外卖“碰瓷投诉”怎解？

赵红玲

河南一女子谎称外卖吃出铁丝，以此为由竟索赔177次！对如此做法，商家表示“真的很生气很委屈”。

不只是商家“很生气”，此类“碰瓷”式恶意投诉，已引发社会舆论的高度关注和谴责。这名女子点外卖后谎称吃到铁丝，发出带有血迹的照片向商家索赔，结果被发现是第二次用了同一张照片。而后商家联系周边门店，才知该女子竟已多次以此为由“碰瓷”且屡屡得手。

最近媒体不断曝出类似事件，看来各平台的投诉机制确实不够完善，有漏洞才会让个别素质差的消费者钻了空子。从制度建设的角度，外卖平台首先应该完善投诉机制，维护商家合法权益，不能把应对恶意投诉的难题留给商家，甚至部分转嫁给在高温天奔跑的“小哥”。

恶意投诉者不仅个人素质差，往往也法律意识淡薄。《消费者权益保护法》第十五条赋予消费者监督权，《电子商务法》第三十九条也为消费者评价商品或者服务提供了机会，但消费者如不能正确使用自己监督权、评价权，同样也会受到法律的制裁。去年，武汉一男子在6个月内向平台恶意索赔115笔订单，骗赔总金额近2万元。最终，法院以诈骗罪判处该男子有期徒刑8个月，并处罚金5000元。在2020年，深圳有一女子连续以差评为由要求商家退款或赔款，非法获利1420.53元，因涉嫌敲诈勒索，被公安机关依法采取刑事强制措施，并被检察机关批准逮捕。

遇到“碰瓷”式恶意投诉，一些商家为了不影响生意，常会选择息事宁人、花钱消灾。如果平台对“碰瓷投诉”不严追猛打，那就会纵容和助长某些人的气焰，让他们企图把“恶意投诉”当成牟利手段。当下，扼止恶意投诉行为，平台当发挥关键作用，一方面要完善投诉制度以防漏洞，用好大数据及时发现恶意投诉者；另一方面，除了采取封号式惩罚外，平台也要联合商家向警方报警，从而依法追究违法“碰瓷者”的责任——消费者“恶意投诉”首先涉嫌诈骗，在进一步要求商家赔偿甚至威胁商家的情况下，可能涉嫌敲诈勒索罪。惟有落实法律责任，才可以以儆效尤。