图制作成易拉宝摆进银行大厅。图片被发到网上后引发各方争议。

有人认为这种维权手段方式新颖、效果显著；也有人认为，事情的前因后果并不清晰；更有不少银行从业者诉苦，基层金融服务机构面对各种要求、无理取闹的客户实在心累……一场有关差评的博弈由此展开。

作为商家，良好的沟通和诚意是必需的。就如同这则新闻的当事银行职员在微博中所表示，“作为银行服务人员，首先向客户诚挚道歉，请求原谅。深刻反思，深感懊悔！”但他也透露，是自己不堪部分情绪激动的业主在微信群里辱骂以及骚扰、恐吓，才有了受到某次刺激之后的不恰当回复。

其实不仅仅是银行类的金融服务机构，各色差评如今已成为横亘在消费者和商家之间的一根刺、一道鸿沟。评价系统推出的本意是为了改善服务，督促从业者进步。可到了今天，追求口碑的商家或个人反而被评价给绑住了。6·18电商狂欢刚过，有人戏称，此刻差评的狂欢已在路上。

差评的博弈，其实是同理心的一种博弈，也是沟通技巧的博弈。

作为服务行业从业者，首先不能带着“玻璃心”去面对职场差评。面对批评质疑，服务部门当以虚心的态度及时对接群众，掌握问题所在，然后举一反三，进一步提升服务质量和效率。有差评就可能存在问题，而问题正是努力整改的方向。如果遇到无理取闹的客户，可以用更巧妙的方法进行自我维权。

而作为客户，理智维权，换位思考也是必需的。对于消费者而言，还应了解基本的消费知识，尤其是商品真伪的基本识别，消费权益保护的基本知识等。对于发现的商家平台虚假宣传等，也要了解正规的举报渠道，及时反馈，共同维护良好的消费环境。